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Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención Medición 2010 y comparativo con Medición 2006 Medellín, 26 de Marzo de 2010.

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1 Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención Medición 2010 y comparativo con Medición 2006 Medellín, 26 de Marzo de 2010

2 Antecedentes Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención La Dirección de Programas Especiales de la Secretaría General del Municipio de Medellín tiene particular interés en conocer el nivel de satisfacción de la población atendida en las taquillas de las diferentes sedes con el propósito de diseñar y emprender acciones de mejoramiento. Adicionalmente, y como parte de registro de sus indicadores, busca comparar los resultados de esta medición con las medidas del estudio realizado en el año Bajo los parámetros definidos en los términos de referencia que para este propósito fueron expedidos, y que fijaban entre otros detalles el tamaño de la muestra, al final del proceso fue elegido el Centro Nacional de Consultoría. 2

3 Objetivos Medir el Nivel de Satisfacción General y de cada una de las sedes de atención al público incluidas en: los MARCERCA, las Casas de Gobierno y los Centros de Servicio a la Ciudadanía, y comparar este desempeño con el logrado en la medición equivalente del Registrar: El Tiempo de espera para ser atenido (tiempo en fila) y El tiempo que duró la atención Evaluar: La Satisfacción general en el servicio prestado por la oficina La amabilidad de la gente que lo atendió La Calidad de la información suministrada para responder a las inquietudes El grado de conocimiento de la información por parte del servidor público, para atender la diligencia La Facilidad para realizar los trámites o procedimientos La Agilidad de la atención Las comodidades durante el tiempo de espera La Iluminación, El Aseo, El Nivel de ruido, La Ventilación, La climatización, La Señalización interna, y La presentación personal del servidor público General Específicos Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 3

4 Ficha Técnica Entidad Contratante: Alcaldía de Medellín – Dirección de Programas Especiales. Empresa encuestadora: Centro Nacional de Consultor í a S. A. Referencia: NSU Taquillas Alcaldía 2010 Tipo de Estudio: Cuantitativo, descriptivo; de Satisfacción Universo: Ciudadanos que acuden a las ventanillas del estudio a realizar diligencias Entrevistado: Persona que acude a la diligencia Tipo de Entrevista: Personal Cara a Cara en sitios localizados M é todo de Muestreo: Por detención - dispersa en el tiempo Tama ñ o de la Muestra: 1001 entrevistados Error Muestral: 3.1% con 95% de Confianza para un universo de Per í odo de Recolecci ó n: 21 de Febrero a 11 de Marzo de 2010 Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 4

5 Diseño de la muestra Tal como fue indicado más arriba, el tamaño de la muestra (1.000) estaba prefijado por los términos de referencia. Igualmente, las oficinas entre las cuales realizar la medición, estaban especificadas una a una en dicho documento, a saber: Castilla Buenos Aires Floresta Poblado Belén Guayabal San Cristóbal Santa Elena Palmitas San Antonio de Prado Altavista UPJ Bosque La Ladera Para la distribución de la muestra entre las oficinas se acudió a los datos de la Dirección de Programas Especiales sobre la cantidad de atenciones en cada una durante 2009, y con base en dicha proporción, fue distribuida. Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 5

6 Detalle de la Muestra Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención Tipo OficinaTotal% Cercas BELEN14915% 68% BUENOS AIRES12512% GUAYABAL10711% FLORESTA11311% CASTILLA11211% POBLADO838% Casas de Gobierno SAN ANTONIO DE PRADO747% 21% SAN CRISTOBAL545% SANTA ELENA364% ALTAVISTA343% PALMITAS242% Centros de Servicio UPJ BOSQUE667% 9% CSC LEON DE GREIF242% TOTAL % La muestra tuvo asignación proporcional al volumen de personas atendidas durante el año 2009, según los propios registros de la Alcaldía. 6

7 Detalle de la Recolección Para obtener una medida dispersa de la atención tanto a lo largo de los días del mes, como del momento del día y de las oficinas involucradas, se elaboró y cumplió el siguiente cronograma de visitas para la toma de la muestra: OficinaTotal Dom 21 Feb Lun 22 Feb Mar 23 Feb Mié 24 Feb Jue 25 Feb Vie 26 Feb Dom 28 Feb Lun 01 Mar Mar 02 Mar Mié 03 Mar Jue 04 Mar Vie 05 Mar Lun 08 Mar Mar 09 Mar Mié 10 Mar Jue 11 Mar Total Visitas por Oficina Poblado Guayabal Belén Floresta Castilla Buenos Aires UPJ Bosque CSC León de Greif Santa Elena San Cristobal San Antonio de Prado Altavista Palmitas TOTAL Oficinas visitadas Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 7

8 8 Nota Técnica I Las escalas de medición empleadas en el estudio tienen regularmente 5 grados y lo que podría llamarse punto intermedio no se localiza en la posición de la mitad o grado 3, sino en el 2, por ejemplo: Excelente5 Muy bueno4 Bueno3 Regular2 Malo1 Las personas tienden a calificar como bien o bueno aquello que está en condiciones normales o adecuadas, y por tanto tal evaluación no representa un estado destacado en términos de calidad. Esta escala es entonces exigente al tener en cuenta para el análisis aquellas menciones que destacan una condición particular, superior a lo normal, orientando la medición hacia la Excelencia. Por esta razón, sólo se consideran para el análisis las dos categorías superiores (Top Two Boxes - T2B).

9 9 Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención Nota Técnica II Adicionalmente, el T2B permite representar en un solo dato las respuestas a una pregunta que se responde en una escala nominal. Así, por ejemplo, para la siguiente escala y proporción de respuestas: Excelente18% Muy bueno22% Bueno37% Regular13% Malo10% La expresión Top Two Boxes (T2B) es igual a 40%, siendo la suma de las demás opciones de respuesta igual a 60%. Si hubo respuestas de No Sabe o No Aplica, no se consideran en la base del cálculo del 100%.

10 Nota Técnica III: Diferencias entre las mediciones En la medición del año 2006 se consideraron 17 oficinas, que incluían CAM, Tránsito y Transporte, Hacienda y servicios Administrativos, además de las Casas de Gobierno y los MASCERCA. En la medición 2010 se incluyeron en cambio solamente 13 oficinas: Centros de Servicios a la ciudadanía, las mismas 5 Casas de Gobierno y los mismos 6 MASCERCA. Así, la comparación técnicamente correcta es la que puede hacerse entre las Casas de Gobierno y los MASCERCA. No obstante, las oficinas exclusivas de cada medición han sido agrupadas en la Categoría «Otras», para presentar un Total en ambas mediciones. Adicionalmente hay una diferencia importante en la distribución de la muestra: para el año 2006 fue igual en cada tipo de oficina o sede, dado que no se disponía de datos sobre atenciones por oficina; para el 2010 fue proporcional al número de atenciones realizadas por la sede específica durante el año inmediatamente anterior, por lo que en éste último el peso de cada una tiene un impacto relativo a sus atenciones. Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 10

11 Resultados Claves Resumen Ejecutivo

12 Base1,0011, Medición Variables Claves Total Mas Cercas Casas de Gob. Otras MC & CG 2010 MC & CG 2006 Tpo. en Fila Tpo. de Atención Tiempo Total Satisfacción (T2B)68%49%65%73%74%68%79%37%67%71% Resultados Claves Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención El Tiempo promedio EN FILA entre: MASCERCA es mayor que en 2006 en poco más de 1 min. Casas de Gobierno es menor que en 2006 en 5 min. El Tiempo promedio de ATENCIÓN entre: MASCERCA es mayor que en 2006 en poco más de 1 min. Casas de Gobierno es mayor que en 2006 en 1.5 min. Vistos MASCERCA y Casas de Gobierno en total, el tiempo en fila disminuye, mientras aumenta el tiempo de atención. La Satisfacción 2010 es en cambio: Menor en los MASCERCA y Mayor en Casas de Gobierno 12

13 Tiempos por Oficinas (en min.) [2010] Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 13 OficinaEn FilaDe AtenciónTotalBase CG Santa Elena La Ladera UPJ Bosque CG S S de Palmitas MC Buenos Aires CG San Cristóbal MC Guayabal MC Floresta MC Castilla MC Poblado CG Altavista MC Belén CG S. A de Prado Total General Valor Bajo Valor Medio Valor alto

14 Tiempos por Oficinas (en min.) [2006] (Solo oficinas evaluadas también en 2010) Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 14 Valor Bajo Valor Medio Valor alto OficinaEn FilaDe AtenciónTotalBase CG Santa Elena CG S S de Palmitas MC Buenos Aires CG San Cristóbal MC Guayabal MC Floresta MC Castilla MC Poblado MC Belén CG S. A de Prado Total General

15 Comparativo Tiempos por Oficinas (en min.) (Solo oficinas evaluadas en 2010 y 2006) Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 15 En FilaDe AtenciónTotal Medición CG Santa Elena CG S S de Palmitas MC Buenos Aires CG San Cristóbal MC Guayabal MC Floresta MC Castilla MC Poblado MC Belén CG S. A de Prado Total General

16 Comparativo T2B Satisfacción por Oficinas Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 16

17 Tiempos entre Tipos de Oficinas – 2010 vs 2006 Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 17

18 Satisfacción General por Tipos de Oficinas [2010] Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 18

19 ¿Qué influye más en la satisfacción? [Análisis de regresión Atributos vs. Satisfacción] Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 19

20 Atributos EvaludosTotal CG Altavista CG S S de Palmitas CG S. A de Prado CG San Cristóbal CG Santa Elena Su Satisfacción general*68%91%79%69%70%69% La calidad de la información que le suministraron*67%82%79%72%75%72% La amabilidad de quien lo atendió71%94%79%74%83%69% El conocimiento y la información de quien lo atendió* 68%82%88%69%79%69% Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina71%91%88%62%80%78% La agilidad con que lo atendieron70%91%75%59%78%75% La facilidad para realizar los trámites de su diligencia* 69%91%83%62%81%75% Las comodidades del lugar mientras esperó*72%94%88%71%83%86% El aseo general de este lugar77%97%92%68%87%83% La presentación personal del servidor que lo atendió76%97%88%66%87%83% Las condiciones de seguridad del lugar73%100%83%66%87%86% La iluminación de este lugar72%94%83%66%87%86% La señalización interna de este punto de atención68%88%79%62%87%83% La temperatura de este lugar66%82%75%62%85%86% El nivel de ruido en este lugar61%82%79%59%87%86% T2B Evaluación Atributos por Oficina [Casas de Gob.] Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 20 Valor Alto Valor Medio Valor Bajo

21 Atributos EvaludosTotalMC Belén MC Buenos Aires MC Castilla MC Floresta MC Guayabal MC Poblado Su Satisfacción general*68%55%68%76%66%71%57% La calidad de la información que le suministraron*67%59%64%67%56%69%58% La amabilidad de quien lo atendió71%55%72%74%65%75%67% El conocimiento y la información de quien lo atendió*68%57%69% 60%68%58% Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina71%52%77%80%81%70%46% La agilidad con que lo atendieron70%57%77%80%72%68%42% La facilidad para realizar los trámites de su diligencia*69%53%74%73%79%70%38% Las comodidades del lugar mientras esperó*72%58%71%76%74%72%63% El aseo general de este lugar77%65%82%80%88%75%61% La presentación personal del servidor que lo atendió76%68%74%77%85%79%59% Las condiciones de seguridad del lugar73%62%69%79%74%76%53% La iluminación de este lugar72%62%70%72%75%71%52% La señalización interna de este punto de atención68%55%73%68%67%70%41% La temperatura de este lugar66%54%65%68%67%70%37% El nivel de ruido en este lugar61%48%54%62%59%68%29% T2B Evaluación Atributos por Oficina [MASCERCAs] Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 21 Valor Alto Valor Medio Valor Bajo

22 Atributos EvaludosTotalLa Ladera UPJ Bosque Su Satisfacción general*68%54%88% La calidad de la información que le suministraron*67%58%88% La amabilidad de quien lo atendió71%63%88% El conocimiento y la información de quien lo atendió*68%50%89% Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina71%58%89% La agilidad con que lo atendieron70%67%89% La facilidad para realizar los trámites de su diligencia*69%58%89% Las comodidades del lugar mientras esperó*72%50%89% El aseo general de este lugar77%58%91% La presentación personal del servidor que lo atendió76%58%88% Las condiciones de seguridad del lugar73%57%89% La iluminación de este lugar72%54%89% La señalización interna de este punto de atención68%54%89% La temperatura de este lugar66%46%89% El nivel de ruido en este lugar61%54%89% T2B Evaluación Atributos por Oficina [C.S.C. Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 22 Valor Alto Valor Medio Valor Bajo

23 Conclusiones De los resultados claves

24 Conclusiones sobre los tiempos En las Casas de Gobierno para el 2010 se reduce a casi la mitad de lo que se tenía para 2006: de 13.4 a 8.3 minutos. En los MasCercas aumenta ligeramente, pasando de 7.2 min. para el 2006 a 8.6 min para el Tiempo en Fila En las Casas de Gobierno el tiempo de atención se incrementa en el 2010, pasando de 4.5 min en el 2006 a 6.1. En los MasCercas sucede lo mismo: pasa de 4.40 en el 2006 a 5.5 min en el Tiempo de atención En las Casas de Gobierno se reduce de 18.3 en el 2006 a 14.4 en el En los MasCercas el tiempo total resulta ligeramente aumentado: de 11.7 en 2006 pasa a 14.0 en el Tiempo Total (Fila + Atención) Las Casas de Gobierno presentan mejores tiempos que los MasCercas. En síntesis Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 24

25 Conclusiones sobre Satisfacción y Atributos En las Casas de Gobierno la Satisfacción es significativamente mayor en la última medición: pasa de 68% en el 2006 a 74% en el En los Cercas la Satisfacción desciende: de 73% en el 2006 a 65% en el Estos resultados se aprecian consistentes en relación con las medidas de tiempo tomadas en el estudio. Satisfacción General la Calidad de la Información suministrada y, la Amabilidad de la persona que le atendió Como consecuencia, el incremento más eficiente en la Satisfacción Global se logrará principalmente con el mejoramiento de estos dos aspectos. Atributos de Mayor Impacto: El análisis de regresión entre la satisfacción y los 14 atributos adicionales explorados en relación con la atención en las oficinas, muestra que solamente 7 tienen un impacto importante en la Satisfacción, y entre ellos, dos explican más de la mitad de la Satisfacción General: Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 25

26 Conclusiones Desempeño en Atributos Atributos mejor evaluados: El aseo general de este lugar La presentación personal del servidor que lo atendió, y Las condiciones de seguridad del lugar, Atributos pobremente evaluados: La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes, La temperatura de este lugar, y El nivel de ruido en este lugar. Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 26 No tienen mucha importancia en relación con la Satisfacción. Tiene mucha importancia en relación con la Satisfacción.

27 Conclusiones: Atributos críticos a mejorar en oficinas San Antonio de Prado Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina La agilidad con que lo atendieron La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia Belén La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes La amabilidad de la o las personas que lo atendieron El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina La agilidad con que lo atendieron La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia Floresta La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes La amabilidad de la o las personas que lo atendieron El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 27

28 Conclusiones: Atributos críticos a mejorar en oficinas Poblado La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina La agilidad con que lo atendieron La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia Ladera La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes La amabilidad de la o las personas que lo atendieron El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 28

29 Recomendaciones técnicas sobre el estudio Para una medición de tiempos y atributos más precisa, con seguimiento y resultados específicos por oficina, se recomienda: Un diseño muestral con muestra para cada ventanilla (o tipo de ventanilla), en cada una de las oficinas del estudio Incrementar el tamaño actual de muestra Una recolección con mayor dispersión a lo largo del año, p.ej.: cada 8 semanas Cortes e informes comparativos cada cuatrimestre Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 29

30 Diapositiva de Apertura y Cierre Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 30

31 Detalle de las respuestas a las preguntas Comparativo

32 I. D ATOS P REVIOS Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 32

33 a) Registros de Tiempo en fila: Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 33

34 II. P REGUNTAS I NICIALES Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 34

35 ¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver con alguna diligencia para un hogar, o para alguna empresa? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.1 35

36 ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los servicios de ese hogar? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.3 36

37 ¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o negocio? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.8 37

38 ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta oficina? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.9 38

39 III. E VALUACIÓN DE LA A TENCIÓN Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 39

40 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina 40

41 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La amabilidad de la o las personas que lo atendieron 41

42 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes 42

43 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia 43

44 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran 44

45 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La iluminación de este lugar 45

46 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El nivel de ruido en este lugar 46

47 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La temperatura de este lugar 47

48 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La señalización interna de este punto de atención 48

49 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La agilidad con que lo atendieron 49

50 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia 50

51 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 51

52 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El aseo general de este lugar 52

53 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La presentación personal del servidor que lo atendió 53

54 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Las condiciones de seguridad del lugar 54

55 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P Atributo MasC. y Casas 2010 [911] MasC. y Casas 2006 [567] Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina67%71% El aseo general de este lugar77% La presentación personal del servidor que lo atendió76% Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran72%70% Las condiciones de seguridad del lugar72% La iluminación de este lugar71%68% La amabilidad de la o las personas que lo atendieron70%78% Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina70%69% La agilidad con que lo atendieron68% La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia68%67% El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia 67%72% La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes66%69% La señalización interna de este punto de atención66%65% La temperatura de este lugar65%66% El nivel de ruido en este lugar60%64%

56 ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para entrar a esta oficina? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.11 56

57 ¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.12 57

58 ¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.13 58

59 ¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.14 59

60 Para que cada día mejore el servicio prestado en esta oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más importantes que usted haría? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.15 60

61 Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.16 61

62 a. ¿Qué representa para usted poder contar con un lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de su residencia o su trabajo? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.16 62

63 Oficina en que se realizó la encuesta: Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.17 63

64 Día en que se realizó la encuesta Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 64

65 I. D ATOS P REVIOS Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 65

66 a) Registros de Tiempos Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 66

67 II. P REGUNTAS I NICIALES Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 67

68 ¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver con alguna diligencia para un hogar, o para alguna empresa? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.1 68

69 ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los servicios de ese hogar? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.3 69

70 ¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o negocio? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.8 70

71 ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta oficina? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.9 71

72 III. E VALUACIÓN DE LA A TENCIÓN Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 72

73 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina 73

74 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La amabilidad de la o las personas que lo atendieron 74

75 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes 75

76 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia 76

77 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran 77

78 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La iluminación de este lugar 78

79 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El nivel de ruido en este lugar 79

80 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La temperatura de este lugar 80

81 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La señalización interna de este punto de atención 81

82 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La agilidad con que lo atendieron 82

83 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia 83

84 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 84

85 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El aseo general de este lugar 85

86 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La presentación personal del servidor que lo atendió 86

87 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Las condiciones de seguridad del lugar 87

88 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 88

89 ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para entrar a esta oficina? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.11 89

90 ¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.12 90

91 ¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.13 91

92 ¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.14 92

93 Para que cada día mejore el servicio prestado en esta oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más importantes que usted haría? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.15 93

94 Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.16 94

95 a. ¿Qué representa para usted poder contar con un lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de su residencia o su trabajo? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.16 95

96 Oficina en que se realizó la encuesta: Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P Nombre Oficina Año 2010 [1,001] Año 2006 [1,543] Cerca Belén15%4% Cerca Buenos Aires13%4% Cerca Floresta11%4% Cerca Castilla11%4% Cerca Guayabal11%4% Cerca Poblado8%4% Casa de Gobierno San Antonio de Prado7%4% Casa de Gobierno San Cristóbal5%4% Casa de Gobierno Santa Elena4% Casa de Gobierno Altavista3% Casa de Gobierno San Sebastián de Palmitas3% UPJ7% La Ladera2% Servicios Administrativos 4% Centro de Orientación al Ciudadano 3% Salud 7% CAM - piso 4 / Atención al Anciano 3% CAM - Sótano. (Programa Régimen subsidiado en salud) 3% Transporte y Tránsito 27% Transporte y Tránsito taquillas Únicas 13% Transporte y Tránsito taquillas inspecciones 13% Hacienda 26% Taquillas Servicios tributarios 13% Taquillas de tesorería 13%

97 Detalle de las respuestas a las preguntas Año 2010 por tipo de Oficina de Atención

98 I. D ATOS P REVIOS Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 98

99 a) Registros de Tiempo en fila: Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 99

100 II. P REGUNTAS I NICIALES Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 100

101 ¿La razón por la que vino a esta oficina tiene que ver con alguna diligencia para un hogar, o para alguna empresa? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.1 101

102 ¿Qué estrato aparece en la factura o colilla de los servicios de ese hogar? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.3 102

103 ¿A qué tipo de actividad se dedica esa empresa o negocio? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.8 103

104 ¿Qué tipo de diligencia vino usted a realizar en esta oficina? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.9 104

105 III. E VALUACIÓN DE LA A TENCIÓN Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 105

106 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Su Satisfacción general con el servicio que se le prestó en esta oficina 106

107 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La amabilidad de la o las personas que lo atendieron 107

108 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La calidad de la información que le suministraron para responder a sus inquietudes 108

109 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El personal que lo atendió en cuanto al conocimiento y la información que mostró para atender su diligencia 109

110 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Las comodidades del lugar durante el tiempo que esperó a que lo atendieran 110

111 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La iluminación de este lugar 111

112 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El nivel de ruido en este lugar 112

113 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La temperatura de este lugar 113

114 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La señalización interna de este punto de atención 114

115 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La agilidad con que lo atendieron 115

116 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La facilidad para realizar los trámites o procedimientos de su diligencia 116

117 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Lo exitosa que fue su diligencia en esta oficina 117

118 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 El aseo general de este lugar 118

119 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 La presentación personal del servidor que lo atendió 119

120 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P.10 Las condiciones de seguridad del lugar 120

121 Quiero pedirle que evalúe cada uno de los aspectos que le voy a mencionar con alguna de las siguientes opciones… Cómo calificaría… Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

122 ¿Tuvo usted que hacer fila o esperar afuera para entrar a esta oficina? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

123 ¿Cómo evaluaría el tiempo que estuvo esperando afuera fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

124 ¿El tiempo que estuvo esperando antes de ser atendido fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

125 ¿El tiempo que le dedicaron hoy las personas que lo atendieron fue: Muy Largo, Largo, Adecuado, Poco o Muy poco para usted? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

126 Para que cada día mejore el servicio prestado en esta oficina, ¿cuáles serían las dos recomendaciones más importantes que usted haría? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

127 Aprovechando esta ocasión, ¿quisiera usted manifestar alguna necesidad a la Alcaldía de Medellín? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

128 a. ¿Qué representa para usted poder contar con un lugar de atención en que haga estas diligencias cerca de su residencia o su trabajo? Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

129 Oficina en que se realizó la encuesta: Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

130 Día de la semana en que se realizó la encuesta: Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención P

131 Diapositiva de Apertura y Cierre Evaluación de Satisfacción en Puntos de Atención 131


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