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Orientación al cliente como factor diferenciador Luis Germán Quintero Mesa Socio Consultor People Link.

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Presentación del tema: "Orientación al cliente como factor diferenciador Luis Germán Quintero Mesa Socio Consultor People Link."— Transcripción de la presentación:

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2 Orientación al cliente como factor diferenciador Luis Germán Quintero Mesa Socio Consultor People Link

3 Reflexión.. ¿Qué es lo más importante en una empresa?

4 ¿Los clientes?

5 … es la rentabilidad para lograrlo se necesita: Procesos / Tecnología / Cultura

6 Tipos de orientación en las empresas

7 Orientadas a la innovación

8 Orientadas a los costos (Low cost)

9 Orientadas al cliente

10 ¿Qué compañías tienen una alta orientación al cliente En Colombia? En el mundo?

11 Pregunta: ¿Qué significa ser una empresa orientada al Cliente?

12 .. Conocer los clientes mejor que la competencia Entregar una oferta de valor diferencial Generar experiencias memorables Construir relaciones de largo plazo

13 Pasos de la orientación al cliente

14

15 Construir base de datos con información básica y relevante para interactuar con ellos Mantener los datos actualizados y completos aprovechando los contactos Aprovechar la información que entra por todos los canales Ver los datos del cliente para interactuar con él de forma personalizada Perfilar los clientes (Minería de datos) Ejemplos: - Según demografía - Según ubicación - Según necesidades - Según su estilo de vida 1. Conocer los clientes (Big Data)

16 Califiquen de 1 a 5 ¿Conocemos los clientes en nuestra empresa? 2 Iniciativas que debemos hacer para conocer más nuestros clientes

17 2. Segmentar los clientes Tener en cuenta variables que contribuyen a que haya unos clientes más valiosos que otros Ejemplo: -Última vez que compró -Frecuencia con que compra -Monto de la compra -Comportamiento de pago -Rentabilidad

18 Analizar los hábitos para entender las necesidades diferentes de grupos de clientes Identificar los clientes de mayor potencial

19 ¿Califiquen de 1 a 5 Que tan bien estamos segmentando a nuestros clientes? 2 Iniciativas de segmentación

20 3. Diseñar la oferta de valor por segmento Definir que se le entrega diferente a los distintos segmentos de cliente Incluir componentes emocionales, racionales y de conveniencia Definir la experiencia que se quiere lograr en los clientes Identificar momentos de verdad más importantes para generar experiencias

21 ¿De 1 a 5 Tenemos la oferta de valor diferenciada por segmento? 2 Iniciativas que debemos hacer por nuestros clientes más valiosos

22 4. Asegurar la entrega de oferta de valor Garantizar el cumplimiento de la promesa básica Mejorar los procesos necesarios para prestar un buen servicio Garantizar la coherencia en los diferentes canales de atención Alinear la atención que prestan propios y terceros

23 ¿De 1 a 5 Tenemos asegurada la entrega de la oferta de valor?…que tanto cumplimos lo que prometemos? 2 iniciativas que nos ayuden a asegurar la entrega de la oferta de valor?

24 5. Gestionar marca y comunicación por segmento Realizar estrategias de marca y posicionamiento Personalizar comunicaciones a los clientes Definir un plan de contactos con los clientes según -Segmentación -Ciclo de vida del cliente Generación de contenido

25 De 1 a 5 ¿Tenemos planes de comunicación con nuestros clientes? Qué tenemos que hacer para mejorar?

26 6. Medir la satisfacción de los clientes Evaluar la satisfacción del cliente, frente a productos, servicio, atención, canales Hacer auditorías para medir la calidad de la experiencia del cliente Administrar las peticiones, quejas y reclamos Definir planes de mejoramiento

27 De 1 a 5 ¿Estamos monitoreando la satisfacción de nuestros clientes? Estamos haciendo planes de mejoramiento? Iniciativa para garantizar la ejecución de planes de mejoramiento

28 7. Definir Estrategias de relacionamiento y fidelización Definir estrategia de relacionamiento y fidelización Incluir componentes emocionales, racionales y de conveniencia Implementar planes de fidelización

29 ¿De 1 a 5 Tenemos una estrategia de fidelización estructurada? Qué debemos hacer para mejorar la lealtad de nuestros clientes

30 8. Trabajar en temas de cultura Definir estrategia de cultura servicio Por público Implementar programas especiales Alinear procesos de gestión humana de cara al servicio Trabajar en el ser y en el hacer Trabajar por la felicidad de los empleados

31 De 1 a 5 Estamos trabajando en crear una cultura de servicio? Qué tenemos que hacer para crear una cultura de servicio?

32 El servicio y la fidelidad, el fin último de la orientación al cliente!!!

33 ¿En qué consiste la satisfacción de un cliente? CalidadSatisfacciónLealtad Actitud positiva del cliente que demuestra que el producto o servicio ha cubierto sus necesidades y expectativas.

34 Actitud positiva del cliente hacia la empresa que hicimos algo diferente a otros, que nos prefiere y que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. CalidadSatisfacciónLealtad ¿En qué consiste la fidelidad de un cliente?

35 Clientes totalmente satisfechos !!! Cuando lo que se le “entrega” sobrepasa sus expectativas. Cuando obtienen algo extra, algo más de lo convenido, cuando sorprendemos Cuando los impactamos, generamos emociones y creamos relaciones Clientes Fieles!!!! Clientes que regresan una y otra vez. Clientes que nos recomiendan … Pero para tener clientes fieles, los CLIENTES deben estar... ¡ TOTALMENTE SATISFECHOS !

36 Reflexiones finales

37 1.Cada uno de ustedes es una empresa o pertenece a una empresa

38 2.Lo más importante es que esta empresa sea rentable

39 1.Cada uno de ustedes es una empresa o pertenece a una empresa 2.Lo más importante es que esta empresa sea rentable 3.La rentabilidad no depende solo de vender más

40 1.Cada uno de ustedes es una empresa o pertenece a una empresa 2.Lo más importante es que esta empresa sea rentable 3.La rentabilidad no depende solo de vender más 4.Tenemos que conocer muy bien nuestros clientes

41 5.Tenemos que entender sus necesidades

42 6.Ofrecerles lo que necesitan

43 5.Tenemos que entender sus necesidades 6.Ofrecerles lo que necesitan 7.Generar experiencias memorables

44 5.Tenemos que entender sus necesidades 6.Ofrecerles lo que necesitan 7.Generar experiencias memorables 8.Dejarlos totalmente satisfechos

45 5.Tenemos que entender sus necesidades 6.Ofrecerles lo que necesitan 7.Generar experiencias memorables 8.Dejarlos totalmente satisfechos 9.Logran que sean fieles y nos recomienden

46 Gracias!!! Luis Germán Quintero Mesa Socio Consultor People Link luis@people-link.com.co www.peoplelink.com.co 300 209 09 21


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