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TODO EL MUNDO SE DEDICA AL SERVICIO THEODORE LEVITT.

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Presentación del tema: "TODO EL MUNDO SE DEDICA AL SERVICIO THEODORE LEVITT."— Transcripción de la presentación:

1 TODO EL MUNDO SE DEDICA AL SERVICIO THEODORE LEVITT

2 ……… ejemplos de consumo de un servicio

3 Bibliotecas y cafeterías Conserjería Bolsa de trabajo Librería Servicios de fotocopiado Teléfonos y conexiones de internet Banco Dormitorios Servicios médicos Instalaciones deportivas

4 Retraso en las entregas El personal descortés La incompetencia Las horas de servicio poco convenientes La atención deficiente Los procedimientos inncesariamnte complicados Errores al momento de efectuar pagos por tener que hacer las colas y no recibir el servicio esperado Los proveedores Los proveedores se quejan de no obtener suficientes ganancias De no encontrar personal capacitado y motivado o…..de lo difícil que se ha vuelto agradar a los clientes Muchos….solamente piensan en reducir costos y eliminar lujos inncesarios y…otros dan la impresión de que pudieran operar más eficientemente si no fuera por todos esos clientes molestos.

5 En este orden, los servicios en la economía de hoy ha experimentado un fuerte avance, tanto así que se ha ubicado como el principal sector de actividad en relacion con el empleo y la producción y muy por delante de la industria y sobre todo de la agricultura.

6 Cada día las empresas buscan formas innovadoras de satisfacer las necesidades existentes de los clientes e inclusive, van más allá, despertando aquellas que ni siquiera sabíamos que existísan. Nuevas empresas de servicios surgen y fracasan, como también otras ya existentes, se extingen, pero otras progresan debido a que consideran continuamente la forma de hacer negocios, sirviendo mejor a los clientes y aprovechando los adelantos en la tecnología. Veamos algunos ejemplos:

7 Línea aérea más lucrativa de USA. Se ha posicionado con éxito como una empresa de transporte de bajo costo, sin lujos en rutas domésticas. Vuelos frecuentes y puntuales que ofrecen un excelente valor a los clientes, con una estrategia de operaciones de bajo costo y políticas de RRHH que han creado un grupo de empleados leales y trabajadores. Otras líneas aéreas han estudiado las estrategias de marketing de sus operaciones, pero no han podido igualarla.

8 Innvovación, la gestión de su personal y la calidad de sus servicios - Respuesta inmediata a cualquier queja del cliente (servicio técnico rápido) - Diseños de productos enfocados en las necesidades de los clientes - Aumento de las ventas aun en los tiempos de crisis.

9 Acerca su oferta a los clientes a nivel mundial Conoce las preferencias de sus clientes Todo esto basándose en el procedimiento justo a tiempo (adaptan el producto al cliente) Integración vertical de los procesos de producción y distribución Capacitación a su personal en tecnología

10 Pero…QUE ES EL SERVICIO????? ES UN ACTO O DESEMPENO QUE OFRECE UNA PARTE A OTRA SON ACTIVIDADES ECONOMICAS QUE CREAN VALOR Y PROPORCIONAN BENEFICIOS A LOS CLIENTES ALGO QUE SE PUEDE COMPRAR Y VENDER, PERO QUE NO SE PUEDE DEJAR CAER EN TU PIE ES UNA RELACION PERMANENTE ENTRE EL COMPRADOR Y EL VENDEDOR ES SATISFACER NECESIDADES MENOS OBVIAS DEL CLIENTE ES DISMINUIR LA DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE ESPERA, SE OFRECE, SE PERCIBE, SE TRADUCE Y SE RECIBE

11 COMPRENSION DEL SECTOR SERVICIOS De acuerdo a las estadísticas del Banco Mundial Global Economic Prospects and the Developing Countries, destaca que el sector servicios es el de mayor crecimiento en la economía global, y que el intercambio e inversión externa directa en servicios se ha incrementado más rápidamente que la de bienes en la última década. Pacífico y Asia del Este Europa y Asia Central

12 En 1983, el articulista americano George F. Will sorprendió a muchos cuando afirmó que: McDonalds tiene más empleados que U.S. Steel. Los arcos dorados, no los hornos de aire bajo presión, son el símbolo de la economía estadounidense. Durante los últimos 20 años, el ritmo de cambio en este sector se ha acelerado y muchos obstáculo se han ido eliminando, permitiendo que muchas empresas entusiastas sean proveedoras de un concepto de servicio que ha sido creado y probado en otras fronteras. Muchos factores han sido responsables de esta transformación. Veamos a continuación el desglose de algunos de ellos: EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS

13 POLITICAS GUBERNAMENTALES CAMBIO EN LAS REGULACIONES PRIVATIZACION NUEVAS REGLAS PARA PROTEGER A LOS CLIENTES, EMPLEADOS Y AL AMBIENTE NUEVOS ACUERDOS EN EL COMERCIO DE SERVICIOS CAMBIOS SOCIALES AUMENTOS DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MAYOR AFLUENCIA INMIGRACION MAS PERSONAS QUE TIENEN MENOS TIEMPO DISPONIBLE MAYOR DESEO DE ADQUIRIR EXPERIENCIAS EN LUGAR DE OBJETOS INCREMENTO DE LA ADQUISICION DE COMPUTADORAS Y TELEFONOS CELULARES TENDENCIAS EN LOS NEGOCIOS LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA AGREGAN VALOR A TRAVES DEL SERVICIO Y SERVICIOS DE VENTA MAS ALIANZAS ESTRATEGICAS LAS EMPRESAS NO LUCRATIVAS DAN MAYOR IMORTANCIA A SU ADMINISTRACION RELAJACION DE LAS NORMAS DE ASOCIACION PROFESIONAL TENDENCIA HACIA LA CALIDAD MAYOR IMPORTANCIA A LA PRODUCTIVIDAD Y A LA REDUCCION DE COSTOS CRECIMIENTO DE LAS FRANQUICIAS PRACTICAS INNOVADORAS DE CONTRATACION ADELANTOS EN LA TECNOLOGIA DE INFORMACION CONVERGENCIA DE LAS COMPUTADORAS Y LAS TELECOMUNICACIONES MAYOR AMPLITUD DE BANDA LA TENDENCIA HACIA EL DISENO EN MINIATURA FAVORECE LA CREACION DE EQUIPOS MOVILES MUCHO MAS COMPACTOS Y SOFISTICADOS TRANSMISIONES INALAMBRICAS SOFTWARE MAS RAPIDO Y POTENTE DIGITALIZACION DE TEXTOS, GRAFICOS, AUDIO Y VIDEO CRECIMIENTO DE INTERNET INTERNACIONALIZACION MAS EMPRESAS QUE OPERAN EN UNA BASE TRANSNACIONAL INCREMENTO DE VIAJES INTERNACIONALES FUSIONES Y ALIIANZAS INTERNACIONALES INCREMENTO EN LA DEMANDA DE SERVICIOS COMPETENCIA MAS INTESA INNOVACION EN LOS SERVICIOS ESTIMULADO POR LA APLICACION DE NUEVAS Y MEJORES TECNOLOGIAS MAYOR IMPORTANCIA A LA ADMINISTRACION DE SERVICIOS

14 ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS Cómo difieren los servicios de los bienes Algunas implicaciones claves Los clientes no obtienten la propiedad de los servicios Considerar las rentas temporales más que la venta permanentes Cuál es el mejor modo de establecer el precio de dichas rentas? Los criterios del cliente son distintos para la renta de un objeto que para su compra Los productos de servicios son desempeños Tomar en cuenta la forma de crear y comunicar una evidencia intangibles tangible Entender las etapas de desempeño y dirigir cada etapa El comportamiento del cliente y la competencia ayudan o dificultan la productividad Mayor participación del cliente en el proceso de En ocasiones es necesario manejar a los clientes como producción empleados de tiempo paracial Tomar en consideración las oportunidades para el autoservicio La ubicación y el horario de atención de las empresas productoras de servicios debe convenir a los clientes El diseño de la empresa productora del servicio debe ser productivo y fácil de usar El comportamiento y actitud de los empleados y de otros clientes se deben administrar porque afectan la satisfacción del cliente Otras personas pueden formar parte del resultado Reclutar personal de servicio que posea (o pueda ser capacitado para del servicio que adquiera) tanto habilidades técnicas como humanas; además de mantenerlo motivdado No es sabio mezclar distintos segmentos del mercado al mismo tiempo y en la misma ubicación

15 ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS ASPECTOS DISTINTIVOS DE LOS SERVICIOS Cómo difieren los servicios de los bienes Algunas implicaciones claves Mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas El control de calidad (sobre todo la constancia) es más difícil de lograr La productividad se mejora por medio del establecimiento de normas El reemplazo de empleados por la automatización reduce la variabilidad Muchos servicios son difíciles de evaluar por los clientes Desarrollar la confianza entre el cliente y la empresa Educar a los clientes los ayuda a hacer elecciones más inteligentes Una vez producidos, los servicios no se pueden almacenar, así que las empresas deben desarrollar estrategias para manejar los niveles de demanda Ausencia de inventarios después de la producción Manejar los niveles de capacidad para que concuerden con las fluctuaciones pronosticadas por la demanda La rentabilidad de las empresas de servicio de capacidad limitada depende a menudo de realizar el negocio correcto, en el momento preciso y el precio adecuado El factor tiempo es relatiamente más importante Entender las limitaciones de tiempo y las prioridades de los clientes Reconocer que los clientes consideran la pérdida de tiempo como una carga Buscar maneras de competir en la entrega rápida del servicio; reducir la espera al mínimo Aumentar las horas de servicio; tomar en cuenta el servicio 24 horas al día, siete días a la semana Los sistemas de entrega puede incluir canales tanto Valorar las oportunidades para la entrega electrónica de cualquier electrónicos como físicos elemento del servicio basado en la información Reconocer las oportunidades para la entrega instantánea del servicio en todo el mundo Considerar la empresa productora de servicio, la tienda de ventas al detalle y el sitio de consumo cuando los servicios se enregan a través de canales físicos

16 Alto Elementos Intangibles Bajo Elementos tangibles Alto Manejo de inversiones Enseñanza Vuelo Limpieza de hogar Cambio de aceite del automóvil Corte de Césped Reparación de plomería Restaurante de comida rápida Renta de mobiliario Ropa confeccionada a la medida Automóvil nuevo Raqueta de tenis Reproductor de videos Bebidas gaseosas Sal Los servicios como desempeño intangible Los servicios como desempeño intangible

17 Una Una cama para pasar la noche en una habitación privada elegante con baño Servicio de estacionamiento Reservaciones Recepción Servicio de equipaje Bar Restaurante Entretenimiento Deportes Ejercicio Teléfono Despertador Servicio de la habitación Centro de negocios Cajeros Cómo difieren los servicios entre sí?

18 La forma tradicional de agrupar los servicios es por la industria. Por ejemplo: la hotelería, la banca, las telecomunicaciones, o la reparación o el mantenimiento. De igual manera tenemos: los servicios comerciales, financieros, de entretenimiento, de carga y transporte, turísticos, industriales y de salud, etc. A continuación presentamos un resumen de las formas principales de clasificar los tipos de servicios.

19 Formas principales de clasificar los tipos de servicios 1.Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio 2.Quién o qué es el receptor directo del proceso de servicio 3.El lugar y el momento de la entrega del servicio 4.Personalización vs. estandarización de los servicios 5.Naturaleza de la relación con los clientes 6.Nivel de equilibrio entre la oferta y la demanda 7.Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia de servicio


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