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Dr. Eladio Mazzón AUSPICIAN :. ¡CUIDADO CON EL PERRO! TODA ACCION ( física o síquica ) QUE CONTRIBUYA (directa o indirectamente ) A SATISFACER LA NECESIDAD.

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Presentación del tema: "Dr. Eladio Mazzón AUSPICIAN :. ¡CUIDADO CON EL PERRO! TODA ACCION ( física o síquica ) QUE CONTRIBUYA (directa o indirectamente ) A SATISFACER LA NECESIDAD."— Transcripción de la presentación:

1 Dr. Eladio Mazzón AUSPICIAN :

2 ¡CUIDADO CON EL PERRO! TODA ACCION ( física o síquica ) QUE CONTRIBUYA (directa o indirectamente ) A SATISFACER LA NECESIDAD DE OTRA PERSONA. QUE ES ? SERVICIO AL CLIENTE SON SIMILARES HACE LA DIFERENCIA Libro de quejas a su disposición Una oficina de atención al cliente Sonreír y...vestir elegantemente... Tener un Contestador

3 NO comprender que servicio al cliente es realmente una acción de venta y no un gasto. Crear servicios al cliente inventado por la empresa sin conocer la necesidad del cliente Que en atención al cliente nada hay que enseñarle a los empleados ellos saben lo que tienen que hacer... SERVICIO AL CLIENTE Que una clase de atención al cliente garantiza el futuro de la empresa NO capacitar, NO jerarquizar...: En el país de los ciegos... CREER QUE LOS BENEFICIOS DEL SERVICIO DEBEN VERSE DE INMEDIATO.-

4 Ud. espera... el empleado fuma... Ud. Espera... los empleados son de otro sector... los empleados hablan Ud. espera... El empleado anota Ud. Espera... el empleado está en la compu... Ud. Espera... el empleado prendido al teléfono... Ud. Espera... el empleado toma café SERVICIO AL CLIENTE Ud.llama… porque es de otra oficina Ud.llama… atiende con sueño Ud llama... El empleado no atiende Ud. Habla… Ud.habla…contesta antes que ud. termine Contesta de mal humor

5 SERVICIO AL CLIENTE

6 ES TODA PERSONA FISICA O JURIDICA QUE INTERCAMBIA VALORES CON NOSOTROS EL CLIENTE SIEMPRE ES UNA PERSONA SERVICIO AL CLIENTE 1º EL PRODUCTO 2º el servicio 3º el precio

7 **SIEMPRE APURADOS **REVOLUCION DEL CLIENTE **ATENCION PREFERENCIAL ** PRODUCTOS A SU MEDIDA **TODO CARO… SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE EXTERNO = COMPRADORES **SE OLVIDAN DE LAS GARANTIAS **SE LLEVAN LOS CHEQUES…**LA CULPA ES DEL FABRICANTE **JERARQUIZAN SU EMPRESA**LLEGAN A DESTIEMPO CLIENTE INTERMEDIO = PROVEEDORES **JERARQUIAS ANARQUICAS **CON ACTITUD MENTAL NEGATIVA **POBREMENTE CAPACITADOS**INVOLUCRADOS EN INTERNAS **SIN PARTICIPACION**NO INCENTIVADOS**MALPAGOS... **CRITICAS DESTRUCTIVAS.... CLIENTE INTERNO = EMPLEADOS

8 ACTUA SOBRE EL PRODUCTO BAJA LOS PRECIOS MODIFICA EL SERVICIO CAMBIA LAS CONDICIONES DEL MERCADO INCREMENTA SU POSICIONAMIENTO REFUERZA LA LEALTAD DE SU CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE Y SI NO LO TIENE, VOLVER AL PUNTO 1 EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZON

9 SOLUCIONES RAPIDAS A CARGO DE UNA SOLA PERSONA EFICACIA, CALIDEZ Y SUMA CORDIALIDAD EN EL TRATO CONTACTO OFICIAL DENTRO DE LA EMPRESA PROMESAS CUMPLIDAS EN EXCESO AL PLAZO FIJADO TOM WISE ANTE INCONVENIENTESEXPLICACIONES DETALLADAS E INDEMNIZACIONES ASESORES EN LUGAR DE VENDEDORES DESPACHANTES COMUNICACIÓN ABUNDANTE DESPUÉS DE LA VENTA SERVICIO AL CLIENTE 1% PORQUE SE MUEREN 5% PORQUE SE MUDAN 9% PORQUE SE HICIERON AMIGOS DE OTROS 15% POR MEJOR PRODUCTO DE LA COMPETENCIA 70% POR MAL ATENDIDOS POR LOS EMPLEADOS, LOS GERENTES O DUEÑOS

10 BOCA a BOCA POSITIVO TRAE CLIENTES MENOS PUBLICIDAD AUMENTA LAS VENTAS MENOS SERV DE POST-VENTA NEGATIVO PERDIDA CLIENTES POTENCIALES AUMENTO DE COSTOS PUBLICITARIOS PERDIDA DE VENTAS MAS ESF. POST-VENTA MENOR GANANCIA AUMENTA GANANCIAS SERVICIO AL CLIENTE

11 Es el instante en que los clientes se ponen en contacto con nuestra organización. ( JEAN CARLSON 1981) PUNTOS DE CONTACTO SON LAS CIRCUNSTANCIAS EN QUE SE PRESENTAN LOS MOMENTOS DE LA VERDAD ATENCION AL PUBLICO: LINEA DE FUEGO DEBE ARMONIZAR UNA NEGOCIACION QUE RESPETE LA NECESIDAD DEL CLIENTE CLIENTE Y LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA SERVICIO AL CLIENTE

12 PUNTOS DE CONTACTO UBICACION GEOGRAFICA (En la ciudad) CONFORTABILIDAD (Temperatura, odorización, asientos, decoración, etc. ) VISIBILIDAD (carteles de identificación) ESTACIONAMIENTO (Dónde dejo el auto?) ACCESIBILIDAD: (por cuál puerta se ingresa?) PUERTA DE ACCESO: (Abren sola? Se empujan? Tiene picaporte, está abierto o cerrado?) SERVICIO AL CLIENTE ATENCION TELEFONICA SOLUCION DE SITUACIONES EXTRAORDINARIAS CONTACTO POST-SERVICIOS TRAMITES ADMINISTRATIVOS ATENCION PERSONAL

13 *ATENDER INMEDIATAMENTE: Entre el 2º y el 4º llamado *PRESENTARSE y ¡DESPERTARSE! :El ánimo de la atención se detecta *MANTENER UNA AMENA CONVERSACION: romper el hielo tiempo, política, fútbol, etc. Pensar… ¿a cuánta gente conocemos SOLO por teléfono? *COMO SE TRANSFIERE UNA LLAMADA: Se pide permiso, se espera la autorización, y se agradece. *SI SE PROLONGA ELTIEMPO DE ESPERA: Comunicarse y pedir disculpas.- *A QUIEN VA DIRIGIDA Y DE QUIEN PROVIENE LA LLAMADA *COMO SE ACORTA UNA CONVERSACION: mentiras piadosas *COMO SE CIERRA UNA LLAMADA: Atención a los comentarios, Retenerlos y traerlos al cierre.- ¡ASEGÚRESE! *ANTES DE CORTAR ¡ASEGÚRESE! QUE LA OTRA PERSONA HAYA DEJADO DE HABLAR... SERVICIO AL CLIENTE

14 ATENCION PERSONAL 1.-MIRARLO A LOS OJOS 2:SONREILE SINCERAMENTE 3.SALUDARLO CORDIALMENTE 4.-ESCUCHARLO ATENTAMENTE 5.-LLAMARLO POR SU NOMBRE 6.-. RESPONDERLE DILIGENTEMENTE 7.- AYUDARLO EN TODO 8.-HALAGARLO EN LO POSIBLE 9.-AGRADECERLE SIEMPRE 10.-TRATARLO COMO QUISIESEMOS SER TRATADOS O MEJOR COMO¡ EL QUIERE SER TRATADO! COMUNICACION 20% DE LA COMINCACION ES VERBAL 30% POR LA MODULACION DE LA VOZ 50% POR LA EXPRESION CORPORAL SERVICIO AL CLIENTE

15 EXPRESION CORPORAL EXPRESION CORPORAL MANOS: Higiene, temperatura, uñas, etc. ROSTRO: Peinado, maquillaje, joyas. MIRADA:a los ojos, entre ojos, abajo, derecha, arriba, izquierda, tubular... SONRISA: Modo, Oportunidad, Actitud, Aliento... VESTIMENTA:El hábito no hace al monje, pero lo identifica IDENTIFICACION PERSONAL: cocarda DISTANCIA: Sociocultural, Edad, Afectividad. LA POSICION: De atención, de distraído, de oposición, de hacer nada. LOS HABITOS: El cigarrillo, Chiclets, mate, café… No existe una segunda oportunidad para una PRIMERA BUENA IMPRESION SERVICIO AL CLIENTE

16 Es imposible conformar al 100% de nuestros clientes SON OPORTUNIDADES DE CONOCER LOS ERRORES CORREGIRLOS Y RETENER LOS CLIENTES SERVICIO AL CLIENTE

17 QUE HACER CON LAS QUEJAS 1) FACILITARLAS 2) PRESTARLES ATENCION 3) REGISTRARLAS 4) CORREGIRLAS PARA QUE SIRVEN LAS QUEJAS VER EN QUE ESTAMOS FALLANDO EVITAR PERDIDA POR ERRORES DETECTAR QUE HACEMOS A FAVOR DE LA COMPETENCIA AUMENTAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE SER MAS COMPETITIVOS POR QUE EL CLIENTE NO SE QUEJA NADIE VA A LLEVARLES EL APUNTE NO LE SOLUCIONAN EL PROBLEMA ES UNA PERDIDA DE TIEMPO ES UNA SITUACION STRESANTE CUESTA TIEMPO Y DINERO SERVICIO AL CLIENTE

18 COMO COMUNICARNOS MEJOR PREPARARSE DE ANTEMANO AMBIENTE AGRADABLE NO INTERRUMPIR REAFIRMAR LO QUE ENTENDEMOS NO PRESUPONGA EVITAR DISTRACCIONES NUNCA DISCUTA TOME NOTA NO por VEAMOS NO DAMOS por NOSOTROS OFRECEMOS NO PERMITE EL REGLAMENTO por VEREMOS QUE PODEMOS HACER VENDEDOR por ASESOR YO por NOSOTROS PALABRAS PROHIBIDAS A CAMBIAR SERVICIO AL CLIENTE PALABRA QUE SOBRA, ESTORBA

19 TODA ACCION ( física o síquica ) QUE CONTRIBUYA (directa o indirectamente ) A ENCANTAR A QUIENES SE RELACIONAN CON NOSOTROS ES LA SENSACION QUE NUESTRO CLIENTE PERCIBE DE NOSOTROS EL VALOR AGREGADO PASA POR EL PLACER CON QUE BRINDAMOS NUESTROS SERVICIOS A OTRA PERSONA SEGUN LO PERCIBIDO POR ESA PERSONA SERVICIO AL CLIENTE

20 QUE HAY QUE HACER ? NORMATIZACION EMPRESARIAL NORMAS DE PRODUCTOS (cuántos son, cómo son, cuánto cuestan, etc.) NORMAS PROCESOS (Administrativos, contables, de auditoría, etc..) NORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE (Atención telefónica y personal, Manejo de quejas y reclamos, etc.) SERVICIO COMO VALOR AGREGADO ES LO QUE SUPERA, LO QUE SORPRENDE AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

21 REGISTRALOS / BASE DE DATOS SOLICITAR SU OPINION / CONFORMIDAD ACONTECIMIENTOS PARTICULARES DARLE LA BIENVENIDA COMUNICACIÓN FLUIDA SERVICIO AL CLIENTE FLEXIBILIZAR NORMAS DE PRODUCTOS PROCESOS Y SERVICIOS EVALUACION CONTINUA EXT e INT. AFRONTAR LOS ERRORES ( PROPIOS Y AJENOS) APRENDER A DELEGAR LOS CONFLICTOS COMPROMETIDOS CON EL VALOR AGREGADO REUNIONES PERIODICAS CON SUS JEFES PROMOVER LA CAPACITACION FOMENTAR LA CAMARADERIA FIDELIZACION / ACCIONES COORPORATIVAS

22 SERVICIO AL CLIENTE

23 LA EMPRESA NO DISTRAERSE RESPETAR LA NECESIDAD DE LOS TRES TIPOS DE CLIENTES EVITAR ERRORES HABITUALES EL 70% SE VA POR MALA ATENCION AGRADAR PARA GANAR TODOS SOMOS LA EMPRESA BUENA ATENCION TELEFONICA EXCELENTE PRESENCIA OPTIMA ATENCION PERSONAL MANEJO DE LAS QUEJAS QUE HACER ? NINGUN SERVICIO ES TAN MALO QUE NO PUEDA MEJORARSE, O TAN BUENO QUE NO MEREZCA SER PERFECCIONADO SERVICIO AL CLIENTE

24 NADA PODEMOS HACER PARA MODIFICARLO LA FORMA QUE REACCIONAMOS FRENTE A LOS HECHOS

25 EL ARBOL DE LA VIDA VIVENCIAS PENSAMIENTOS POSITIVOS BUENAS NOTICIAS FELICES CRITERIO PUEDO CONSTRUIR MI DESTINO ¡POSIBLE! PARADIGMA LA VIDA ES HERMOSA SE PUEDEN HACER MUCHO HABITO TRABAJO ACTIVAMENTE Y MANEJO MI PROPIO PROYECTO DE VIDA.- CARACTER JOVIAL PROACTIVO LIDERAZGO DESTINO=RESULTADO OPTIMISTA ESPERANZADO FELIZ CULTIVA COSECHA CEREBRO ACCION HAGO LO QUE DEBO MAS EMPRENDIMIENTOS PERSONALES

26 SERVICIO AL CLIENTE

27 UNA EMPRESA VA A SER TAN IMPORTANTE, EFICIENTE, EFICAZ, COMO LA GENTE QUE TRABAJA EN ELLA QUE LA GENTE QUE TRABAJA EN ELLA SOMOS NOSOTROS… NUESTRA ACTITUD QUE DE NUESTRA ACTITUD DEPENDE LA CALIDAD SERVICIO DE SERVICIO QUE RECIBE EL CLIENTE NUESTRA ACTITUD Y QUE NUESTRA ACTITUD DEPENDERA DE LO QUE CADA UNO QUIERA SER... LA VIDA Es un conjunto de dones NOSOTROS DECIDIMOS SI LO GASTAMOS O LO INVERTIMOS... ES TONTO PENSAR QUE SI HACES SIEMPRE LO MISMO OBTENDRAS RESULTADOS DISTINTOS (Einstein) SERVICIO AL CLIENTE Siempre se cosecha Lo que se siembra… LA LEY DE LOS ESPEJOS… SI RECIBIMOS SEGÚN DAMOS. MODIFICANDO LO QUE DAMOS CAMBIAREMOS LO QUE RECIBIMOS…

28 Estamos para colaborar… Capacitación: Dr. Eladio Mazzón SERVICIOS EMPRESARIALES SERVICIO AL CLENTE (Para empresas y comercios en gral) ATENCION AL PUBLICO (Para empresas gubernamentales, municipalidades, Ong., etc.) RELACION MEDICO- PACIENTE: ( médicos, bioquímicos, etc.) ATENCION AL AFILIADO (para prepagas y obras sociales) ATENCION AL PACIENTE ( Para clínicas y sanatorios) MOTIVACIONALES DE REFLEXION Y AUTOAYUDA: LA MOTIVACION L PRINCIPAL HERRAMIENTA DE ÉXITO PERSONAL Y EMPRESARIAL. (Para empresas y publico en gral).- HIJOS DE QUIEN ? ( Motivacional de reflexion para padres y docentes ) LA MOTIVACION EN EMPRENDIMIENTOS COOPERATIVOS ( para cooperativas y mutualidades) DE SU AUTORIA SERVICIO AL CLIENTE Manual de escritorio (agotado) UN MUY BUEN SERVICIO AL CLIENTE ¡VERDADERO DESAFIO ! (editorial La reforma) LA MOTIVACION PRINCIPAL HERRAMIENTA DE ÉXITO PERSONAL Y EMPRESARIAL.- (editorial La reforma)) (Motivacional de autoayuda dirigido a todo público).- Dr. Eladio Mazzón –

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