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Los servicios desde la perspectiva del cliente TODO EL MUNDO ES UN ESCENARIO Y TODOS LOS HOMBRES Y MUJERES SOMOS ACTORES; TIENEN SUS SALIDAS Y ENTRADAS.

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1 Los servicios desde la perspectiva del cliente TODO EL MUNDO ES UN ESCENARIO Y TODOS LOS HOMBRES Y MUJERES SOMOS ACTORES; TIENEN SUS SALIDAS Y ENTRADAS Y UN HOMBRE EN SU TIEMPO DESEMPEÑA MUCHOS PAPELES WILLIAM SHAKESPEARE WILLIAM SHAKESPEARE

2 QUIÉN ES EL RECEPTOR DEL SERVICIO Acciones tangibles dirigidas al cuerpo de la persona Acciones tangibles dirigidas a las posesiones físicas de las personas Acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas Acciones intangibles dirigidas a los activos intangibles de las personas Oh, mi seguro!!! Catergoría de Procesos

3 Visita al médico Pagar y por último salir del consultorio Permite que el doctor lo examine y espera el diagnóstico Habla con el doctor acerca del problema que lo indujo a visitarlo Llega al consultorio y espera su turno Realiza una cita por el teléfono Proceso de un servicio

4 Servicios dirigidos a posesiones físicas de las personas Transporte de carga Reparación y mantenimiento Almacenaje en bodegas Servicio de limpieza de oficinas Destribución al detalle Lavandería y lavado en seco Servicio de carga de gasolina Diseño y mantenimiento de jardinería Eliminación y reciclaje de desechos Servicios dirigidos al cuerpo de las personas Transporte de pasajeros Cuidado de la salud Hospedaje Salones de belleza Terapia física Gimnasios Restaurantes y bares Peluquerías Servicios funerarios CuerpoCuerpo PosecionesPoseciones Acciones tangibles

5 Servicios dirigidos a activos intangibles de las personas Con tabilidad Banca Procesamiento de datos Transmisión de datos Seguros Servicios legales Programación Investigación Inversión en valores Consultoría de software Servicios dirigidos a la mente de las personas Publicidad y relaciones pública Artes y entretenimiento Transmisiones de t.v. por antena Consultoría en dirección de empresas Educación Servicios de información Conciertos musicales Psicoterapia Religión Buzón de voz Mente Mente ActviosActvios Acciones intangibles

6 Estancionar el automóvil Registrar la entrada Pasar la noche en el hotel Registrar la salida VARIACIONES EN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE 1) Ir a la tienda El técnico examina el reproductor de video y diganóstica el problema 2) Salir de la tienda Regresar tres días después Recoger el reproductor de videos y pagar (más tarde) usar el reproductor de video en casa Técnico repara el reproductor de video 4) Encender el televisor, seleccionar el canal Ver la presentación del pronóstico del tiempo Hacer planes par a ir de día de campo porque sabe que el clima será bueno Recabar información sobre el tiempo Los meteorólogos registran la información en los modelos y realizan un pronóstico con los resultados La persona que anuncia el pronóstico del tiempo prepara el pronóstico local 3) Conocer las opciones Seleccionar el plan, llenar las formas Pagar La cobertura inicia en una fecha específica Recibir los documentos de la póliza impresos La universidad y la empresa de seguros acuerdan los términos de la cobertura La información sobre el cliente se registran en una base de datos Beneficios recibidos Acción visible Servicio esencial Acción invisible

7 Resumiendo…… Como vimos en el diagrama anterior, el momento en que se reciben los beneficios del servicio y la duración de éstos varían en forma importante en relación al tipo de servicio y la interactuación del cliente: 1)La renta de la cama en un motel es un servicio en la que el cliente participa activamente, si el cliente duerme bien los beneficios son recibidos durante la noche y se extienden hasta la mañana, sin embargo… 2)El cliente no participa en la reparación real del reproductor de video, e inclusive, los beneficios de este servicio, no se reciben hasta tanto el aparato no llege a la casa y el cliente le de uso. Una vez funcionando, el aparato sigue dando beneficios hasta tanto presente otro inconveniente. 3)En un pronóstico del tiempo, el cliente participa mentalmente pero no físicamente al sentarse frente al televisor, recibiendo una información en tiempo real desde un estudio. Este beneficio de información instantánea, le permite al cliente tomar una decisión rápida sobre cualquier actividad que desee emprender. 4)Finalmente, la participación del cliente en los gastos del seguro médico se limita a llenar una solicitud y pagar el costo de la póliza, pero los beneficios (en este caso más bien mentales: seguridad), se ofrecerán mientras dure la cobertura del mismo.

8 Entonces….. Diferentes procesos necesariamente implican grandes retos para los gerentes, pero e l que la gerencia de servicios conozca cada una de estas categorías le permitirá : Creación de estrategias de servicios eficaces Les permitirán a su vez conocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cada caso. Ofrece una mejor com Les permitirán a su vez conocer la naturaleza de los beneficios del servicio en cada caso. Aprensión del del comportamiento que debe mostrar el cliente Crear logística del canal, ubicación y el sistema de entra, utilizando la tecnología

9 Identificación de los beneficios del servicio: Reconocer y entender, que los procesos operativos, aunque son importantes, son sólo un medio para lograr un fin. Un buen servicio significa beneficios seguros para el cliente, pero tomando en consideración los beneficios específicos que los clientes esperan obtener del proveedor de servicio. Las empresas reúnen diferentes actividades como parte de su estrategia para ofrecer un buen servicio, pero la INNOVACIÓN, a la entrega del servicio es esencial para el disfrute y la satisfacción del cliente: Una cama en un hotel para una pareja de luna de miel

10 América Latina no se ha quedado resagada en cuanto a la creatividad en la entrega del servicio, veamos algunos ejemplos: Link videos. La tecnología de punta permite a las empresas de servicios entregar los mismos beneficios (o mejores) a través de procesos diferentes, ejemplo: Una entidad bancaria te ofrece el servicio de realizar todas tus transacciones bancarias a través de la Internet. Los clientes se sienten fascinados de poder recibir demanera rápida, sencilla y conveniente la entrega de este servicio, pero hay que prestar especial atención a aquellos clientes que prefieren un procedimiento ya existente, en particular cuando el nuevo procedimiento desplaza el servicio personal que ofrecen los empleados. Claro Orange Nota: enlace no disponible en Administración en Red


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