AVANCES EN LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL Elizabeth Nava FFP FIE, Bolivia Octubre de 2009.

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1 AVANCES EN LA MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO SOCIAL Elizabeth Nava FFP FIE, Bolivia Octubre de 2009

2 FIE es una entidad de microfinanzas que nace como ONG en 1985. En 1998 se transforma en Fondo Financiero Privado y comienza a operar como entidad regulada. FIE S.A. opera desde sus inicios bajo la modalidad de microcrédito individual. ¿Quiénes somos?

3 134 oficinas en los 9 departamentos de Bolivia, con cobertura nacional. Presencia en zonas urbanas y rurales. 1438 colaboradores a nivel nacional Cobertura ¿Quiénes somos?

4 FIE en cifras $us. 264.9 Millones en cartera bruta 114,560114,560 Clientes de Cartera $us. 184.8 342,812342,812 Millones en captaciones del público Clientes de Captaciones Créditos Captaciones A julio de 2009 1,35%1,35% Cartera en mora al día siguiente

5 Gestión con responsabilidad social (RSE), lo cual quiere decir: –Entablar una relación ética con sus públicos de interés considerando los ámbitos social, económico y medioambiental (Código de Ética) –Establecer metas compatibles con el desarrollo sustentable –Promover la reducción de las desigualdades sociales y –Respetar la diversidad Medir el logro de la misión social Monitorear el cumplimiento de objetivos económicos sociales y medioambientales ¿Qué es el desempeño social (DS) para FIE?

6 Las IMF operan segmentos vulnerables o en riesgo, con escaso acceso al sistema financiero tradicional ¿Por qué medir el DS? El crecimiento de la industria genera la amenaza del alejamiento de la misión social Obligación de actuar con estándares éticos y responsabilidad social Financiadores y accionistas están incluyendo en la agenda la medición de DS

7 Cumplimiento de la misión Herramientas para medir el DS Impacto en clientes Auditoria social Rating social Estudios de gobernabilidad Estudios de impacto Estudios de satisfacción Medición de pobreza Resultados Perspectiva de mercado Resultados Estrategias, procedimientos Perspectiva organizacional Estrategias, procedimientos Perspectiva organizacional

8 Fie s.a. Rating Social Ficha social y ambiental Medición de pobreza (PPI) Mediciones de impacto y satisfacción Auditorias Sociales Herramientas para medir el DS

9 Resultados Rating Social Microfinanza Rating 2007 Calificación: BBB+ Significa: “…capacidad completamente adecuada para poner efectivamente su misión social en práctica y promover los valores sociales. Alta probabilidad de alcanzar los objetivos sociales” Microfinanza Rating 2007 Calificación: BBB+ Significa: “…capacidad completamente adecuada para poner efectivamente su misión social en práctica y promover los valores sociales. Alta probabilidad de alcanzar los objetivos sociales” Planet Rating 2008 Calificación: 4- Significa: “…buen desempeño social, con un compromiso claro con sus metas sociales y manejo razonables del desempeño social y riesgos de responsabilidad social” Planet Rating 2008 Calificación: 4- Significa: “…buen desempeño social, con un compromiso claro con sus metas sociales y manejo razonables del desempeño social y riesgos de responsabilidad social”

10 ¿Qué mide el rating de DS? Institucionalización del desempeño social Alcance y oferta de servicios Responsabilidad social Protección de clientes Política de recursos humanos Responsabilidad social hacia la comunidad Responsabilidad social hacia el medio ambiente

11 Impacto Impulsa la formalización de procesos en la organización (Inclusión de funciones específicas en la estructura e integración de indicadores sociales en la planificación estratégica) Mejora en la información de clientes, mediciones más precisas de deserción de clientes y satisfacción de servicio incluyendo indicadores sociales Mayor comprensión de las necesidades del cliente, lo que se traduce en productos y servicios con un mejor desempeño integral Mayor competitividad y habilidad en la retención de clientes Mejora en la capacidad de respuesta a requerimientos de los inversores sociales

12 Lecciones aprendidas 1) Debe existir una definición interna para luego buscar la opinión de terceros. Es importante obtener opiniones de terceros sobre el DS y estar actualizado sobre metodologías, herramientas e indicadores que permiten la generación de reportes estandarizados y comparables por externos. Sin embargo, más importante aún es establecer mecanismos que nos permitan evaluar el cumplimiento de nuestra misión y nos mantengan apegados a nuestra filosofía social.

13 Lecciones aprendidas 2) Impulsar el desarrollo de herramientas mejor adaptadas. No existe consenso sobre el significado de desempeño social, las entidades que miden el DS no tienen homologados los criterios y ponderaciones. Los criterios se adaptan mejor a ONGs financieras y entidades de banca comunal, no se incorporan elementos esenciales del DS de entidades reguladas: Disminución de costos transaccionales a clientes Capacidad de acompañar el crecimiento del cliente Impacto como empleador Impacto como contratante

14 Principales beneficios Para FIE, Para FIE, porque permite mantener el enfoque social en las operaciones en un mercado vulnerable. Nos mantiene apegados a la filosofía inicial a pesar del crecimiento y la expansión y mejora la capacidad competitiva, consolidando una oferta comercial en base a necesidades sentidas de la población. Para los clientes y colaboradores, Para los clientes y colaboradores, porque se promueve en ambos un sentido de pertenencia por valores, incrementa la fidelización y compromiso, se orienta a lograr mejoras en la calidad de vida y permite la construcción de relaciones de largo plazo. Para los financiadores, Para los financiadores, porque asegura el impacto social de las inversiones y mejora el flujo de comunicación manteniendo alineada la organización hacia las metas sociales.

15 GRACIAS POR SU ATENCIÓN