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Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Madrid, 28 de noviembre de 2006 PLANES DE MODERNIZACION EN LA ADMINISTRACION: El caso del.

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1 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Madrid, 28 de noviembre de 2006 PLANES DE MODERNIZACION EN LA ADMINISTRACION: El caso del País Vasco.

2 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 2 Enfoque de Plan de Modernización EL eGOBIERNO Y LA eADMINISTRACION TRANSFORMAR LA ADMINISTRACIÓN Pero ¿Qué entendemos nosotros por transformar?

3 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 3 Plan Estratégico de Administración y Gobierno Electrónicos (PEAGE) Los ejes …Los programas … Desarrollo del Gobierno Digital Liderar la transformación de la Administración Focalización en el Ciudadano Responder a las necesidades de la Sociedad Vasca Transformación de la Administración Provocar el cambio cultural y organizativo Administraciones Públicas Vascas en Red Fomentar la colaboración inter e intra administrativa Estrategia y Política Las Personas Las Infraestructuras Tecnológicas El Marco Normativo Los Servicios y Procesos La Difusión y la Gestión del Cambio Acuerdo y compromiso Sensibilización y formación Entorno tecnológico común Coordinación y homogeneización de iniciativas Entorno jurídico sencillo y seguro Adaptación al cambio

4 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 4 Comportamiento Organización Tecnología Modelo Conceptual Modelo Normativo Modelo Organizativo Modelo Tecnológico Áreas de Actuación

5 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 5 Soporte: modelos y metodologías, organización, tecnología, gestión del cambio, etc. Servicios Ciudadanía Marco normativo Elementos del sistema (3) Servicios Telemáticos (4) Atención a la ciudadanía (2) Presencia en Internet (1) Estrategia (diagnóstico y planificación global) Nuestra Visión

6 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 6 Impulsar y facilitar el desarrollo de la Administración digital en Euskadi, aportando a las Administraciones Públicas un método de evaluación, planificación y actuación, así como un sistema de indicadores, que les sirvan de guía en su proceso de avance hacia la excelencia en Administración digital. Desarrollar Administraciones digitales excelentes, a partir del liderazgo de sus responsables políticos, la colaboración interadministrativa, la involucración de los empleados públicos y la participación de la ciudadanía, de acuerdo con políticas y estrategias definidas, mediante la adecuación de sus estructuras, el rediseño de sus procesos y la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación, con el objetivo final de mejorar la calidad de los servicios y satisfacer de manera eficiente las necesidades de la ciudadanía. Administración Pública Modelo Administración Digital (modelo referencia) Método Evaluación Planificación y Actuación Sistema Indicadores Evaluación Desarrollo Planes y Acciones Medición resultados Estrategia: Modelo de Administración Digital

7 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 7 Modelo de Administración Digital Rojo: elementos de contexto Gris: referentes base para la evaluación

8 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 8 Objetivo Claves Definición y desarrollo de un modelo de presencia del Gobierno Vasco en Internet a fin de unificar la oferta de contenidos y servicios de las Administraciones Vascas en internet. Imagen común Enfoque desde la perspectiva de la demanda Segmentación por públicos objetivos Estructura y catalogación: criterios naturales de búsqueda Servicios web comunes Un proyecto de cambio organizativo Liderazgo (Vicepresidencia) Involucración de la organización en todos los departamentos Modelo definido Soporte normativo Integración tecnológica Modelo de gestión Un órgano responsable de la dirección, coordinación y gestión de los elementos comunes del sistema Gestión descentralizada de los portales y de los contenidos, dentro del marco común Definición clara de los roles y responsabilidades (autores, editores, catalogadores, etc.) Esquema de trabajo colaborativo (organización en red) Creación de nuevos perfiles profesionales Presencia en Internet

9 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 9 La Segmentación de la red de portales permite diferenciar portales o sitios web en función de una serie de criterios: Por destinatario: permite diferenciar portales o sitios web en función de los colectivos o grupos de destinatarios que en cada momento se determinen. Por Departamento o entidad Pública: la segmentación por Departamento o Entidad Pública permite a éstos contar con un sitio web o portal en el que referenciar el conjunto de sus contenidos y servicios. Por área temática: los portales de área temática permiten organizar los contenidos y servicios vinculados a una determinada materia, trascendiendo del Departamento, Organismo o Institución pública que ofrece los contenidos o presta el servicio y pudiendo contar con varios segmentos de destinatarios o públicos objetivos. Presencia en Internet

10 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 10 Objeto Definir el referente conceptual, operativo y semántico para el desarrollo de los servicios telemáticos y establecer el marco normativo y organizativo para llevarlo a cabo. Fijar conceptos y definir los modelos para la prestación telemática de los servicios Desarrollar metodologías para la implantación efectiva de los servicios telemáticos Establecer organización y funciones para la implantación y mantenimiento de la administración electrónica Delimitar el marco legislativo de aplicación a la digitalización de servicios Normalizar la terminología relativa a la digitalización Alcance Modelo de Tramitación Telemática Modelo Básico de Tramitación Metodología de Priorización Metodología de Digitalización Modelo de Organización Normativa de aplicación Servicios Telemáticos: Manual de Digitalización

11 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 11 Constituye el marco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitación de procedimientos administrativos por medios telemáticos (internet, teléfono) El Modelo de Tramitación Telemática (MTT) pretende: Caracterizar los escenarios de interacción y transacción entre la Administración y los ciudadanos y empresas, que sirven de referente para el desarrollo de la Administración Digital. Aportar un marco conceptual para el uso de la infraestructura tecnológica desarrollada. Establecer el marco para rediseñar internamente los procesos y adaptarlos al mundo digital, integrando con los procesos externos, tanto de comunicación y obtención de información, como de trámites on line y off line, los procesos administrativos y de gestión. Facilitar la identificación, racionalización y automatización de los procesos de información y tramitación administrativa. Servicios Telemáticos: Modelo de Tramitación Telemática

12 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 12 Presentación de solicitudes Posibilitar a la ciudadanía presentar solicitudes y aportar documentos en la Administración, por vía telemática, en los servicios relacionados en el Catálogo de Servicios. Notificar a los interesados, por medios telemáticos, las resoluciones y actos administrativos que afecten a sus derechos e intereses. Facilitar a la ciudadanía el pago de ingresos de derecho público de la Hacienda General del País Vasco (tasas, impuestos, sanciones, precios públicos, multas, etc.), a través de Internet utilizando la aplicación informática Pasarela de Pagos. Servicios Telemáticos: Escenarios de Tramitación Telemática Dotar de certeza a determinados hechos respecto de los cuales la Administración, previa su comprobación, manifiesta que tiene constancia, a través de dos mecanismos: las certificaciones telemáticas y transmisión de datos por medios telemáticos entre órganos de una administración y entre administraciones distintas. Facilitar a la ciudadanía la información general de todos los servicios y procedimientos administrativos susceptibles de ser solicitados y tramitados a través de los diversos canales disponibles. Facilitar a los ciudadanos y a las empresas la consulta telemática de la información relativa a los expedientes en los que figuren como interesados, que estén en tramitación o que hayan sido tramitados en la Administración. Notificación Telemática Pago electrónico Emisión de certificados Consulta de información general Consulta de expedientes

13 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 13 Tiene por objeto establecer el marco básico sobre el cual construir la tramitación de los procedimientos del Gobierno Vasco, definiendo la información mínima común a los diferentes procedimientos y expedientes, con una triple visión: la del tercero / ciudadano, la del gestor y la del tramitador de los expedientes. Se articula en dos partes diferenciadas, pero integradas: Modelo de Invariantes de Tramitación (MIT), identifica los elementos de tramitación invariantes que conforman el esquema básico de tramitación para los procedimientos de una misma familia. Modelo de Invariantes de Información (MII), identifica los datos invariantes que caracterizan y/o aportan información sobre los procedimientos y expedientes. Se puede definir como la integración de las dos partes definidas previamente: MBT = MIT + MII Se han clasificado todos los procedimientos administrativos del Gobierno en 5 tipos de familias Se ha creado un repositorio común de datos para la consulta de los expedientes por parte de la ciudadanía Existen más de expedientes que pueden ser consultados en el repositorio común Servicios Telemáticos: Modelo Básico de Tramitación

14 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 14 Los objetivos de la Metodología de Priorización son los siguientes: Disponer de un método de análisis de los servicios susceptibles de ser provistos por vía telemática, permitiendo su ordenación y clasificación en función del valor añadido que puede aportar su digitalización y del esfuerzo o dificultad de la misma. Aportar criterios con objeto de garantizar una implantación progresiva e integrada de la prestación digital de los servicios, al máximo nivel posible en cada momento y en línea con la estrategia global de desarrollo de la administración digital. Permitir una planificación de la digitalización de los servicios en base a criterios coherentes, independientes de la actividad específica de cada prestador y lo suficientemente flexibles para ser adaptados o parametrizados, de manera que ofrezcan una cierta capacidad de evolución. Disponer de herramientas prácticas para la aplicación del método de forma ágil y homogénea, mediante guías explicativas, cuestionarios para recogida de información y plantillas informáticas. Servicios Telemáticos: Metodología Priorización

15 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 15 Tiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios, proporcionando técnicas y herramientas, guías de conocimiento y buenas prácticas, y referencias normativas. Tiene, además, los siguientes objetivos secundarios: Establecer el mapa de los diferentes agentes implicados en la digitalización de servicios y sus roles respectivos. Servir de guía para los agentes implicados en la realización de las tareas que les corresponden. Optimizar recursos, impulsando el uso de soluciones e infraestructuras comunes y evitando duplicidad de desarrollos e inversiones. Potenciar la interoperabilidad entre Órganos y administraciones, en cuanto a compartir datos e información y así facilitar la tramitación administrativa. Aprovechar las sinergias que provoque la digitalización de los servicios, en aras a ofrecer paquetes de servicios con un mayor valor para el ciudadano. Servicios Telemáticos: Metodología Digitalización

16 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 16 Fase IV Ejecución Fase III Plan Fase II Diseño Proceso Tecnología Comunicación Datos del servicio Descrip. procesos Modelo organizativo Marco jurídico Diseño del servicio telemático Metodología Recursos Plazos Seguimiento Rediseño procesos Nuevo modelo organizativo Calidad Desarrollo normativo Sistemas de información Análisis Funcional Plan de sistemas Desarrollo e implant. del sist. informático Componentes cambio Cultura organizacional Productos Diagnóstico Mapa procesos Modelo de servicio telemático Plan de trabajo Fase 0 Lanzamiento Fase V Evaluación Indicadores gestión Satisfacción cliente Pruebas concepto Pruebas estrés Experiencia usuario Fase I Diagnóstico Análisis sociolaboral Análisis de mercado Plan de acciones Cambio interno Cambio externo Servicio digital implantado Satisfacción cliente Satisfacción interna Informe evaluación Servicios Telemáticos: Digitalización de servicios

17 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 17 Servicios Telemáticos: Aplicaciones informáticas Servicios horizontales: Sistema de Validación y Terceros Sistema Horizontal de Notificación y Pasarela de Notificación Telemática Sistema Horizontal Pago Certificación Servicios básicos: Servicio de Firma Repositorio de Documentos electrónicos Sistema de Registro Telemático Procesos de tramitación (Fase 2): REE – Repositorio de Expedientes Electrónicos CdT–Cliente de tramitación genérico Componentes de base: Catálogo de Procedimientos; CTt – Catálogo de Tramites y Tareas Proceso de Presentador de Solicitudes (toolkit de formularios) Presentación de Solicitudes Aportación de Documentos Interfaces: Visión del ciudadano mis gestiones / Bandeja de Notificaciones, Pagos y Certificaciones Gestor de Avisos y Tareas (Visor del Buzón del Funcionario) Interfaz de Servicios de Tramitación TRONCALES (no de negocio) SECTORIALES (de negocio)

18 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 18 Servicios Telemáticos: Aplicaciones informáticas

19 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 19 Transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser oficinas departamentales a oficinas del Gobierno Vasco Atención al ciudadano: Zuzenean Plus

20 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 20 Canal PresencialCiudadanos Canal TelefónicoZuzenean Departamentos Ciudadanos Canales Web Mail, fax Presencial Telefónico CiudadanosGobierno Vasco Atención Multicanal Cerca del 80% de las consultas con duración inferior a 10 minutos Canal presencial en Departamentos Atención telefónica en Zuzenean Presencial: 3 territorios, valor añadido, conjunto de servicios del Gobierno Telefónico Web Canales diferidos (fax, mail, SMS) Situación Actual Atención dependiente del canal Situación Nuevo Modelo Atención multicanal: Los ciudadanos eligen el canal de acceso Atención al ciudadano: Nuevo modelo Zuzenean Plus

21 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 21 Entrega de Documentación e inicio de trámite Solicitud de información particular: estado de expediente Solicitud de información particular: en aplicaciones departamentales Solicitud de información particular pública Solicitud de Información general Obtención de impresos Preguntas frecuentes Soporte a la e-administración Información General Buzón de sugerencias/ reclamaciones Información de Gestión Información Particular Servicio de Cortesía Servicios dirigidos hacia G.Vasco Atención al ciudadano: Servicios de Zuzenean Plus

22 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 22 ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Modelos y Metodologías Marco normativoSoporte organizativo Infraestructura tecnológica 1.Estrategia: Diagnóstico y Planificación global Modelo de Administración Digital IVAP OMA Aplicación específica soporte 2.Presencia en Internet Modelo de Presencia en Internet Libro de Estilo Manual organización y funcionamiento Decreto 108/2004, de 8 junio, Modelo de Presencia en Internet (BOPV nº 135; ) OMA Servicio Web EJIE Gestor Contenidos Gestor Portales Gestor Ejes Catalogación Buscador 3.Servicios Telemáticos Modelo Tramitación Telemática Metodología Priorización Metodología Digitalización Modelo Básico de Tramitación Manual organización y funcionamiento Decreto medios telemáticos (en trámite) Decreto registro telemático (en trámite) Orden Pasarela de Pagos (en trámite) OMA Servicio Admón Electrónica EJIE Infraestructura de integración Infraestructura de tramitación telemática 4.Atención a la ciudadanía Zuzenean plusOMA Servicio Zuzenean EJIE Contact Center CRM PLATEA Plataforma Tecnológica para la e-Administración Nuestra Visión: Elementos del Sistema

23 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 23 Modelo: marco de referencia homogeneiza el mensaje y facilita el avance en base a escenarios. Importancia de la revisión y actualización de los planteamientos. Utilidad de los modelos y herramientas en otros niveles de la Administración: necesidad de compartir. Combinar estrategia push y pull: no parar iniciativas departamentales y apoyar a los que tienen menos recursos. Importancia de la planificación con objetivos a doble nivel: sectorial y horizontal y compatibilizando rentabilidad inmediata y cambio a medio plazo. Comunicar y formar permanentemente, nunca es suficiente. Fundamental el marco normativo. Primar el interés global sobre el particular. Necesaria evolución hacia estructuras más sencillas con pocos niveles jerárquicos. Seguir trabajando en simplificación de RPT, puestos tipo por responsabilidad y no por tareas. Desarrollo de redes: conexiones y equipamientos tecnológicos que permitan la colaboración intra e inter administraciones de manera rápida, ágil, flexible y estandarizada (Jaso, Euskalsarea, Extranet MAP, otras extranets públicas). Lecciones aprendidas

24 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 24 Aciertos: Avance equilibrado en las diferentes áreas de actuación Modelo de Administración Electrónica de referencia Normalización de procesos orientados al ciudadano: modelos y metodologías Desarrollo de infraestructuras comunes integradas: PLATEA Desarrollo de infraestructuras públicas: de acceso (conectividad, banda ancha, ….) e instrumentos tecnológicos (IZENPE certificado electrónico, Itelazpi, ….) Acompañamiento de un esfuerzo normativo importante Retos: Rentabilización máxima para el ciudadano del esfuerzo realizado Comunicación permanente interna con empleados y externa con ciudadanos, empresas y otras administraciones. Extensión en la aplicación del Modelo de Administración Electrónica interna / externa. Interoperabilidad aplicada en servicios y con otras administraciones: ventanilla única. Maximizar la utilización de las infraestructuras públicas por parte de todas las administraciones vascas. Acelerar el ritmo de digitalización de servicios a todos los niveles de la Administración vasca. Multicanalidad en la práctica de la relación con los ciudadanos / empresas. Mantenimiento y mejora de lo construido. Lecciones aprendidas

25 Dirección de la Oficina para la Modernización Administrativa Eusko Jaurlaritza – Gobierno Vasco 25


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