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Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting Agosto, 99 © Europa MC Consultores S.A. Ofiplaza del.

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1 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting Agosto, 99 © Europa MC Consultores S.A. Ofiplaza del Este, Edif.A, Piso 1, Tel/Fax: (506) y 76.

2 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 2 INDICE Quien es KNS Consulting Tecnologías y herramientas para la relación y contacto con clientes / usuarios Los Centros de Atención Telefónica del Mañana Tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting en Centros de Interacción de clientes Nº de Página

3 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 3 Quién es KNS Consulting KNS Consulting es una empresa que pretende aportar soluciones a problemas de empresa mediante la combinación sinérgica de estrategia, tecnología y mercado, estando formada por un equipo del orden de 160 profesionales titulados superiores y un equipo directivo con experiencia de hasta 20 años en el sector de la Consultoría. La cifra de negocio para 1999 es de millones de pesetas. KNS Consulting posee un enfoque pragmático del trabajo caracterizado principalmente por la consecución de resultados visibles a corto plazo. Para ello, cuenta con equipos de trabajo reducidos compuestos por auténticos especialistas, así como una alta involucración del personal de mayor experiencia.

4 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 4 Las tres líneas principales de actividad de KNS Consulting son: Consultoría Estratégica: Valoración de empresas, evaluación de la Función Directiva, BPR, Gestión del Cambio y de Calidad, Gestión de la innovación, Benchmarking Estratégico, Reestructuración de canales Comerciales, Racionalización Operativa, etc. Consultoría Tecnológica: Planificación Estratégica del uso de la Tecnología (Planes Estratégicos y directores de Comunicaciones y Sistemas, etc.) Arquitecturas Tecnológicas (Diseño e Implantación de Arquitecturas de Sistemas, Call Centers, …) Telecomunicaciones (Plan Director de Telecomunicación, Diseño y optimización de redes, Sistemas de gestión y control de red, Estudios de situación y evolución de mercado, etc.) Diseño y Desarrollo de Sistemas de Información de alto valor añadido (Sistemas de Gestión Comercial, Sistemas de Control de Gestión, Sistemas de Gestión del Riesgo, Sistemas EIS, Data Warehouse, Data Mining etc.). Servicios especializados de Información ("Syndicated Research"). Estudios de Mercado: Planes Comerciales y de Marketing, prospección y segmentación de mercado, investigación comercial, etc. ESTRATEGIA TECNOLOGÍA MERCADO ESTRATEGIA TECNOLOGÍA MERCADO ESTRATEGIA TECNOLOGÍA MERCADO

5 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 5 Tres líneas de actuación que alineadas marcan una dirección de futuro y una proposición de Tecnologías y herramientas para la relación y contacto con clientes / usuarios ¿Qué está pasando hoy?, Nuevos requerimientos de negocio La desregularización, el aumento de la competencia y el hecho de que los productos y servicios han pasado a ser una commodity han conducido a que el factor diferencial de las organizaciones y empresas sea el servicio al cliente, obligando a las entidades a enfocarse en la atención al cliente y ganarse su fidelidad. Estos cambios en los requerimientos del negocio están provocando una reorientación de la inversión en procesos y tecnologías necesarias para la gestión eficaz de las interacciones con los clientes, llevando a su vez a que los nuevos canales virtuales (telefónico e Internet principalmente) de relación con el cliente (o potencial cliente) y las tecnologías implicadas (Call Center, Computer Telephony, Internet, Paquetes CRM, Data Warehouse y BD de Marketing, etc.) cobren una importancia primordial para captar y fidelizar clientes. Entre las razones de implantación y modernización de los Call Centers, y de inversión en tecnologías para la gestión del contacto y las relaciones con usuarios y clientes, se pueden citar las siguientes: Mejora de los servicios hacia clientes / usuarios y mejor conocimiento de los mismos. Ahorro de costes y optimización de los procesos de atención telefónica. Aumento de productividad de los operadores por disposición de mejores herramientas para la atención de clientes y usuarios. Rentabilización a medio/largo plazo de Tecnologías asociadas al Call Center (IVR, CTI, etc.) al tener cada vez más acomodo en aplicaciones de negocio de la empresa y herramientas de productividad personal.

6 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 6 El Call Center como factor competitivo y diferenciador El Call Center o Centro de Atención Telefónica se puede definir como el conjunto de recursos, tanto técnicos (sistemas de telefonía, servidores y aplicaciones, herramientas, …) como humanos, centralizados como distribuidos o virtuales, organizados adecuadamente (procesos y procedimientos) para el fin de atender telefónicamente a clientes y usuarios. Los RR.HH deberán disponer de unos skills y herramientas enfocados en la atención telefónica. Con este enfoque hay que decir que los Centros de Atención Telefónica han evolucionado notablemente incorporando a las tecnologías básicas implicadas y a los medios que lo componen una serie de mejoras y posibilidades que antes no tenían, como las Tecnologías y Servicios de Computer Telephony en su sentido más amplio (servicios de procesamiento de voz IVR, Audiotex, Integración Telefonía y CTI, Telefonía en Internet, etc.), y donde los recursos humanos del Call Center además de atender llamadas telefónicas han de atender otras formas de contacto (fax, e:mail, chat, etc.), apareciendo el término de Centro de Interacción de Clientes (CIC).

7 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 7 Los Centros de Atención Telefónica del Mañana Del Call Center al Customer Interaction Center (CIC) Si bien la función básica de un Call Center sigue siendo la atención de las llamadas telefónicas, conforme han evolucionado las tecnologías y sistemas implicados, los procesos de atención y las funciones operativas han ido ampliándose y evolucionando también. Funciones adicionales como, por ejemplo, el envío automático de fax a los clientes (ante la petición de determinada información), la posibilidad de acceso al servicio de atención telefónica vía Internet, la generación de llamada de vuelta al cliente que accede por Internet (call back), requieren tecnologías y equipamiento adicional. Por otro lado, los conocimientos y skills de los agentes del Call Center, así como las herramientas necesarias para el desempeño de su tarea, han ido orientándose hacia la gestión integral de interacciones y no hacia la gestión de transacciones. Las aplicaciones del frontal telefónico han ido incorporando guiones y argumentarios para la atención, funciones para la captura de información del cliente, funciones telefónicas, fax, correo electrónico y otras funciones avanzadas (CTI, alarmas, …), y fundamentalmente, tienen acceso a todo tipo de información sobre el cliente/usuario necesaria para la interacción en cuestión.

8 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 8 Propagando la Voz del Cliente en la Organización En los últimos años los Centros de Atención Telefónica se han constituido en verdaderas herramientas estratégicas en la lucha por ganar y mantener clientes, convirtiéndose en uno de los departamentos más importantes dentro de una organización. Los centros de atención telefónica ya no se consideran centros de coste sino centros de producción/beneficio, en los cuales se tienen actitudes proactivas en vez de actitudes reactivas, actuándose a demanda de los clientes. Para tal fin, se ha de disponer de una integración de las aplicaciones del Call Center con otros Sistemas de Información de la organización (Comercial, Ventas, Marketing,...) para funciones de retroalimentación de información: Desde el Centro de Atención, comunicando información recibida del cliente (marketing, productos y servicios, etc.) a las líneas de negocio u otras áreas de la organización. Hacia el Centro de Atención: Para funciones de venta cruzada (Cross-selling) en canal telefónico. A diferencia de los canales tradicionales unidireccionales, en un Centro de Atención Telefónica el canal de vuelta (cliente => entidad) está continuamente abierto, por lo que se ha de estar preparado para explotar y utilizar la información obtenida del cliente para conocerle mejor y personalizar la oferta de productos/servicios hacia él. En este sentido, tecnologías como el Data Warehose, las Bases de Datos de Marketing y las herramientas de Data Mining, permiten implementar y explotar respectivamente repositorios centralizados de información del cliente, básicos para las funciones anteriores. El CIC al Servicio del Cliente Todos los Centros de Interacción de Clientes se han de diseñar a partir de las premisas o necesidades de los clientes y tienen como objetivo final un servicio de calidad, entendida ésta como el cumplimiento de las condiciones de satisfacción de los clientes o usuarios que llaman. Existe pues un enfoque centrado en el cliente, a partir del cual todas las estrategias que se adopten y todo lo que gira alrededor está supeditado.

9 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 9 Las estrategias deben estar orientadas a prestar un servicio de gran calidad, teniendo en cuenta siempre que el CIC es la tarjeta de presentación de la empresa, a la cual representa delante de los clientes, por lo que todas las acciones posteriores deben estar encaminadas en esta dirección (por ejemplo, extender el servicio en funciones y en horarios). Para cumplir estos objetivos, los requerimientos de operación de los Centros de Interacción, las métricas de calidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) están también evolucionando y cambiando a lo largo del tiempo, así como las decisiones que se toman en la actualidad (distribuido frente a centralizado; multifuncional frente a única función; integrado en la empresa vs. externalización o outsourcing; etc.). Componentes de éxito de un CIC Orientación a la Calidad de Servicio y Mejora de la Satisfacción del Cliente Estructura y Aspectos Organizativos del Centro Tecnologías de la Información y de Customer Interaction Center Capacidad de Medición de Observables (Métricas Cuantitativas y Cualitativas) Facilidade s Hacia el Usuario Reducción de costes Tendencias de Mercado en Call Center (Algunos datos) Los Centros de Atención de Llamadas o Call Centers evolucionarán hacia Centros de Interacción de Clientes o CIC, integrando nuevas tecnologías y funciones CTI y de gestión de datos de clientes (repositorios centralizados) para mejorar el control de la captación / retención de clientes, e irán permitiendo acceso multimedia (voz, , web, vídeo) y mejoras en los workflows de atención a clientes.

10 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 10 Los Centros de atención de llamadas "Call Center", caracterizados por gestionar grandes volúmenes de llamadas (entrantes y salientes), se constituyen como primeros entornos de introducción de aplicaciones CTI, aunque su utilización se extenderá dentro de la Organización a todos aquellos entornos / aplicaciones de negocio con uso intensivo del teléfono y aplicaciones de wokflow. Telemarketing de llamadas salientes/entrantes Servicio al cliente / help desk Productividad personal (GUI telefónico, directorio, calendario, mensajería integrada,...) Internet y las tecnologías Multimedia estarán ampliamente generalizados e integrados dentro de la arquitectura de Call Center hacia el año Asimismo, hacia el 2015 la mayoría de Call Centers estarán integrados dentro del negocio, considerándose una herramienta horizontal versus vertical.

11 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 11 Tecnologías Computer Telephony Convergencia Telefonía e Informática a alto nivel Se entiende por CTI (Computer Telephony Integration) la capacidad de gestionar y controlar funciones de telefonía propias de centralitas (PBX) y otros equipos de telefonía como ACDs desde un ordenador (servicios de control de llamada), así como la capacidad de acceso y gestión a información intercambiada sobre la llamada o funciones de procesamiento de medios (IVR, fax, voice mail,...); integrando estas funciones con las de procesamiento de datos para desarrollar aplicaciones sofisticadas de voz y datos. Computer Telephony (CT) no sólo hace referencia al control de funcionalidades de equipos de telefonía desde ordenadores (integración mediante interfaces y APIs de programación estándares), sino también a que las funciones típicas de equipos de telefonía (correo de voz, función de conmutación de PBX) estén basados en ordenador (plataformas y sistemas de procesamiento de voz). El mundo está pasando de estrategias de comunicación de datos y voz por separado, a plataformas de servicio unificadas por ordenador para multitud de aplicaciones (telefonía básica, transmisión de datos, Internet, correo electrónico, centros de llamadas, fax a la demanda, tratamiento de imagen, audiotex, videoconferencia, etc.), existiendo una convergencia de servicios tanto a nivel de red como a nivel de aplicación, y con un objetivo y común denominador: satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar la productividad corporativa de las empresas.

12 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 12 Tendencias de Mercado en Computer Telephony (Algunos datos) Resultados y datos de mercado sobre CTI proporcionados por analistas de prestigio avalan el crecimiento de las tecnologías de Computer Telephony. La tecnología CTI será el motor que integre y mueva los distintos procesos operativos (telefónicos y transaccionales) del CIC, y su implantación será masiva en un futuro. El 80% de los Call Center europeos contarán con CTI. Los estándares CTI han evolucionado desde numerosos interfaces propietarios hasta un conjunto reducido de superestándares. Diversas iniciativas y foros de estandarización actuales.

13 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 13 Servicios Profesionales KNS Consulting en Centros de Interacción de clientes Implantación y Evolución de los Centros de Interacción A la hora de acometer un proyecto típico de implantación y/o rediseño de Call Center hacia un Customer Interaction Center (CIC), existen tres grandes pasos o fases que hay que seguir: Definir la Visión y Estrategia que se quiera dar para el Centro de Atención Telefónica (pero siempre enfocada en el cliente), evaluando las oportunidades y estableciendo objetivos alcanzables (enfoque BPR donde se analiza a alto nivel el retorno de la inversión y los aspectos de mejora que llevan a ver porque los procesos de interacción necesitan ser cambiados). Planteamiento de requerimientos y elección de las mejores soluciones, diseñando un Modelo conceptual de Customer Interaction Center (Arquitectura organizativa, tecnológica, funcional y de procesos) que permitan que la visión y estrategia se cumplan.

14 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 14 Implantar dicho Modelo por fases, integrando los distintos componentes de la Arquitectura. A nivel estratégico (fase inicial de conceptualización), nuestro cuadro ejecutivo y profesionales con más experiencia le ayudarán a plantear y desarrollar estrategias comerciales y de negocio adaptadas a los nuevos canales, analizando también el impacto de otras tecnologías (Call Center, IVR, CTI, Internet, Data Warehouse, Comercio Electrónico, etc.) como posibilitadoras de estrategias empresariales y políticas institucionales tales como: Captación, fidelización y retención de clientes Optimización de recursos humanos y reducción de costes de canal telefónico Oferta de nuevos servicios innovadores hacia el mercado Aumento de productividad de los operadores y agentes del Call Center Optimización de los flujos de información del cliente Mejora de la calidad de servicio y aumento de la satisfacción de clientes Integración de canales de distribución y control del Mix

15 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 15 A un nivel operativo y táctico (diseño e implantación del Modelo), y cualquiera que sea su sector de actividad, KNS Consulting le ayuda a implantar y evolucionar sus canales de distribución virtuales, tanto el telefónico (Call Center) como el electrónico (Internet), de acuerdo a las necesidades y directrices de su Organización. Ciclo de vida/ Cadena de valor En este sentido, KNS Consulting cuenta con un equipo de profesionales con una amplia experiencia y cualificación en la elaboración de proyectos de definición y diseño de servicios típicos de Call Center como Banca Telefónica, Customer Services (Soporte y Atención) y Help Desk, así como en la selección, diseño y/o desarrollo de Arquitecturas tecnológico / organizativas y productos de Call Center e Internet en los que se soportan. Todo bajo una premisa de acompañamiento tecnológico, aportando soluciones reales a las distintas necesidades, y gestionando las distintas fases y equipos de trabajo implicados en la implantación y evolución de la plataforma tecnológico / organizativa de los nuevos canales virtuales, siempre desde una visión global e imparcial. KNS Consulting, especialista en la gestión y planificación estratégica de la tecnología (Leading-edge technological solutions) y business planning en general, dispone de conocimiento en tecnologías y productos de mercado en los que se soportan las plataformas de Call Center y otros canales virtuales como Internet. Asimismo cuenta con una metodología probada y pragmática, en la que se obtienen resultados visibles a corto plazo. (Competing in time) y ofrece un compromiso/contribución al negocio de nuestros clientes. (Coaching) Desarrollo/ Implantación Selección proveedores/ tecnologías Pruebas y Control de Calidad Evolución/ Actualización/ Rediseño / Migración Instalación/ Formación Integración con lo existente (Inter) / con las piezas de la solución (Intra) Definición conceptual Diseño funcional/ Diseño técnico

16 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 16 Ayudándole a gestionar la complejidad En la definición y diseño conceptual del nuevo Modelo de Centro de Interacción con Clientes confluyen diversos aspectos que introducen una complejidad creciente: TECNOLÓGICO: Diversas tecnologías implicadas sistemas de voz (PBX y ACD, Grabadores, IVR, reconocimiento de voz, conversión texto-voz, etc.) e integración de sistemas de voz y datos (CTI, VoIP, ATM,...). Múltiples opciones para la plataforma tecnológica que soporte el servicio: Pool de operadoras, sistemas de respuesta audible IVR, etc. Integración e interconexión con redes públicas, con la red corporativa, Host y sistemas corporativos internos de la organización. NUEVOS ACTORES: Complejidad de mercado: Operadores de telefonía, fabricantes y vendedores de equipos (OEMs), Integradores de sistemas (IVR, CTI, ….), empresas de "outsourcing" total y parcial de servicios de Call Center. Múltiples relaciones entre vendedores y distribuidores de productos de Call Center: Alianzas, colaboraciones, uniones y absorciones. FUNCIONAL / SISTEMAS: Productos y servicios a ofrecer, nuevas funcionalidades y posibilidades de la tecnología (Integración Telefonía Ordenador o CTI, IVR, Integración con Internet, etc.) Nuevas aplicaciones de valor añadido (gestión comercial, telemarketing, venta cruzada entre canales, etc.). Sistemas Soporte Data Warehouse BD Marketing Aplicaciones de Servicio al Cliente Servicios de Red 900s CTI ACD IVR Internet Arquitectura Técnica Workflow Operadores de Atención al Cliente Funciones de Atención NIVR ICR NACD DNIS / ANI

17 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 17 ORGANIZATIVO: Se han de considerar, entre otros, los siguientes aspectos: Definición de los servicios (ubicación, horarios, idiomas, centralizado vs. distribuido, outsourcing vs. propio, etc.). Estructura y dimensionamiento (turnos, número de grupos, dependencia funcional y jerárquica, etc.). Cuestiones de Staffing: formación, reclutamiento, monitorización. Procedimientos de operación, funcionamiento y de atención telefónica. Métricas y Acuerdos de Nivel de Servicio. Definición, diseño y desarrollo de sistemas de soporte. VELOCIDAD DE CAMBIO: Rápida evolución tecnológica. Convergencia e integración de tecnologías y servicios. Aparición de nuevas necesidades. Diálogo continuo estrategia-tecnología. LEGAL: Marco legal tecnológico: Comunicaciones (liberalización servicios, Redes IP y telefonía IP, disminución de tarifas, red inteligente, etc) y equipos (homologaciones, ajuste a estándares, etc.). Legislación laboral y de aplicación en los distintos sectores.

18 Consultoría en Call Center y tecnologías Computer Telephony Servicios profesionales KNS Consulting KNS Consulting, San José, Costa RIca Tel/Fax: (506) Página 18 KNS Consulting ha analizando las entidades con prácticas más significativas dentro de diversos sectores de actividad, orientándose fundamentalmente a evaluar la calidad de servicio prestada y las prácticas utilizadas para estimarla y potenciarla. … La adopción en las empresas de nuevos canales virtuales de distribución y de relación con clientes, usuarios y proveedores (basados estos en tecnologías tales como Internet, Videoconferencia, TV digital y Web TV) y la integración de dichos canales con el Call Center, está transformando los usos y operativa de los centros de atención telefónica tradicionales, convirtiéndose en auténticos Centros de Interacción de Clientes (CIC) donde se canalizan todas las relaciones con la empresa… Nivel de servicio Calidad de servicio Medición de observables Métricas de calidad de servicio y satisfacción del cliente Aspectos organizativos Incentivos, motivación, formación, etc. Call Center Cliente Estructura del centro Diseño y dimensionamiento Medición de observables Métricas tradicionales de centralita y ACD Servicio prestado la necesidad de este estudio analizando diferentes aspectos que inciden directamente en la calidad de servicio proporcionada al cliente (volumen de llamadas y actividad, nivel de servicio, grado de introducción de las tecnologías emergentes de Call Center, etc.). El creciente interés y la cada vez mayor potenciación de los Centros de Atención Telefónica por parte del mercado, ha llevado a KNS Consulting a considerar Nuevas Métricas para el fin del milenio En vista de los cambios producidos durante los últimos años en la orientación de los centros de atención telefónica (espina dorsal en la gestión de relaciones con clientes, orientación a la calidad y al cliente, métricas de interacciones frente a métricas tradicionales de llamadas, servicios diferenciados según valor del cliente, etc.), se hace necesario sentar las bases para establecer cuales han de ser las métricas y factores más importantes de evaluación de la calidad de servicio en el Call Center del Futuro. El objetivo del estudio es la presentación al conjunto del sector de la situación de funcionamiento y operativa de algunos centros y las experiencias más comunes en la medida Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Media 0% 5% 10% 15% 20% 25% de la Calidad de Servicio resaltando ciertos aspectos como la aplicación de determinadas tecnologías, orientadas a mejorar dichos servicios. De este modo, los responsables de Call Centers podrán contrastar sus costumbres y descubrir tácticas y usos que tal vez sean aplicables en sus centros. Distribución de llamadas en una semana típica. MediaG3M1M3P1P2P6P7 Publicaciones KNS Consulting en Call Center


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