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Sistema de la calidad aplicado a una Biblioteca Universitaria: aplicación de ISO 9000 desarrollado por el Ing. Luis Krapf Secretario de Extensión Universitaria.

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Presentación del tema: "Sistema de la calidad aplicado a una Biblioteca Universitaria: aplicación de ISO 9000 desarrollado por el Ing. Luis Krapf Secretario de Extensión Universitaria."— Transcripción de la presentación:

1 Sistema de la calidad aplicado a una Biblioteca Universitaria: aplicación de ISO 9000 desarrollado por el Ing. Luis Krapf Secretario de Extensión Universitaria Director del Area de Calidad Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura Universidad Nacional de Rosario

2 Organigrama Servicios técnicos Area Administrativa Préstamos Informática Decanato Hemeroteca Secretaría Académica Comité Usuarios de Biblioteca Dirección Personal (*) Función ejercida por Personal de la FCEIA Coor. Gral.

3 Diferencias entre Manuales Manual de procedimientos es el conjunto de instrucciones y normas, reunidas en un cuerpo orgánico, que explican el desarrollo de los procesos administrativos y/o productivos. (Lorusso, Silvia Felissa; Rogé, Edit Leonor; Fernández, Nilda. Guía para la elaboración de un manual de procedimientos para bibliotecas. Buenos Aires, 2004)

4 Diferencias entre Manuales Manual de la Calidad es un documento que expresa la política de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo. Esto se puede referir a todas las actividades de un organismo o a una parte seleccionada de estas; es la imagen documental que la empresa se da a sí misma en aras de conseguir una mejora en su productividad, disminución de sus costos y mejora de su competitividad. Un Sistema de Calidad y un Manual de la Calidad son únicos para cada organización. (IRAM-IACC-ISO E 8402:94 Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: vocabulario)

5 Un Sistema de Calidad efectivo PERMITE reducir la necesidad de apagar incendios; identificar tareas adecuadas. documentar la experiencia de la organización de manera estructurada. proporcionar los medios que documenten la experiencia proporcionar los medios para identificar y resolver problemas

6 Un Sistema de Calidad efectivo PERMITE proporcionar los medios para que el personal realice las tareas bien desde el principio proporcionar pruebas para demostrar la calidad de los procedimientos y servicios proporcionar datos para detectar el funcionamiento de sus procesos, mejorarlos y lograr la satisfacción del cliente proporcionar datos para suministrar servicios que no sean devueltos

7 Normas IRAM IACC ISO E 8402:94 Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: vocabulario IRAM IACC ISO E :94 IRAM IACC ISO E 9002:94 IRAM IACC ISO E :94 IRAM IACC ISO E :94 IRAM IACC ISO E 10013:95 Guía para la elaboración de Manuales de la Calidad ISO Information and documentation – Library performance indicators

8 Ideas fundamentales Política de Calidad: las políticas que no provocan una acción NO son políticas Calidad: calidad de diseño, calidad de conformidad y calidad de uso Diferencias entre normas ISO: identificar el estándar adecuado

9 Ideas fundamentales Los requerimientos y recomendaciones se aplican a las organizaciones que suministran un producto o servicio y por consiguiente afectan la forma en que los productos y servicios se diseñan, fabrican, instalan, etc ISO 9000 no contiene ningún requerimiento que un producto o servicio tenga que cumplir Los productos y servicios NO pueden cumplir los estándares ISO 9000 pero las organizaciones SI

10 Objetivos Satisfacción del cliente Sostenible en el tiempo Mejora continua Balance social

11 Tareas previas Establecer necesidades Reflejar y construir servicios o productos que reflejen esas necesidades Verificar antes del suministro Impedir el suministro de servicios o productos que no satisfagan al usuario Detectar las fallas Encontrar las soluciones menos caras Hacer efectivas y eficientes las operaciones Detectar de antemano lo que le gustaría al usuario Establecer y mantener un sistema de dirección

12 Estructura del Manual Índice Tabla de correlación entre Norma IRAM IACC ISO E 9002/94 y el Manual de la Calidad Secciones 00 a 13 Procedimientos 01 a 18

13 Cada sección incluye Detalle del contenido Lista de documentos relacionados (procedimientos) Lista de abreviaturas usadas en esa sección Definiciones de términos específicos (por ej. ANGLOII) Descripción de la sección propiamente dicha

14 Índice de secciones 00 Introducción 01 Responsabilidad de la dirección 02 Sistema de calidad 03 Revisión de contratos: tipos de usuarios 04 Adquisiciones 05 Préstamo interbibliotecario 06 Identificación de ejemplares (en revisión) 07 Gestión del fondo bibliográfico 08 Controles 09 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas 10 Auditorias internas 11 Capacitación del personal 12 Satisfacción del usuario 13 Técnicas estadísticas

15 Cada procedimiento incluye Objeto Campo de aplicación Referencias Terminología Responsabilidades Definición de funciones Descripción del Procedimiento propiamente dicho Modelo de formulario tipo mencionado Flujograma

16 Índice de Procedimientos P01 Descripción de puestos de trabajo P02 Codificación en colores P03 Servicios al público P04 Procesos Técnicos P05 Control Estadístico Anual P06 Cálculo de los indicadores de performance P07 Pedido de bibliografía P08 Difusión de novedades P09 Gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas P10 Capacitación del personal P11 Auditorias internas P12 Elaboración de documentos P13 Gestión de documentos y registros P14 Controles P15 Préstamos (se incluyó en el P03) P16 Mantenimiento P17 Asociación de usuarios P18 Gestión de ejemplares de otras bibliotecas

17 Primeras correcciones Redefinir todos los procesos y procedimientos Reordenar las secciones del manual Mejorar la accesibilidad (corrigiendo la Tabla de contenidos, paginándolo, etc.) Modificar el título de algunas secciones Agrupar secciones que estaban separadas pero que forman parte del mismo sector Adaptar a la realidad algunos procedimientos

18 Conclusiones parciales Manual de la Calidad como piso Nada es obvio ni supuesto Compromiso serio de todo el personal Conocimiento profundo del Sistema y del Manual Desarrollar un Sistema de Calidad para permitir conseguir, mantener y mejorar la calidad La certificación NO es un fin, sino una posibilidad Medir el éxito NO si alcanzamos la certificación sino por el nivel de satisfacción del usuario

19 La Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura de la Universidad Nacional de Rosario piensa pedir la certificación para fines del año Muchas gracias

20 Biblioteca Central Ing. Luis B. Laporte Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniería y Agrimensura UNIVERSIDAD NACIONAL DE ROSARIO Av. Carlos Pellegrini Rosario /50 int. 130 Lunes a viernes 8 a 19 – Ing. Luis Krapf Secretario de Extensión Universitaria – Director Área de Calidad Bib. Karina Mara Rodríguez Coordinadora General de Bibliotecas


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