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1er. ENCUENTRO EMPRESARIAL CCIT. Conferencia Impartida por: Ana María Herrarte Tegucigalpa, 28 de Noviembre 2012 Servicio al Cliente de Clase Mundial.

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1 1er. ENCUENTRO EMPRESARIAL CCIT

2 Conferencia Impartida por: Ana María Herrarte Tegucigalpa, 28 de Noviembre 2012 Servicio al Cliente de Clase Mundial

3 ¿Que pretendo yo lograr aquí esta mañana? Ofrecerles ideas de como, no solamente sobrevivir, sino tener éxito en sus empresas.

4 Asumo que todos ustedes deben haber definido ya, o al menos están pensando, en sus objetivos de negocio para el 2013…

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6 ¿Cuáles son nuestros objetivos del 2013?

7 GANAR DINERO

8 Contenido

9 3 Estrategias Básicas para Ganar más Dinero 2. Que los clientes actuales gasten más dinero 1. Tener más clientes 3. Que los clientes actuales compren más frecuentemente

10 ¿Qué tienen en común esas tres estrategias? LAS TRES DEPENDEN DE LO QUE LOS CONSUMIDORES QUIERAN HACER!!!

11 Nuestra realidad actual es: Escasez de DEMANDA Exceso de OFERTA Poder adquisitivo de los consumidores contraído

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13 Retener y conquistar clientes rentables Las compañías son valoradas en base a su potencial de producir utilidades futuras. ¿De donde provienen las utilidades de las empresas? De los consumidores Para incrementar su potencial de producir utilidades, las empresas deben enfocarse en:

14 En los últimos años, el poder económico ha pasado de los proveedores a los consumidores

15 ¿Qué es lo que les da el poder? SU BILLETERA (el dinero y sus tarjetas de crédito) ¿Qué es lo que les da el poder? SU BILLETERA (el dinero y sus tarjetas de crédito)

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17 El cliente se ha convertido en Prosumidor Individuo 2:0 u online: usuario de las herramientas de la Web, que produce y consume información Socializar Viajar Negocios Bloging Informarse Entretenimiento Comunicarse Comprar Estudiar Inicio Índice de reportes Multimedia Escríbanos Su reporte Regístrese Visita a Los Naranjos 2008/08/19 Amigos hoy les cuento mi visita al Cantón Los Naranjos en Juayúa como parte de mi visita a la Ruta de Las Flores. Mi visita a Juayúa Marco Antonio Bermúdez Calle antigua a Tonacatepeque está en mal estado Edwin Díaz La calle de Santa Ana a Tacachico está en mal estado Koritza Rubenia Cáceres Urge cerrar hoyo en Santa Ana Ingrid Merlos Suchitoto cumple 150 a os como ciudad Alba Montalvo de Mart nez Congestionamiento humano en contornos el estadio Cuscatl n Manuel Castillo 14/7/2008 Microbuses de la ruta 109 cierran carretera que conduce a Nejapa Lukas Pressman 11/7/2008 Estridencia en fábrica de papel higiénico Alonso Henríquez 7/7/2008 Derrumbes hacia Comasagua, La Libertad, por las lluvias David José Rodríguez 7/7/2008 Panorámica de la colonia Málaga luego de las tormentas Gilberto Vásquez 7/7/2008 Secuelas de la crecida del río Acelhuate en la colonia Málaga Gilberto Vásquez 5/7/2008 Visita al parque El Boquerón recién inaugurado Alba Montalvo 16/6/2008 Entrega de material deportivo en la alcaldia de Ayutuxtepeque Javier Rivas 28/4/2008 El cerro Verde, Santa Ana Clara Gutiérrez 18/4/2008 Accidente de bus de la ruta 235 en Metapán Moisés Mezquita 17/04/2008 Racing Jr. vuelve a saborear el triunfo después de 17 años Guillermo Zepeda 14/04/2008 Tradiciones de San Simón, Morazán José Francisco Hernández Santos 22/03/2008 Vía Crucis en parroquia la Sagrada Familia, San Miguel Jesús Iván Cerén López 22/03/2008 Viernes Santo en San Marcos Javier Sánchez 19/03/2008 Domingo de Ramos en Yucuaiquín, La Unión Emmanuel De León 14/03/2008 Hoyos cerrados en colonia Santa Úrsula, San Salvador Julio Martínez 12/03/2008 Iron Maiden en Costa Rica Julio Martínez 03/03/2008 Fotos históricas de la iglesia El Calvario, San Salvador Ever Castillo 28/02/2008 Suplicio vehicular al puerto de La Libertad David José Durán Rodríguez 29/01/2008 Viernes Santo en Izalco, Sonsonate Raúl Mendoza Fiestas en honor a San Simón Katya Ayala La perrita de ojos azules Katia Castro Empresa de turismo usa calles como estacionamientos Ciro González Ciudad Merliot amanece envuelta en neblina Alberto Alvarado Denuncian megahoyos en carretera a San Rafael Oriente Adicson Guevara Pillan a conductores que estacionan en lugares indebidos Carlos Zelaya SITIOS DEL GRUPO DUTRIZ > El Economista.net | l Economista.net El Grafico.com | l Grafico.com Prensita.com | rensita.com La Prensa Gráfica en YouTube a Prensa Gráfica en YouTube © Derechos Reservados : Portada | Nación | Economía |Departamento 15 | Departamentos | Gran San Salvador | Mundo | Acción| Fútbol Nacional | Opinión Editorial Cultura | Estilo | Multimedia | Fama plus| F5 | LPG Datos | Especiales | Enfoques | Revista Dominical | La Tribuna | El Heraldo | El Economista| Mapa PortadaNaciónEconomíaDepartamento 15 DepartamentosGran San Salvador MundoAcciónFútbol NacionalOpinión Editorial CulturaEstiloMultimediaFama plusF5LPG DatosEspecialesEnfoquesRevista DominicalLa TribunaEl HeraldoEl EconomistaMapa Reportero Ciudadano Accidente de tránsito Arístides Hidalgo Buscar noticias

18 Históricamente hemos medido las empresas con: –Estados de Pérdidas y Ganancias –Retorno sobre la Inversión (ROI) –Rendimiento de los Activos –Rendimiento del Capital –Relación precio/utilidad La nueva economía del consumidor está exigiendo nuevas formas de medir el valor de las empresas Los verdaderos líderes de las industrias miden el éxito de sus empresas basados en : –Tasa de retención de consumidores –Índice de satisfacción de los consumidores –Incremento del número de consumidores –Incremento en el gasto de los consumidores –Predicciones de pérdida de consumidores Los indicadores financieros todavía cuentan, pero ellos nos indican el desempeño PASADO de las empresas.

19 Bienvenidos a la Economía del Consumidor relación La relación con los consumidores es la fuente fundamental de valor en la nueva Economía del Consumidor. El Capital de Consumidores, es ahora al menos tan importante como el Capital de Inversión. Y el valor de la actual y futura relación con los consumidores, determinará el valor de las empresas.

20 Los tres Principios de la ECONOMIA DEL CONSUMIDOR 1) Los consumidores tienen el control. Ellos están reformando empresas y transformando industrias. 2) La relación con los consumidores es un factor clave de éxito, por lo tanto el valor de las actuales y futuras relaciones con los consumidores, determinará el valor de las empresas. 3) Los consumidores compran experiencias y no solamente productos o servicios. Los sentimientos que los consumidores tienen cuando interactúan con los productos, los servicios, las empresas, las marcas, determinan su lealtad.

21 En este momento, solamente hay dos cosas que un inversionista que desee invertir en una empresa, debe tener en cuenta: 1.La amplitud y profundidad de las relaciones de la empresa con sus consumidores 2.Y su compromiso de mantener e incrementar esas relaciones por todo el tiempo que sea posible Esto es el CAPITAL DE CONSUMIDORES

22 Una pregunta para ustedes… ¿Quién en sus empresas es el Defensor/Guardián encargado de cuidar a los clientes???

23 Considerando que estamos en la era del consumidor: ¿Ustedes invertirían en una empresa que no sabe quienes son sus clientes, o en una que no se preocupa realmente por ellos?

24 ¿Qué es esto de EL SERVICIO AL CLIENTE DE CLASE MUNDIAL ?

25 Nosotros queremos elevar la barra mundial de la experiencia del consumidor Nuestra misión es ser la empresa más enfocada al consumidor del planeta Jeff Bezos En el Top 100 de las marcas globales del 2011, Amazon subió del lugar #36 al #26 e incrementó el valor de su marca en un 32%, alcanzando los 12,758 billones de dólares

26 El SERVICIO AL CLIENTE DE CLASE MUNDIAL SE BASA EN: 1.Integridad 2.Valor 3.Cumplimiento, entrega, soporte y apoyo

27 SERVICIO: Es una relación permanente entre el consumidor y el vendedor, cuyo objetivo es que el consumidor siga contento con el vendedor después del negocio

28 Pasar de la TRANSACCIÓN A LA RELACIÓN Estrategia de Servicio al Cliente para el CONSUMIDOR DE HOY

29 EL TRIANGULO DEL SERVICIO LOS SISTEMAS LA GENTE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO EL CLIENTE

30 …LA ESTRATEGIA DE SERVICIO Una Estrategia de Servicio es una fórmula característica para la venta de un producto o la prestación de un Servicio; esa estrategia está basada en la elección cuidadosa de los beneficios que tienen valor para el cliente y que significan una ventaja competitiva real.

31 EL PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE Un Programa de Servicio es un conjunto de etapas fundamentales para asegurar la prestación de un Servicio excelente: 1.Entender al Cliente 2.Desarrollar la Estrategia del Servicio 3.Educar a la Organización 4.Poner en marcha las mejoras fundamentales 5.Hacerlo permanente

32 Uno de los mayores pecados del Servicio al Cliente

33 LA BASE DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO: LA EXPERIENCIA DE COMPRA

34 La experiencia de compra tiene dos componentes: RACIONAL: lo tangibleEMOCIONAL: lo intangible

35 VALOR La suma de los beneficios que recibe el consumidor cuando compra un producto o servicio Todos los costos asociados con la adquisición del producto o servicio Otro Factor Clave para desarrollar la Estrategia de Servicio: La Fórmula de VALOR : Precio, Tiempo, Distancia, Inconvenientes, Incomodidad, Inseguridad, Desconfianza

36 Ejemplo de Paquete de Valor CommoditiesProductosServiciosExperiencias CaféNescafeMcDonald´sStarbucks $0.18 $2.25 $1.25$0.35

37 ¿Por qué algunos aficionados pagan más dinero que otros por una localidad si ven exactamente el MISMO partido?

38 ¿Cual debe ser el resultado de un Servicio al Cliente de Clase Mundial? Círculo de Recompra RECOMPRA DECISION DE RECOMPRAR EVALUACION POST-COMPRA CONOCIMIENTOCOMPRA INICIAL EL DESEO DE VOLVER A COMPRAR, DEPENDERÁ DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA Que el cliente regrese SIEMPRE a dejarnos su dinero

39 1.Empiece desde arriba con una pasión por los consumidores. 2.Enfóquese en la experiencia del consumidor. 3.Use las medidas del consumidor, además de los índices financieros 4.Mida la rentabilidad de los consumidores en el largo plazo. 5.Revise si la Misión, Visión y los valores de la empresa consideran el beneficio para sus consumidores. Los Cinco pasos para lograr un Servicio al Cliente de Clase Mundial

40 Resumiendo…

41 ¿Estamos Viviendo en un Mundo Diferente?

42 Actualidad 2005

43 No se puede hacer el trabajo de ahora, con los métodos de ayer y seguir con el negocio mañana. (Nelson Jackson)

44 Ya no solamente es importante como una empresa FUNCIONA, si no como COMPITE

45 Dejemos de ser como directores de orquesta, viendo solamente hacia adentro de nuestra empresa

46 Por lo tanto, es necesario moverse de una empresa Orientada al producto, a prestar un servicio o a las ventas Orientada al consumidor a una

47 Participación de Mercado Participación de Corazón Vs.

48 LA REGLA DE ORO EN EL SERVICIO AL CLIENTE: CUANDO USTED CUIDA A SUS CONSUMIDORES … LAS VENTAS SE CUIDAN SOLAS

49 CONCLUSION FINAL SI QUIERE SER EXITOSO ($$$$), COLOQUE EL ADN DE LOS CONSUMIDORES EN EL CORAZON DE SU EMPRESA…

50 MI MENSAJE PERSONAL…

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52 Muchas Gracias ANA MARÍA HERRARTE


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