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ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel.

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1 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Estudio Sobre los Hábitos de Información y Compra del Viajero Español

2 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

3 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Introducción Lookinside.travel es una iniciativa de organizaciones públicas y privadas que comparten la intención de proporcionar un mayor conocimiento de los hábitos de consumo del viajero español. El concepto fue creado y patrocinado por Google, en asociación con el Instituto de Estudios Turísticos y Exceltur. Como parte de la iniciativa, PhoCusWright ha realizado un estudio destinado a analizar los componentes más relevantes de la conducta del viajero español, enfocado hacia las fuentes de influencia presentes en el proceso de planificación del viaje.

4 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Metodología Encuesta cuantitativa entre adultos españoles realizada entre noviembre 2009 – enero Requisitos demandados: Haber realizado al menos un viaje que incluyese una estancia de una noche fuera con gastos de alojamiento y/o transporte en los últimos 12 meses. Haber tenido una participación activa en la planificación de los viajes. Tres métodos de obtención de datos: Teléfono (muestra aleatoria). Online (distribuidos entre las empresas colaboradoras y lookinside.travel). Papel (distribuidos entre las empresas colaboradoras de lookinside.travel). Se recibieron un total de respuestas aceptadas (de recopiladas): Teléfono (muestra aleatoria)– Online (empresas colaboradoras y y Papel (empresas colaboradoras)– Papel (distribuidos entre las empresas colaboradoras de lookinside.travel) – 212.

5 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Metodología (continuación) Las respuestas recogidas a través de las Empresas colaboradoras y lookinside.travel – han sido ponderadas con el fin de representar la población de viajeros española teniendo en cuenta los siguientes parámetros: Frecuencia de acceso a Internet Edad Ingresos anuales de la unidad familiar Viajes domésticos frente a internacionales (destino del último viaje) Desembolso del último viaje Viaje en autobús (encuestas en papel únicamente) Tipo de viaje (p.e., vacaciones, visita a familiares/amigos) La muestra efectiva después de la ponderación es de 26,081 participantes. Esta ponderación ha sido necesaria para eliminar el sesgo debido a la metodología de muestreo utilizada. Las preguntas se centraron en el último viaje realizado, con lo que los encuestados sólo se refirieron a los componentes que fueron incluidos en ese último viaje. Con esta premisa, el grupo base de encuestados cambia pregunta a pregunta.

6 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Terminología Encuestados por empresas colaboradoras de Lookinside* Este grupo representa a todos los encuestados que acceden a Internet e incluye los tres métodos mencionados: online, papel y teléfono. Ya que este grupo abarca todos los métodos, supone una pequeña proporción de las encuestas que no fueron solicitadas por las empresas colaboradoras (<3%). Las respuestas de este grupo no son extrapolables a la población general española. El resultado, sin embargo, muestra un segmento importante (tanto en volumen como en valor) de los clientes de las grandes empresas de viajes en España. Viajeros españoles en general Representa a los viajeros españoles, incluyendo a aquellos que no acceden a Internet. Estos encuestados fueron contactados a través de teléfono a partir de una muestra aleatoria. Las respuestas de este grupo pueden ser extrapoladas a la población general de viajeros residentes en territorio español. *Para una lista de empresas colaboradoras y el número de encuestados que contribuyeron por favor remitirse a la diapositiva 91.

7 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

8 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Conclusiones Principales El boca a boca es de gran importancia. En todos los productos, las decisiones sobre el viaje están fuertemente influenciadas por amigos/familiares. Los canales online influyen de forma notable en las reservas offline. Dos de cada tres viajeros utilizó Internet para seleccionar los productos del viaje. Más de la mitad de viajeros con acceso a Internet que reservaron alojamiento offline buscaron información y ofertas de alojamiento en Internet. El transporte aéreo lidera la adopción online. El 78% de éstos usuarios reservaron online, frente al 52% que lo utilizaron para el alojamiento.

9 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Conclusiones Principales La Radio y la Televisión apenas tienen influencia directa en el proceso de decisión de un viaje, siquiera en las primeras etapas de planificación. La búsqueda en Internet es el medio elegido por los consumidores del fragmentado sector hotelero. Los motores de búsqueda son los más ampliamente usados por quienes reservaron alojamiento (el 35% en las fases anteriores a la reserva). El paquete vacacional sigue siendo popular. Casi 3 de cada 10 (el 29%) reservaron su último viaje como paquete predefinido. Las agencias de viajes online (OTA) influyen bastante más compras que las que finalmente hacen efectivas en sus portales. El 52% de quienes consultaron vuelos con una OTA reservaron al final directamente con la compañía aérea.

10 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Conclusiones Principales Las publicaciones impresas son todavía una importante fuente de información para los clientes de los turoperadores. Tras Internet, los libros de viaje/guías/folletos son la más relevante fuente de información para los viajes organizados. Los agentes de viaje aún son influyentes, sobre todo en los paquetes vacacionales. Tanto las agencias de viaje tradicionales como las OTAs son un recurso importante para el viajero. Para los componentes individuales del viaje, se consideran más como un punto de referencia para el consumidor que un lugar para comprar el producto. Aerolíneas como producto indiferenciado: Se muestra que el precio juega el papel más importante en las compras aéreas, mientras que su importancia es menor en la selección y compra de hotel y viajes organizados.

11 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Implicaciones Estratégicas Hay más que palabras. El boca a boca es muy importante en las decisiones de un viaje. Los viajeros españoles se consultan primero unos a otros para tomar ideas e información. A medida que los consumidores adoptan métodos de reserva online, las críticas de usuarios y los medios sociales serán aún más importantes. Los consumidores buscan la sabiduría del grupo.

12 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Implicaciones Estratégicas Diferentes productos, diferentes canales, diferentes estrategias. Al igual que para adquirir carne se va a la carnicería o pan a la panadería, los viajeros recurren a distintos canales para distintos productos, aunque en todos ellos, el acceso a Internet como canal de información es una constante. Los consumidores de viajes organizados leen folletos y visitan agencias de viajes, quienes vuelan se inclinan a los sitios Web de las aerolíneas; y quienes reservan hoteles parecen hacer un poco de todo y cuentan con la búsqueda en Internet para elegir la mejor opción. Es importante entender y aprovechar el conocimiento del hábito del consumidor ya que, al estar relacionado los productos específicos de viaje, supone una clave para maximizar el rendimiento de la inversión en marketing.

13 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Implicaciones Estratégicas Los pasos del consumidor son personales y repetidos. Los consumidores están lejos de ser predecibles pero a veces también son animales de costumbres. Comprender que sus costumbres están a veces dirigidas por la comodidad más que por la eficiencia ayudará a los proveedores de viajes a llevar con éxito sus esfuerzos en marketing. Los canales cruzados de información y compra son comunes y los viajeros han adoptado rápidamente Internet como una parada esencial en su planificación del viaje. Asumir que la actividad online induce solo tráfico online y la actividad offline sólo conlleva negocio offline no refleja el hábito del viajero. Adoptar estrategias tanto para medir y facilitar el contacto online a los compradores offline y viceversa fomentarán probablemente tanto la fidelidad del cliente como la ventaja competitiva.

14 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Implicaciones Estratégicas Tocar todos los palos. Los viajeros de alto valor no han abandonado de ningún modo los canales offline, y hay una considerable cantidad de canales cruzados. Con el paso del tiempo, los canales online obtendrán una mayor cuota y el sector hotelero representa el producto con mayores oportunidades de crecimiento de transacciones online. La búsqueda en Internet es el eje por el que estos consumidores están adoptando métodos de planificación y compra online. Por lo tanto, la inversión en SEO/SEM es crítica para las compañías hoteleras, aunque invertir en promociones en agencias de viajes y mantener los contenidos en libros y folletos aún resulte de gran importancia.

15 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Implicaciones Estratégicas Evolución, no revolución Comparado con los viajeros de otras grandes naciones europeas, el viajero español general ha sido lento a la hora de adoptar los canales online. Mientras otro estudio realizado por PhoCusWright muestra que los canales online experimentan un auge en el share del mercado como resultado de las fuerzas contra-cíclicas, la tendencia está lejos de un repentino aumento. Los resultados de este estudio se hacen eco de esta tendencia – muchos viajeros españoles no han adoptado aún Internet como su principal herramienta de planificación del viaje. Los encuestados por empresas asociadas de Lookinside estarían a la vanguardia en España respecto a su uso de Internet en el proceso de compra del viaje. Los hábitos de este grupo de viajeros son probablemente un indicador fiable de la evolución futura del mercado en su conjunto y permite a las compañías atraer e involucrar a este lucrativo segmento del mercado objetivo.

16 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Implicaciones Estratégicas Hoteles: La oportunidad dorada de las OTAs. La fragmentación de la industria hotelera europea crea en el consumidor una fuerte necesidad de acceder a una gran cantidad de información agregada, y las agencias de viajes online (OTAs) como Booking.com y Laterooms.com se están beneficiando de esta tendencia de forma espectacular a nivel europeo. Las OTAs españolas eDreams y Rumbo se están aprovechando también de esta tendencia, pero la mayor parte del crecimiento aún está por llegar. Con el actual ritmo de penetración tan bajo (el 18% de los consumidores de alojamiento de Lookinside fueron influenciados por una OTA, y sólo el 6% de los viajeros españoles generales) las perspectivas de negocio futuro son espectaculares.

17 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

18 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Acceso a Internet del Viajero Las respuestas se ponderaron para reflejar el uso de Internet de los viajeros españoles con acceso a la red (el 26% de los viajeros españoles no tiene acceso a Internet). El 68% accede a Internet al menos una vez al día. Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español. Pregunta: Por favor, indique con qué frecuencia accede usted a Internet Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081)

19 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Frecuencia Anual de Viajes La media de viajes de ocio es de 4,4 frente a los 3,4 por negocios. El 29% realizó al menos un viaje de negocios. Los viajeros de la muestra de Lookinside viajan más a menudo que el viajero medio. Pregunta: ¿Cuántos viajes, a más de 100 km. de su domicilio ha realizado durante el último año, los últimos doce meses? De éstos, ¿cuántos incluyeron la compra de billetes de avión, tren, autobús, barco, alojamientos turísticos tipo hotel o apart-hoteles? ¿De éstos, cuántos fueron por trabajo? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

20 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Frecuencia Anual de Viajes (Viajero Español General) La media de viajes de ocio es de 3,5 frente a los 1,1 por negocios. 2 de cada 3 viajeros realizan únicamente 1 o 2 viajes de ocio. El 14% realizó al menos un viaje de negocios. Pregunta: ¿Cuántos viajes, a más de 100 km. de su domicilio ha realizado durante el último año, los últimos doce meses? De éstos, ¿cuántos incluyeron la compra de billetes de avión, tren, autobús, barco, alojamientos turísticos tipo hotel o apart-hoteles? ¿De éstos, cuántos fueron por trabajo? Base: Viajeros en general. (N=1,063) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

21 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Pregunta: ¿Cuáles de los siguientes servicios estaban incluidos en su último viaje? Por favor, seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Componentes del Ú ltimo Viaje 71% de los ultimos viajes incluyó alojamiento, solo el 46% incluyó un vuelo

22 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Integrantes del Ú ltimo Viaje Pregunta: ¿Con quién hizo el viaje? Seleccione uno. ¿Me puede indicar por favor, ¿cuántas personas fueron a este viaje? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Gasto del grupo 44% viajaron en pareja, mientras que el 26% lo hicieron con la familia, 18% fueron solos y 11% con amigos.

23 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen Sobre el Viaje en General Los encuestados por Lookinside representan a viajeros de alto valor que viajan frecuentemente. Más de dos tercios (68%) acceden a Internet al menos una vez al día. Una gran mayoría de los viajeros incluyeron reserva de alojamiento en su último viaje (71%), muchos más que quienes incluyeron vuelo (46%). A menudo los viajeros hacen el viaje con otra persona o con la pareja (44%).

24 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

25 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Selección del Destino Un tercio de las decisiones sobre el destino fueron tomadas por motivos personales o de negocios. El 30% de las compras de paquetes vacacionales basaron su decisión del destino en el clima. En la compra de dichos paquetes se notó una menor influencia de los motivos personales o de negocios. Pregunta: Me puede indicar, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales que le llevaron a escoger este destino? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

26 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información para Decidir el Destino Pregunta: Diga, por favor, ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertos destinos? Seleccione todos los que considere. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside. (N=25,778) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Una ligera mayoría usó Internet a la hora de decidir dónde ir. Numerosos viajeros contaron en gran medida con otras personas a la hora de decidir dónde ir (agentes de viajes y amigos/familiares). La búsqueda en Internet es el canal online más usado. Publicidad en TV, revistas/publicidad en periódicos, periódicos online, programas y publicidad en radio <5% de respuestas.

27 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Razones por las que se Usaron Ciertos Sitios Web Pregunta: Me podría indicar, por favor, ¿por qué visitó estos sitios Web? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Se repite su uso gracias a las experiencias positivas con los sitios Web. Sus facilidades de uso y la amplitud de información son vitales para decidir el destino. El 28% visitó ciertos sitios llevados por los resultados de las búsquedas.

28 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen Sobre la Selección del Destino Las recomendaciones de los agentes de viajes son la causa principal de solo el 4% de las decisiones del destino, sin embargo son muy importantes como fuente de información (38%). Los canales Online (que representan el 52%) son aún más influyentes como fuente de información, siendo este segmento liderado por los motores de búsqueda (33%). 28% de los viajeros visitó sitios Web a partir de los resultados de un motor de búsqueda y 11% son inducidos por publicidad online. La publicidad offline influenció a solo un 3% de los viajeros en el proceso de decisión y los amigos y familia un 13%.

29 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen Sobre la Selección del Destino La selección del destino está más frecuentemente influenciada por motivos personales u obligaciones laborales (32%). Entre las características del destino, el clima (20%) y el haber tenido una experiencia previa positiva (18%) son los motivos más comunes para elegirlo. La experiencia previa positiva (40%) y la comodidad (38%) son los principales motivos por los que se visitan ciertos sitios Web. Un 28% visitó determinados sitios Web a través de un buscador.

30 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

31 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información para el Alojamiento Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga, por favor, cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertas opciones de alojamiento: Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,347). Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Aproximadamente seis de cada diez viajeros están influenciados por Internet tanto en la cualificación como en la selección del alojamiento. Especialmente los motores de búsqueda, única fuente de información comparable a los propios sitios Web de los hoteles. Los amigos/familiares son más influyentes en la fase de selección. Las búsquedas y los sitios Web de proveedores lideran el grupo. Las agencias de viajes son más comúnmente usadas que las OTAs (agencias de viajes online). Periódicos online, artículos y publicidad en diarios, y publicidad en radio recibieron <2% de respuestas.

32 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información para el Alojamiento (Viajeros Españoles en General) Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga, por favor, cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertas opciones de alojamiento: Base: Viajeros en general (N=458) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español El uso de canales online es significantemente menor entre la generalidad del grupo de viajeros españoles. Sin embargo, las búsquedas resultan algo más altas – especialmente en la etapa de la cualificación (el 35% de los viajeros Lookinside, y el 30% de los viajeros españoles). Periódicos online, programas y publicidad en TV, programas y publicidad en radio recibieron <0.5% de respuestas.

33 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información para el Transporte Aéreo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga por favor cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertos medios de transporte: Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,431) Aproximadamente la mitad usa canales online mientras planifican el vuelo. También son importantes la familia y amigos (28-38%) mientras que los agentes de viajes, OTAs y sitios Web de aerolíneas rondan el 18%. La búsqueda es el canal online más usado. Periódicos online y programas y publicidad en radio recibieron <1% de las respuestas.

34 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información para el Transporte aAéreo (Viajeros Españoles en General) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga por favor cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertos medios de transporte: Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,431) Los propios sitios Web de las aerolíneas muestran una mayor influencia en el proceso de selección. Estos sitios son el canal más usado en el proceso de selección mientras que las búsquedas son más utilizadas en la fase de cualificación. Periódicos online, medios sociales online, publicidad escrita y programas y publicidad en radio recibieron <0.5% de las respuestas.

35 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información para los Paquetes Vacacionales Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga, por favor, cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertos paquetes vacacionales: Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=7,207) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español El conjunto de los canales online alcanza el 50% de influencia en la fase de cualificación, en especial motores de búsqueda y OTAs. La información impresa (libros, guías, folletos) es la que más influencia ejerce después del conjunto de los canales online. Las OTAs superan ligeramente a las agencias de viajes en la fase de cualificación, pero esta situación se revierte en la fase de selección. Periódicos online y programas y publicidad en radio recibieron <3% de las respuestas.

36 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información para los Paquetes Vacacionales (Viajeros Españoles en General) Pregunta: Antes de empezar a planear los detalles del viaje, diga, por favor, cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para considerar ciertos paquetes vacacionales: Base: Viajeros en general (N=327) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español La información impresa sigue siendo la fuente más influyente para la contratación de un paquete vacacional. Los agentes de viajes también mantienen un rol clave para la selección de dichos paquetes. Los canales online no llegan al 20%. Periódicos online y programas y publicidad en radio recibieron <0.5% de las respuestas.

37 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información – La Compra Pregunta: Mientras planificaba su viaje, ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron a la hora de elegir y tomar la decisión sobre ____? Seleccione todas las que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N= 4,294 para alojamiento; 6,968 para paquetes vacacionales; 6,337 para transporte aéreo) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Internet, en su conjunto, es la fuente de información más popular. Los amigos/familiares son de gran importancia en todos los productos. La búsqueda es el canal online de mayor influencia. La influencia de los sitios Web de los proveedores, los medios escritos y los amigos/familiares varía en gran medida según el producto. Periódicos online y programas y publicidad en radio recibieron <2% de las respuestas.

38 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Fuentes de Información – La Compra (Viajeros Españoles en General) Pregunta: Mientras planificaba su viaje, ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron a la hora de elegir y tomar la decisión sobre ____? Seleccione todas las que corresponda. Base: Viajeros en general (N= 458 para alojamiento; 327 para paquetes vacacionales; 289 para transporte aéreo) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Internet, en su conjunto, es la fuente de información más popular excepto para los paquetes vacacionales. Los amigos/familiares son de gran importancia en todos los productos. Para otras fuentes de información, la influencia varía notablemente según el producto que sea – la búsqueda es el número 2 en el ranking para hoteles, los sitios Web de proveedores el segundo para vuelos, y los libros de viaje/folletos es el principal para los paquetes vacacionales. Periódicos online y programas y publicidad en radio recibieron <0.5% de las respuestas.

39 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Razones por las que se Visitaron Ciertos Sitios Web Pregunta: Me podría indicar, por favor, ¿por qué visitó estos sitios Web? Por favor, seleccione todas las respuestas. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=3,322 para paquetes vacacionales; 3,786 para transporte aéreo; 2,670 para alojamiento) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español La costumbre es el motivo más común para visitar ciertos sitios Web. La elección de los propios sitios Web de las aerolíneas se debe más al precio, a la marca y a la recomendación de amigos/familiares que otros productos. En general, los resultados están bastante equilibrados entre las distintas opciones.

40 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Razones por las que se Visitaron Ciertos Sitios Web (Viajeros Españoles en General) Pregunta: Me podría indicar, por favor, ¿por qué visitó estos sitios Web? Por favor, seleccione todas las respuestas. Base: Viajeros en general (N=66 para paquetes vacacionales; 116 para transporte aéreo; 202 para alojamiento) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Las fuentes de información para el alojamiento y los paquetes vacacionales se eligen por la amplitud de información que ofrecen y su comodidad, mientras que en el transporte aéreo es el precio el que manda. El precio es menos importante para los paquetes vacacionales. La marca juega un papel importante para elegir sitios Web de transporte aéreo. La costumbre es mucho menos significativa entre los viajeros encuestados en general.

41 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Número de Sitios Web Visitados Pregunta: ¿Me podría decir; por favor, aproximadamente cuántos sitios Web visitó en este proceso de selección y compra ____? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=12,307 para destino; 2,981 para paquetes vacacionales; 3,301 para transporte aéreo; 2,489 para alojamiento; 1,871 para alquiler de coche; 218 para cruceros) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Los viajeros suelen consultar 4 a 6 sitios Web diferentes al tomar decisiones complejas ya que necesitan más información. El viajero español en general sigue una tendencia similar, aunque con un menor número de sitios totales visitadas.

42 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen Sobre las Fuentes de Información La búsqueda es el canal online más usado en todos los productos y fases. El precio es la principal motivación para tener una visión de los vuelos, mientras que el tener una información más completa es lo más importante para los hoteles y paquetes vacacionales. Cuanto más compleja es una decisión, más sitios Web se visitan.

43 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

44 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Criterios para la Selección del Alojamiento Pregunta: Me podría decir, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales por los que escogió este hotel? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,362) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Menor precio, calidad y relación calidad/precio son los criterios principales a la hora de elegir un alojamiento. La cercanía a lugares de interés es importante para un tercio de los encuestados – la disponibilidad de mapas cercanos a las atracciones atraerían a este grupo. Apenas un 5% de los viajeros basaron su decisión en programas de fidelidad.

45 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Criterios para la Aelección del Transporte Aéreo Pregunta: ¿Cuál es el medio de transporte principal que utilizó para llegar al destino? Por favor, escoja sólo uno. Me podría decir, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales por los que escogió esta empresa de transporte? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,113) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español El precio más bajo domina en todos los productos, pero en la selección de transporte aéreo es aún más importante. La disponibilidad de fechas es también un factor relevante. Otras opciones son muchos menos significativas si se comparan con el alojamiento o los paquetes vacacionales.

46 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Criterios para la Selección del Paquete Vacacional Pregunta: Me podría decir, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales por los que escogió este paquete vacacional? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=7,159) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español El precio más bajo lidera los criterios, pero la disponibilidad de fechas y la calidad le acompañan a la cabeza de las prioridades. Aproximadamente, un cuarto de los encuestados está influenciado por los agentes de viajes en el proceso de planificación del viaje, pero sólo el 16% lo consideró un factor relevante a la hora de elegirlo. Solo al 13% le influye la fidelidad a la marca.

47 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen Sobre los Criterios de Selección del Producto El precio es el elemento más importante en todos los productos. Para productos en los que se incluye transporte, el horario y la disponibilidad son de gran relevancia. Para el alojamiento, la calidad sería la segunda en importancia después del precio. La confianza en la marca y la experiencia previa positiva no son tan relevantes para la selección del producto.

48 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

49 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Canales de Reserva por Producto Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N= 4162 para alojamiento; 6938 para paquetes vacacionales; 6231 para transporte aéreo); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Los canales de reserva varían notablemente según el producto – los sitios Web de las aerolíneas suponen la parte más fuerte, a pesar de tener una relativamente baja influencia en las fases de cualificación y selección. Las OTAs obtuvieron un 18% tanto para el transporte aéreo como al alojamiento, y las llamadas a las agencias estuvieron presentes en más de la mitad de las reservas de paquetes vacacionales. N/A

50 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Canales de Reserva por Producto (Viajeros Españoles en General) Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Viajeros en general (N= 458 para alojamiento; 327 para paquetes vacacionales; 289 para transporte aéreo); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Los sitios Web de las aerolíneas también son la elección principal entre los viajeros españoles en general. Las agencias de viajes obtuvieron un 18% de reservas tanto para transporte aéreo como para el alojamiento y 3 de cada 4 de las reservas de paquetes vacacionales, un notable contraste con los viajeros Lookinside quienes tuvieron un mayor porcentaje de llamadas a agencias.

51 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Reservas del Alojamiento Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,262); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo. Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español. 72% directamente con el propietario o cadena 28% a través de una agencia

52 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Reservas del Transporte Aéreo Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,231); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español 66% directamente con la aerolínea 34% a través de una agencia

53 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Razones por las que se Escogieron estos Métodos de Reserva para el Transporte Aéreo Pregunta: ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside que viajaron en avión (N=4,194) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Aunque los pasajeros se interesan bastante por el precio, la comodidad es el motivo principal para los métodos de reserva. La mayoría de los sitios Web de los proveedores lideran esta tendencia.

54 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Reservas de Paquetes Vacacionales Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=3938) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

55 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Reservas de Alquiler de Coche Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=3342); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español 89% directamente con la compañía de alquiler de coches 11% a través de una agencia

56 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Razones por las que se Escogieron estos Métodos de Reserva para el Alquiler del Coche Pregunta: ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=1982) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

57 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen del Comportamiento de Reserva El 53% de las reservas de hoteles se realizan online (35% a traves de los sitios Web de los proveedores y el 18% a través de OTAs). El 31% de los viajeros reserva en los call centers de los proveedores y un 10% en los agentes de viajes. 80% de las reservas de vuelos se realizan online (62% a través de los sitios Web de las aerolíneas y el 18% a traves de OTAs). Los agentes de viajes representan el 16% de las reservas de vuelos gracias a las reservas telefónicas (11%) mientras que las reservas a través de call centers de las aerolíneas son irrelevantes. 63% de las reservas de coches se realizan online (60% a través de los sitios Web de proveedores y 3% a través de OTAs). En el caso de los coches, los call centers y las reservas presenciales son muy importantes (14 y 15% respectivamente). Con respecto a los paquetes turísticos, los agentes representan el 63% de las reservas y las OTAs el 37%.

58 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen Sobre los Hábitos de Reserva Los sitios Web del proveedor son más relevantes para vuelos (62%) y alquiler de coches (60%). En cuanto a los hoteles, tienen una aceptación ligeramente mayor la reserva en el sitio Web (35%) que la reserva telefónica (31%). La comodidad es la razón más común para elegir un método de reserva independientemente del producto que sea, particularmente con los sitios Web de los proveedores. Quienes reservan en una agencia de viajes online a veces citan el mejor precio como un motivo importante para la reserva.

59 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

60 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Influencia de los Medios de Comunicación Online y Offline en el Último Viaje Medios offline 43 % 67 % 45 % Medios online 48 % 33 % Proceso de cualificación Proceso de selección Proceso de compra 2%2% 53 % Reservas offline Reservas online Reservas offline y online Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

61 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Mezcla de Canales para el Transporte Aéreo Nota: Quienes compran/reservan online están definidos como aquellos encuestados que usaron al menos una vez algún canal de Internet, mientras que los offline no usaron ninguno. Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=6,468); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Reserva offline Reserva online Comprador offline12%40%52% Comprador online7%41%48% 19%81% Amplia mayoría dirigida por amigos y familiares

62 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Mezcla de Canales Para el Alojamiento y la Baja Frecuencia de Viajes a lo Largo del Año Nota: Quienes reservan/comprar online están definidos como aquellos encuestados que usaron al menos una vez algún canal de Internet, mientras que los offline no usaron ninguno. Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=370); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Reserva offline Reserva online Comprador offline22%17%40% Comprador online25%35%60% 47%53% Más de la mitad de las reservas offline se búscaron online

63 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Agencias de Viajes Online – Billetes de Avión Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside que contrataron su billete de avión en una OTA (N=780); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Las OTAs pierden más de la mitad de los compradores de billetes de avión a favor de las aerolíneas. La gran mayoría de las transacciones permanecen online (se busca y se compra online). Los resultados obtenidos de los viajeros españoles en general no suponen una muestra suficiente, pero muestran una tendencia similar.

64 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Agencias de Viajes Online - Alojamiento Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside excluidas las respuestas obtenidas en hoteles colaboradores (N=2,511); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español. Las OTAs retienen mejor a los consumidores de hotel en comparación con los de billetes de avión. La gran mayoría de las transacciones permanecen online (se busca y se compra online). Los resultados obtenidos de los viajeros españoles en general no suponen una muestra suficiente, pero muestran una tendencia similar. Excluidas las respuestas obtenidas en hoteles colaboradores de Lookinside.

65 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Agencias de Viajes Online - Alojamiento Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,163); Nota: El total puede no sumar 100% debido al redondeo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español La diferencia es espectacular cuando se revisan las respuestas con la inclusión o no de los hoteles colaboradores. Los sitios Web de los hoteles colaboradores capturaron bastantes más clientes de las OTAs que la media. Incluidas las respuestas obtenidas en hoteles colaboradores de Lookinside.

66 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen Sobre las Dinámicas Online y Offline Los canales online y offline no están separados – muchos viajeros utilizan ambos canales. Dos de cada tres de los encuestados (67%) acceden a Internet en la fase de selección del producto. El 88% de quienes vuelan y el 78% de quienes reservan alojamiento utilizan Internet en algún momento mientras planifican o reservan su viaje. Las OTAs pierden una parte importante de sus clientes frente a los sitios Web de los proveedores.

67 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Programa Visión general del proyecto Conclusiones principales Características de los viajes en general y del último viaje en particular Selección del destino Influencia de las fuentes de información Criterios de selección del producto Hábitos de reserva Dinámicas online y offline Dinámicas de búsqueda

68 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. La Búsqueda y los Canales de Internet Entre los Segmentos más Relevantes Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español El 46% del total fueron influenciados por alguna búsqueda en Internet en algún momento mientras planificaban su último viaje. El 75% usó Internet en algún momento mientras planificaban o reservaban su último viaje. La edad no tiene una relación notable con los niveles de adopción.

69 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. La Búsqueda en Internet por Producto Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,294 para alojamiento, N=6,083 para transporte aéreo, N=6,968 para paquetes vacacionales, N=25,778 para destino) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español El uso de la búsqueda en Internet es el mayor entre quienes planifican el alojamiento, probablemente debido al gran nivel de fragmentación del sector hotelero.

70 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Reservas con el Proveedor - Uso de las Búsquedas Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Mientras planificaba su viaje ¿cuáles de las siguientes fuentes de información le influyeron para elegir su _______? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside que reservaron con un proveedor (N=6,337) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Las búsquedas en Internet son particularmente influyentes en los encuestados que reservaron directamente con el proveedor.

71 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Resumen Sobre las Dinámicas de Búsqueda Entre los viajeros de Lookinside, es común el uso de Internet y de los buscadores, no sólo entre la gente joven o quienes acceden a la red más a menudo. Los viajeros que viajan frecuentemente, con mayor experiencia y probablemente están más familiarizados con las marcas, son igual de propensos a utilizar la búsqueda - su confianza en ella no disminuye. Quienes reservan directamente en los sitios Web de los proveedores son más propensos a utilizar la búsqueda como ayuda.

72 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Apéndice: Demografía

73 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Demografía – Sexo e Ingresos Anuales de su Unidad Familiar Pregunta: ¿Cuál es su sexo? ¿Me podría indicar, por favor, los ingresos anuales de su unidad familiar? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081 para el sexo; 25,886 para los ingresos) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

74 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Demografía – Edad y Número de Personas que Viven en el Hogar Pregunta: ¿En que año nació? (recogido entre segmentos de edad) ¿cuántas personas viven en su casa? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

75 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Apéndice: Información detallada

76 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Tiempo de Planificaci ó n Seg ú n la Duraci ó n del Viaje Pregunta: Me podría decir, por favor, ¿cuánto tiempo pasó entre que empezó a planear el viaje y el momento en que hizo la reserva? ¿Meses? ¿Días? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español La media general de planificación del viaje es de 35 días. Hay una fuerte relación entre la planificación del viaje, su duración y el gasto realizado – cuanto más largo y caro es el viaje, más tiempo conlleva su planificación. Número de días

77 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Tipo del Ú ltimo Viaje Pregunta: Me puede indicar, por favor, ¿qué tipo de viaje fue? Por favor seleccione uno. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,079) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

78 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Gasto del Ú ltimo Viaje (por Persona) La mayoría de los viajeros gastaron por debajo de 500 por persona en su último viaje. La media general de gasto por persona fue de 516. Pregunta: Aproximadamente, ¿Cuál fue el gasto del viaje para el grupo en total? (incluyendo sólo vuelo, alojamiento, coche de alquiler, cruceros y paquetes de viaje). Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081); por persona excluyendo viajes hechos con amigos o compañeros de trabajo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

79 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Uso de la Búsqueda en Internet para Planificar el Ú ltimo Viaje Pregunta: Aproximadamente, ¿Cuál fue el gasto del viaje para el grupo en total? (incluyendo sólo vuelo, alojamiento, coche de alquiler, cruceros y paquetes de viaje). Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081); por persona excluyendo viajes hechos con amigos o compañeros de trabajo Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

80 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Destino del Ú ltimo Viaje Pregunta: Me puede indicar, por favor, ¿qué destino escogió en este último viaje? Seleccione todos los que correspondan. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081). Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español Doméstico Internacional Las respuestas fueron valoradas para reflejar la relación entre los viajes domésticos/internacionales del viajero español.

81 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Duraci ó n del Ú ltimo Viaje El 52% de los viajes duraron menos de una semana. Pregunta: ¿Me podría decir, por favor, cuántas noches pasó en el destino? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (24,855) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

82 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Tiempo de Planificaci ó n Pregunta: Me podría decir, por favor, ¿cuánto tiempo pasó entre que empezó a planear el viaje y el momento en que hizo la reserva? ¿Meses? ¿Días? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=26,081) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

83 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Grupo de Viaje Pregunta: ¿Con quién hizo el viaje? Seleccione uno. Me puede indicar por favor, ¿cuántas personas fueron a este viaje? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=25,846) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español El 57% de los viajes fueron realizados sólos o con otra persona.

84 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Gasto del Viaje – Total del Grupo En el 62% de los viajes se gastaron menos de La media general del gasto es de 969 Pregunta: Aproximadamente, ¿Cuál fue el gasto del viaje para el grupo en total? (incluyendo sólo vuelo, alojamiento, coche de alquiler, cruceros y paquetes de viaje). Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=16,311) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

85 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Selección del Destino Pregunta: Me puede indicar, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales que le llevaron a escoger este destino? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=16,584 Domestico; N=9,426 Internacional) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

86 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Criterios de Selección y Tipos de Transporte Pregunta: ¿Cuál es el medio de transporte principal que utilizó para llegar al destino? Por favor, escoja sólo uno. Me podría decir, por favor, ¿cuáles fueron los motivos principales por los que escogió esta empresa de transporte? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=10,164). Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español.

87 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Reserva del Transporte Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=9,726) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español 74% directamente con la compañía 26% a través de una agencia

88 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Reserva del Transporte Pregunta: ¿Me podría indicar, por favor, cómo hizo su reserva? ¿Cómo contactó con el proveedor o la agencia de viaje? ¿Por qué escogió reservar por esta vía? Seleccione todos los que corresponda. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

89 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Tipos de Alojamiento Seleccionados Pregunta: Por favor indíqueme qué tipo de alojamiento contrató. Por favor seleccione uno. Base: Encuestados por las empresas colaboradoras de Lookinside (N=4,373) Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español

90 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Empresas Colaboradoras de Lookinside Fuente: lookinside.travel: Estudio del viajero español. EmpresaTotal encuestas Lookinside.travel6224 Sol Melia9685 Barcelo5546 eDreams5439 Viajes Barcelo3288 Logitravel3085 Viajes Iberia2993 Muchoviaje2682 Viajes ECI1869 Vueling1119 Iberostar Hoteles966 Avanza381 Record Rent a Car213 Riu Hoteles60 Husa Hoteles21 H10 Hoteles13

91 ENCUESTA A VIAJEROS ESPAÑOLES ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel All international rights reserved. ©2010 PhoCusWright Inc. and lookinside.travel Todos los derechos reservados. Patrocinadores Lookinside.travel Empresas colaboradoras Lookinside.travel


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