Gestión de Crisis Mayo 2015 Lic. Guillermo Tajan.

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1 Gestión de Crisis Mayo 2015 Lic. Guillermo Tajan

2 Basura en los Mares Basura en las Grandes Ciudades 2

3 Naufragio Inmigrantes Ilegales 2015
Corralito Financiero 2001 Naufragio Inmigrantes Ilegales 2015 Tsunami Japón 2011 Hundimiento del Exxon Valdez 3

4 La Crisis 4

5 ¿Qué es una crisis? Una crisis puede entenderse como un cambio brusco o una modificación importante en el desarrollo de algún suceso o proceso , el que produce una inestabilidad , que generalmente da lugar a un conflicto. Estos cambios críticos, aunque en su mayoría previsibles, tienen siempre algún grado de incertidumbre en cuanto a su reversibilidad o grado de profundidad, si no, ameritarían meras reacciones automáticas. Si los cambios son profundos, súbitos o violentos, y sobre todo si traen consecuencias trascendentales y/o determinantes, entonces serán disparadores o constitutivos de una crisis. 5

6 ¿Qué crisis percibimos?
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7 ¿Qué crisis ve el otro? 7

8 ¿Qué crisis ve el otro? 8

9 ¿Cuánto vemos de la crisis?
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10 ¿Cuánto vemos de la crisis?
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11 Dinámica de la Crisis I C Curva de Control Curva de Impacto
Antes Durante Después 11

12 Gestión de Crisis ¿Qué efectos tiene una crisis?
Verfasser · weitere Angaben Gestión de Crisis ¿Qué efectos tiene una crisis? Thema der Präsentation · Datum Las crisis : Amenazan los objetivos y valores de personas u organizaciones. Impulsan conductas disociadas de los objetivos de la organización (inacción, recriminaciones, imprudencia…) Producen falta , sobrecargas o ambigüedad en la información . Generan fatiga mental y física. Provocan tensiones en los grupos y en las personas. El plan de crisis es esencial para una gestión correcta de la situación de crisis y puede ser, además, un elemento reductor del estrés. 12 12

13 Gestión de Crisis Tipos de Crisis
Cuando consideramos el tiempo, las crisis pueden ser: INMEDIATAS. No hay tiempo para la BUSQUEDA DE INFORMACION. EN DESARROLLO. Todavía disponemos de tiempo para INVESTIGAR Y PLANIFICAR. PERMANENTES O CONTINUAS Las constantes apariciones , en general , en los medios de comunicación mantienen viva la crisis. Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

14 Gestión de Crisis Tipos de Crisis
Otras formas de clasificación pueden ser: EVITABLES. Se consideran aquellas surgidas de situaciones o procesos sobre los cuales se podría haber incidido con anticipación. En forma preponderante responden a un origen de acciones humanas (mala praxis, inacción, piquetes , protestas, etc.) NO EVITABLES. En otra denominación reconocidas como accidentales, y su origen muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o accidentes) Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

15 Gestión de Crisis ¿Por qué sufro una crisis?
Vulnerabilidad de la organización: Tendrá relación con la posición y despliegue , alcance de la gestión, un mercado importante, la potencial afección de millones de personas. Adversidad y hostilidad que supera ámbito de actuación (competencia, clientes, oportunistas, ciberdelincuentes, etc.) Atención permanente de la opinión pública y prioridad informativa por parte de los medios de comunicación. Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

16 Gestión de Crisis ¿Por qué sufro una crisis?
PERO GENERALMENTE NACEN POR TRES FALENCIAS - NO VERLA - NO ACTUAR - NO PRIORIZARLA Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

17 Gestión de Crisis Posibles Actores de una crisis
La comunidad ONGs Medios de comunicación Consumidores y asociaciones de ellos Administraciones Públicas y organismos reguladores Sindicatos y organizaciones políticas Competencia y otros intereses especiales (asociaciones sectoriales, etc.) Estamentos y cuadros de dirección de la organización Trabajadores y otros grupos relacionados con la organización (proveedores) Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

18 Gestión de Crisis Fases de una crisis
Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente. Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue. Gestión Comunicación. Contención o control. Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas. Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias. Aprendizaje. Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización. Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

19 Gestión de Crisis Modelo
REACCIÓN REDUCCIÓN RESPUESTA REPLANTEAMIENTO RECUPERACIÓN ESTRATEGIA APRENDIZAJE NEUTRALIZAR 5 R´s Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

20 Gestión de Crisis Actitud General
Actuar con Rapidez = ++++ Eficacia Reunir al Equipo (a) Una única versión (b) Información mas completa (c) Dispongo de mas opciones de manejo (d) Niveles de Ejecución comprometidos Anticipación “problemas sin dueño = peligro” “ capitán a la sala de maquinas” Equipo de Dirección trabajando pero una sola AUTORIDAD Decidiendo Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

21 Gestión de Crisis PLAN DE CRISIS Gestionar una crisis Trabajar para
INVESTIGACIÓN Control/Auditoria donde se identifican situaciones de riesgo y flujos informativos Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones. Manual de crisis Training Equipo de crisis

22 Plan de Crisis PLAN DE CRISIS Gestionar una crisis Trabajar para
INVESTIGACIÓN Control/Auditoria donde se identifican situaciones de riesgo y flujos informativos Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

23 Gestión de Crisis Auditoria - Investigación
Permitirá la elaboración de todo documento de referencia para la concepción de estrategias de gestión de cualquier crisis. Informes y Entrevistas al staff de la organización Estudio de documentos de la organización Estudios de casos con crisis anteriores Recopilación y estudio de información sobre temas del sector Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

24 Gestión de Crisis Auditoria - Investigación
Análisis de los recursos materiales y humanos Análisis de costos Se deben estudiar los potenciales actores de las crisis, el entorno, los tipos de crisis potenciales, los escenarios que se pueden crear, la capacidad de respuesta de la organización… Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

25 Gestión de Crisis PLAN DE CRISIS Gestionar una crisis Trabajar para
Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones. Manual de crisis

26 Gestión de Crisis Manual de crisis
El manual contendrá lo necesario para materializar la gestión de la crisis. Su éxito dependerá de cuan preciso , completo y flexible sea, de modo de proveer herramientas para abordar la mayoría de las eventualidades al menos en lo que respecta a responsabilidades, sistemas y procedimientos. Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

27 Gestión de Crisis ¿Qué contiene un Manual de crisis?
- Cultura corporativa y objetivos como base del plan. - Diagnóstico. Análisis de crisis potenciales. - Definición de escenarios y tipologías de crisis. - Análisis de públicos afectados. - Guía de acción. Sumario de tareas principales. Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

28 Gestión de Crisis ¿Qué contiene un Manual de crisis?
- Comunicación Definición del centro de operaciones y del equipo de crisis. Directivos y cadena de comando. Responsabilidades. Portavoz. - Control de declaraciones y comunicados preconfeccionados. - Signos potenciales de advertencia de la crisis. Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

29 Gestión de Crisis ¿Qué contiene un Manual de crisis?
Evaluaciones anteriores y background interno de la propia empresa o del sector. - Fichero periodistas, expertos, asesores, consultores, proveedores, gabinetes legales, compañías aseguradoras, servicios de emergencias... Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

30 Gestión de Crisis PLAN DE CRISIS Gestionar una crisis Trabajar para
Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones. Equipo de crisis

31 Gestión de Crisis Integrantes del Equipo de crisis
Gestión de Crisis Integrantes del Equipo de crisis. Gestores de la crisis Recursos Humanos Seguridad Administrativo-Financiero Jurídico Relaciones Externas CEO Portavoz Comunicación Marketing Operaciones Comercial Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

32 Gestión de Crisis PLAN DE CRISIS Gestionar una crisis Trabajar para
Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones. Training

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Simulacros de situaciones de crisis – Prueba de Procedimientos Media Training - Encuentros con los medios de comunicación- Formación de portavoces - Comunicación con un público hostil Análisis de las preguntas/respuestas que se utilizarán para completar al manual de crisis Mucho han cambiado las cosas desde nuestra salida al mercado hace ahora más de siete años cuando en octubre de 1999 nos presentamos como un nuevo portal de Internet. Siete años de cambios y evolución vertiginosa acompañando también al mercado y a los consumidores en este período extraordinario hacia la Sociedad de la Información. Aunque os parezca extraño, somos un veterano del sector. Yacom es una de las pocas compañías que, estando presente desde los inicios del boom de Internet, ha sabido adecuarse a la transformación del sector, superando la crisis que lo asoló hace unos años y llegando a convertirse hoy en unos de los principales agentes en el mercado español de telecomunicaciones. En este periodo hemos crecido mucho: en clientes, en facturación, en recursos, en el conjunto de servicios que ya prestamos pero es sobre todo a vosotros a los que más tenemos que agradecer, ya que este crecimientos se ha visto incrementado exponencialmente desde que Yacom apostó por la distribución. Desde entonces sois, vosotros, una de las principales arterias de nuestra comercialización. Nuestro perfil de compañía ha evolucionado desde nuestra posición inicial como portal de Internet hasta convertirnos en un operador global de telecomunicaciones. Si hace unos años nuestra actividad se centraba en el acceso a Internet, la publicidad y el comercio electrónico, hoy son las telecomunicaciones --fijas y móviles-- y la televisión los vectores de nuestro desarrollo futuro. Nuevos retos se concretan en la conformación de una oferta “MultiPlay” --servicios de telecomunicaciones fijas y móviles, conectividad y televisión-- a partir de nuestra actividad como agente destacado del mercado español de Internet y las Telecomunicaciones.

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