Módulo 2 COMUNICACIÓN. La comunicación tiene dos facetas 1.Hablar 2.Escuchar hablar se ha considerado Activo escuchar se ha tenido como Pasivo La recomendación.

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1 Módulo 2 COMUNICACIÓN

2 La comunicación tiene dos facetas 1.Hablar 2.Escuchar hablar se ha considerado Activo escuchar se ha tenido como Pasivo La recomendación hoy es obsesionarse con ESCUCHAR

3 Hablamos para ser escuchados ESCUCHAR valida el hablar Lo que confiere sentido a los que decimos es el escuchar Escuchar es lo que dirige el Proceso de comunicación

4 La transmisión de información en los seres humanos No funciona como entre un emisor y un receptor que son máquinas Los seres humanos no tenemos un mecanismo Biológico que nos permita reproducir lo que realmente Está sucediendo en nuestro entorno Es imposible asegurar que nuestra experiencia sensorial Reproduce lo que está fuera de nosotros. El fenómeno de comunicación por lo tanto no depende de lo que se entrega sino de lo que pasa con el que recibe. Maturana

5 Decimos lo que decimos y los demás escuchan lo que escuchan Rafael Echeverría

6 El sentido que le damos a lo que escuchamos puede ser diferente del que le da la persona que habla

7 Escuchar difiere de hablar Cuando lo que digo no se entiende como espero, esa “brecha” la lleno con juicios personales sobre los otros, produciendo problemas graves en la comunicación

8 PODEMOS ESCUCHAR LOS SILENCIOS DE UNA PERSONA Podemos escuchar los gestos, las posturas, los movimientos, en la medida que seamos capaces de darles un sentido. Escuchamos acciones El factor interpretativo es tan importante en la escucha que es posible escuchar aún cuando no haya sonidos

9 Cuando escuchamos podemos: 1.Observar como el mundo y nosotros dentro de él nos transformamos por el poder del lenguaje 2.Preguntarnos sobre las consecuencias de aquello que se dijo 3.Preguntarnos como se relaciona lo que se dijo con mis inquietudes 4.Preguntarnos sobre que acciones podemos tomar 5.Preguntarnos sobre que oportunidades se generan 6.Preguntarnos sobre los retos que se generan 7.Preguntarnos sobre las acciones que permiten hacerse cargo de las oportunidades y retos que se generan

10 Escuchar efectivamente depende de: 1.El estado emocional de los participantes en la conversación, 2.Las historias personales 3.De la confianza entre ellos 4.Del trasfondo histórico de cada uno 5.De las prácticas sociales 6.El contexto de la conversación

11 El estado emocional Nuestro estado emocional define el color y la manera como Vemos el mundo, el futuro y lo que escuchamos Veremos diferentes Nuestras posibilidades según nuestro estado emocional

12 El estado emocional Si queremos escuchar efectivamente tenemos que observar en primer lugar nuestro estado de ánimo y en segundo lugar el de la persona con quien conversamos La conversación que mantengamos va generando cambios de estados emocionales

13 Nos convertimos en nuestros estados de ánimo

14 Cada estado de ánimo trae su mundo propio Si cambias tu estado de ánimo Tu mundo cambiará con él

15 Historias personales La gente escucha lo que se le dice según sus experiencias personales Se debe tener en cuenta que hablamos para ser escuchados, por eso debemos hacerlo en forma tal que la otra persona nos entienda

16 La confianza La confianza impacta directamente la credibilidad en lo que decimos. Si no existe esta confianza se abre una brecha entre lo que decimos y la forma como es escuchado Si el asesor comercial no crea confianza no lo escuchan Cada vez que hablamos estamos construyendo nuestra identidad y ésta afecta la forma como nos escuchan los demás

17 Trasfondo histórico y Prácticas sociales Los seres humanos somos históricos. Escuchamos desde nuestro trasfondo histórico Discurso histórico Prácticas sociales Narrativas que generan Identidades colectivas Trasfondo histórico Regionales :Los paisas Laborales :Los carpinteros Étnicas: Los Manizaleños Religiosas: los cristianos Formas establecidas de actuar Las personas Como agradecemos Cómo saludamos Cómo atendemos a la gente

18 Contexto La interacción comunicativa es una danza Implica la coordinación de acciones con otra persona Cuando digo algo a alguien me responderá dentro del espacio de posibilidades que se creó por lo que dije.

19 Descubrir necesidades Escuchar Preguntar Observar Investigar Escuchar

20 Escuchar = Oír + Interpretar + Definir + Resonar

21 Efectividad en la ventas escuchando 78

22 La magia en la persuasión es a menudo el simple arte de escuchar

23 Guías para la escucha Con actitud de respeto, mostrándose interesado hacia el otro y alerta Sintiéndolo de verdad, evitando fingir Demostrando que se escucha dando retroalimentación Aprendiendo a escuchar con los ojos y leyendo entre líneas. Verifique y pregunte para asegurar la comprensión Póngase en los zapatos del otro Tome notas. Demuestra interés en el otro y ayudan a recordar Resista las distracciones Ponga atención a la idea central Sea paciente y no interrumpa Evite juicios hasta haber oído toda la historia Resuma los puntos clave de la conversación al final

24 Creerse capaz de anticipar lo que va a decir la otra persona. Tener ideas preconcebidas sobre lo que el otro va a expresar El humor inoportuno Oír con sesgo; solamente lo que confirme mis prejuicios Procesar la información mucho mas rápido de lo que el otro habla Falta de capacidad para eliminar aquella información que no es importante El entorno físico con muchos distractores Estar planificando lo que se va a decir después o estar pensando en otras cosas Obstáculos de la escucha a superar

25 Autodiagnóstico Sobre escucha activa sino 1.Mire a mi interlocutor a los ojos durante casi todo el tiempo 2.Recuerdo cual era el color de sus ojos 3.Tuve que responder el teléfono durante la reunión 4.Jugué durante la entrevista con un objeto que tenía en mi Mano 5.Interrumpí la entrevista para hablar con otra persona 6.Repetí con mis palabras lo que dijo el interlocutor para asegurarme que entendía bien 7.Puedo decir en pocas palabras lo que dijo mi interlocutor 8.Cuando trato de recordar lo que dijo mi interlocutor hay partes difíciles de recordar 9.Me acuerdo de dos cosas que vinieron a mi cabeza durante la reunión, completamente ajenas al tema tratado

26 Autodiagnóstico Sobre escucha activa sino 10.Animé a mi interlocutor a que hablara por lo menos una vez 11.Recuerdo tres posturas al menos de mi interlocutor 12.Me molestó un ruido durante la reunión 13.Recuerdo un momento en el que nos quedamos en silencio los dos 14.Completé una o mas frases antes de que mi interlocutor las terminara 15.Valoraba lo que mi interlocutor decía 16.Le pedí detalles sobre algún punto en especial 17.Interrumpi alguna vez al otro 18.Cuando yo hablaba el otro escuchaba o sólo esperaba que acabara Sume los si de los numerales 1,2,6,7,10,11,12,13,14,16,18 Sume los no de los numerales 3,4,5,8,15,17. 0 a 7 puntos: escucha poco; 8 a 14 puntos nivel medio. 15-18: excelente

27 PREGUNTAR

28 PARA QUE PREGUNTAMOS Para establecer sintonía con nuestros clientes Para descubrir sus necesidades Para indagar sobre los valores y preocupaciones del cliente alrededor del negocio Para reforzar la relación establecida Para buscar la concordancia entre las necesidades del cliente y nuestro producto

29 Las preguntas funcionan según el principio : BEBS BASURA AL ENTRAR BASURA AL SALIR

30 Preguntando se logra: AprenderConocerEntenderConseguirComprobar Diagnosticar InterpretarRecapitularConcluirReflexionar 74

31 Las preguntas se enfocan en las necesidades del prospecto y no en las soluciones

32 Métodos para descubrir necesidades 1.Preguntas abiertas y cerradas: se enseña a los vendedores a distinguir entre las preguntas abiertas y cerradas 2.SPIN: Preguntas de SITUACIÓN, Preguntas PROBLEMA, preguntas de IMPLICACIÓN y de Necesidad de RESULTADO

33 Preguntas abiertas. Son las que inician el diálogo. Invitan al Interlocutor a reflexionar y a evitar una Respuesta como: si, no, quizás. Empiezan con palabras como Qué, quién, cuál, cuánto, cuándo, cómo Dónde, por qué DESCUBRE Le permite al interlocutor exteriorizar sus necesidades Sus problemas, sus deseos en forma amplia o precisa DESCUBRE

34 Pregunta….. ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE? ¿Cómo podemos ayudarle? ¿a que razón debemos su llamada? DESCUBRE

35 Preguntas objetivas. Tienen la misma forma de las abiertas Su objetivo es obtener respuestas precisas, Técnicas o numéricas Empiezan con palabras como Qué, quién, cuál, cuánto, cuándo, cómo Dónde, por qué DESCUBRE Demuestran competencia en la actividad desarrollada cuando están “bien preparadas” DESCUBRE

36 Preguntas Cerradas. En general empiezan con un verbo Se usa para comprobar una opinión O dar por finalizada una argumentación Producen respuestas breves, claras y precisas que no Invitan al diálogo: SI, NO, QUIZÁS o a escoger entre dos alternativas. DESCUBRE Dejan muy pocas posibilidades de iniciativa al interlocutor DESCUBRE Si tiene dudas, compruebe el acuerdo con una pregunta cerrada

37 Preguntas Cerradas. ¿Tiene un problema de vivienda? Entiendo que es indispensable que le entreguemos el apartamento la próxima semana, ¿ correcto? DESCUBRE Puede tomar una decisión hoy Con respecto a la compra de la casa ? DESCUBRE

38 Preguntas Directas. Su propósito es llegar a la verdad. Hacen que al cliente le resulte fácil decir lo que desea. DESCUBRE ¿ que desea saber del proyecto? DESCUBRE Que tipo de proyecto esta buscando

39 Preguntas Manipuladoras. Su propósito es llegar a que los clientes digan lo que el vendedor quiere oir DESCUBRE ¿ usted lo que quiere es un apartamento co o este, cierto ? ? DESCUBRE Ya se que el proyecto que está buscando es este, o no?

40 Preguntas Manipuladoras. Pregunta de encuadre Se hace una declaración bastante elaborada antes de preguntar Ej. Teniendo en cuenta la gran cantidad de atracos a residencias en la ciudad que opina de este proyecto dotado de cámaras conectadas directamente con la policía? DESCUBRE

41 Preguntas Manipuladoras. Pregunta de encuadre En una reciente encuesta se comprobó que el 95 % de las personas expresó que el mejor sector de la ciudad para vivir es donde estamos construyendo el proyecto, no piensa usted lo mismo? DESCUBRE

42 Preguntas Manipuladoras. Pregunta de Polarización Se obliga al cliente a elegir uno de los polos y después se utiliza su respuesta para forzarlo a que acepte lo que el vendedor quiere o de lo contrario se sentiría muy mal por no aceptar. Ej. Le importa la seguridad de su familia? ¡claro que si! ¿lo suficiente como para comprar en nuestro proyecto cerrado en ………………..? Si dice que no, entonces no le importan sus hijos? DESCUBRE

43 Preguntas Manipuladoras. Pregunta negativa Se plantea en negativa para reducir la posibilidad de que nos contradigan Ej. No es cierto que el área de este apartamento es muy generosa? Si la otra persona no está de acuerdo corre el riesgo de parecer equivocado DESCUBRE

44 Preguntas Manipuladoras. Pregunta que ofrece la respuesta Que es lo mas importante a la hora de comprar una vivienda? El punto, no es asi? DESCUBRE

45 Preguntas Manipuladoras. De supuesto Se obliga al cliente a aceptar una condición oculta Ej.Que notaría prefiere para firmar la promesa la primera o la tercera? Ej. Se da cuenta porqué nuestro proyecto es el mejor del sector? DESCUBRE

46 Casos especiales

47 Por qué? Se refiere a: 1.Cadena de sucesos que nos llevaron a algo 2.Motivo de la acción La respuestas al por qué tienden a proporcionar Una justificación La pregunta por qué suele oírse como una acusación y pone A la defensiva a su interlocutor. Todo lo contrario de lo que se Requiere en una venta

48 Por qué? Ej. ¿Por qué compraron en el proyecto de la competencia? Porque tienen un producto excelente a buen precio(motivo) Ej. Porque hace como dos meses fuimos a ese proyecto, nos atendieron muy bien y pudimos hacer las reformas que nos gustaron (secuencia de acontecimientos )

49 Por qué? Cambie por qué por otras palabras. Ej. Si un cliente le dice: su producto es muy costoso, pregúntele: Que información tiene que lo hizo llegar a esa conclusión Con que proyectos está comparando el nuestro

50 Sea específico Pregunte con qué, cómo, dónde, cuándo, quién. Ej. Envíeme una propuesta. ¿Qué debo incluir que sea de interés para usted? ¿A quién debo dirigirla? ¿Dónde debo enviarla? ¿Cuándo desearía tenerla?

51 Sea específico Pregunte con qué, cómo, dónde, cuándo, quién. Ej. Quiero comprar en un buen proyecto Podría describirme ¿Qué entiende por un buen proyecto? ¿Qué debe incluir ? ¿Dónde debe estar localizado? ¿Cuándo quiere comprarlo?

52 Aclare las comparaciones ‘’Quiero un proyecto en un sitio mejor que el que tengo.’’ Las palabras mejor, peor, más, menos, son términos de comparación. Hay que preguntar para comprender cómo está el cliente midiendo la calidad del sitio que tiene. Ej. ¿Podría explicarme que es lo que no le gusta de su punto actual? ¿Qué le gustaría en un nuevo proyecto?

53 Aclare las generalidades ‘’los clientes están cada vez mas informados y la competencia es cada vez mas dura.’’ ¿Qué clientes están más informados? ¿Qué información tienen? ¿De que manera muestran que están mas informados? ¿Qué competidores son mas fuertes? ¿ En que están fuertes los competidores?

54 Aclare los absolutos Hay que estar atentos a las palabras “todos”, “siempre”, “nunca”. Parecieran excluir las excepciones, pero siempre puede haber una Ej. ‘’todos los clientes son igual de complicados’’. ¿Qué clientes son más complicados? ¿Qué información tienen? ¿De que manera muestran que son mas complicados? ¿Cuándo son complicados?

55 Aclare los absolutos Ej. ‘’Siempre le he comprado a la constructora ABC’’. Pregunte: ¿Qué tiene la constructora ABC que le parece tan especial? ¿Qué haría que pensara en una excepción y comprara nuestro proyecto?

56 Ponga en tela de juicio las reglas Ponga en duda los “debería”, “no debe”, “no puedo”. Discuta las reglas siempre y cuando sea muy importante para la venta y de manera respetuosa Ej. Ahora no puedo tomar la decisión de comprar esa oficina Responda:¿ hay algún impedimento que yo pueda ayudar a resolver?

57 Ponga en tela de juicio las reglas Me debe llamar el viernes para poder tomar una decisión. Respuesta: el viernes estaré fuera de la Ciudad, podría llamarlo el jueves o el sábado. Quizás las consecuencias no sean tan desastrosas como se pensaba

58 Preguntas para el seguimiento Pueden abrir la posibilidad de nuevas ventas Ej. ¿conoce a alguien mas que pueda estar interesado en nuestro proyecto? ¿De que otra manera podemos ayudarles?

59 REFLEXIÓN Huthwait, organización internacional de investigación y capacitación, Creadora del sistema SPIN, encontró en una investigación con vendedores de 23 países que : descubrir las necesidades fue mas importante para ellos que abrir la visita de forma estratégica, manejar las objeciones o utilizar buenas técnicas de cierre

60 Método SPIN PREGUNTAS DE SITUACIÓN Son preguntas generales para obtener información de antecedentes o hechos actuales. EJ. ¿Cuanto hace que está buscando la vivienda? ¿Vive en casa propia o arrendada?¿cuántos miembros tiene la familia?

61 Método SPIN PREGUNTAS DE PROBLEMA Son preguntas acerca de las dificultades, problemas o insatisfacciones específicas del prospecto Ej.: ¿le molesta el ruido de su apartamento? ¿Es muy pequeño el espacio? ¿Se ha deteriorado la zona donde vive?¿tiene problemas con los vecinos?

62 Método SPIN PREGUNTAS DE IMPLICACIÓN Se hacen cuando ya se identificó un problema por medio de las preguntas de problema y se utilizan para motivar al prospecto para que busque una solución. Se intenta mostrar que la solución ofrecida es menos costosa que el problema Ej: ¿que sucede si compra en un proyecto donde el ruido de los carros no le deja dormir? ¿Cómo se sentiría si descubre que el proyecto donde compró queda junto a un lote que puede convertirse en un botadero de basura?

63 Método SPIN PREGUNTAS DE NECESIDAD DE RESULTADO Son preguntas sobre la utilidad de resolver el problema Se centran en la solución no en el problema ¿Quisiera ver un proyecto donde le garantizo tranquilidad absoluta? ¿quisiera ver un proyecto donde el sector está completamente bien definido?

64 Características del SPIN Anima al prospecto a definir su necesidad Durante la etapa de preguntas no se debe presentar el producto así el cliente ve que el vendedor es un asesor que trata de ayudar y no de imponer Funciona muy bien con compradores que tienen un problema real, por ejemplo exceso de inventario. Es mas difícil de aplicar cuando el vendedor solamente describe una oportunidad y no hay problemas.

65 Adaptado de “Preguntas que hacen vender” Pierre Rataud Efectividad en las ventas preguntando “Si un vendedor multiplica por dos el número de preguntas durante una entrevista de ventas aumenta sus resultados en un 20%”

66 escuchar Responder y comentar Tiempo de conversación del cliente preguntar escuchar Tiempo de conversación del vendedor 20% a 30%70% al 80% Tiempo en la conversación vendedor - cliente 77

67 Que el cliente tome la decisión Que el cliente tome la decisión NO Que el cliente piense que le venden Que el cliente piense que le venden Al comprador no le gusta que le vendan Le encanta comprar Acción de compra El vendedor debe sutilmente hacer 80

68 comunicación asertiva Capacidad de transmitir con habilidad las opiniones y los sentimientos Busca crear condiciones para alcanzar cuatro objetivos clave: 1.Eficacia o sea conseguir lo que uno se propone 2.No sentir incomodidad por hacerlo 3.No ocasionar consecuencias negativas para nadie ni para la relación 4.Establecer relaciones positivas con los demás Para esto hay que 1. Decir lo que hay que decir 2. Con claridad y honestidad 3. De manera respetuosa 4. Oportunamente

69 Fortalecimiento de la comunicación PREGUNTANDO CON ASERTIVIDAD Manejando el lenguaje corporal adecuadamente Utilizando preguntas abiertas Sin lastimar la autoestima del otro Evitando crear la sensación de manipulación. Evite las preguntas con por qué Utilice para preguntar ¿qué? ¿cuándo? ¿cómo? ¿cuáles? Aprecie los sentimientos del otro

70 Como hacer oposición asertiva

71 Cómo hacer oposición asertiva

72 Auto Diagnóstico de asertividadA menudo 1 A veces 2 Rara vez 3 Nunca 4 En una reunión donde hay mucha tensión soy capaz de exponer con seguridad mi punto de vista Si me siento inseguro pido ayuda sin problema Si alguien me trata de manera agresiva o injusta controlo la situación con tranquilidad Cuando alguien está siendo sarcástico me siento capaz de exponer mi opinión So me tratan con desprecio soy capaz de defenderme sin agresividad Cuando alguien abusa de mi puedo hacerlo notar sin disgustarme Cuando alguien pide permiso para algo que no quiero puedo decir no sin sentirme culpable

73 Auto Diagnóstico de asertividadA menudo 1 A veces 2 Rara vez 3 Nunca 4 Se tratar con mis jefes de manera fácil y efectiva Se reclamar mis derechos sin agredir a nadie cuando me venden algo imperfecto Cuando se me presenta una oportunidad se hablar por mi mismo Soy capaz de evitar que un asunto que no va bien se convierta en desastre Puedo dar una mala noticia sin ponerme nervioso excesivamente Cuando necesito algo lo solicito sin rodeos Cuando alguien me pide una opinión la doy aunque sé que no va a ser bien recibida

74 Auto Diagnóstico de asertividadA menudo 1 A veces 2 Rara vez 3 Nunca 4 Cuando veo que alguien no me escucha soy capaz de hacerle ver mi criterio sin faltarle al respeto Cuando alguien me malinterpreta soy capaz de aclararle sin humillarle ni sentirme culpable Cuando tengo opinión en contrario puedo exponerla sin pedir disculpas Acepto críticas con actitud positiva Cuando algo algún cumplido es absolutamente sincero Cuando me disgusto soy capaz de expresar mi punto de vista sin prepotencia ni culpabilidad. 20-25 seguro y asertivo 25-35 saber ser asertivo debe mejorar. 36-50 no hay constancia en su asertividad. Debe mejorar 51-80 Necesita trabajar mucho Tomado de Dionisio Cámara y María Sanz

75 Taller No asertivasasertivas

76 Taller