LAS ASEGURADORA EN INTERNET. ESTUDIO COMPARADO DE LA EXPERIENCIA EN COLOMBIA Y ESPAÑA.

Presentación del tema: "LAS ASEGURADORA EN INTERNET. ESTUDIO COMPARADO DE LA EXPERIENCIA EN COLOMBIA Y ESPAÑA."— Transcripción de la presentación:

1 LAS ASEGURADORA EN INTERNET. ESTUDIO COMPARADO DE LA EXPERIENCIA EN COLOMBIA Y ESPAÑA

2 EXPERIENCIA DE USUARIO

3 En la jornada estudiaremos la presencia de las aseguradoras en internet tanto en Colombia como en España, sus paginas web, atención al cliente a través del canal online, experiencia de usuarios, uso de los canales en las redes sociales y situación comparada de las aseguradoras entre ambos países. Objetivo

4  Objetivos de la jornada  Quien es IA y Exponent Consultores  La importancia de internet y las redes sociales en la vida diaria y en el sector asegurador  El experimento aimfri.com. En la red se habla y mucho de seguros  Que es el ranking por qué y para qué  Parámetros del estudio  Comparativa en web  Comparativa en atención al cliente  Comparativa en redes sociales  I-rank  Conclusiones Índice

5 www.innovacionaseguradora.com

6 Ranking presencia online Clasificación de referencia en el sector asegurador español desde octubre de 2012 64 entidades evaluadas en España y 32 en Colombia 25.000 descargas de documentos al año Repercusión en todos los medios especializados

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8 www.exponent.es

9 Exponent consultores es una empresa de Consultoría y Servicios Profesionales, especializada en el Sector Asegurador, que ayuda a sus clientes y partners a posicionarse de forma exitosa, generando para ellos valor añadido mediante la combinación de: Estrategia, Innovación, Formación y Tecnología. El conocimiento de las características y funcionamiento del Sector Asegurador, a nivel nacional e internacional, comporta una gran especialización, para poder trabajar en un entorno competitivo, aportando valor a nuestros clientes. Nuestra compañía está integrada por profesionales que aportan experiencia, especialización y enfoque multidisciplinar en la realización de proyectos para el Sector Asegurador

10 CARLOS ALBO Socio-director Exponent Consultores LDO. CC Económicas y Empresariales MBA por el Instituto de Empresa Master en Seguros y Gestión del Riesgo Empresarial (UNED). Experto Universitario en Derechos fundamentales y nuevas tecnologías Especialista Universitario en Servicios de Inteligencia Project Manager en Nokia Networks y Abertis Experiencia en consultoría en sector asegurador 8 años ¿Quienes somos?

11 ¿Como lo haremos?

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13 LA IMPORTANCIA DE INTERNET Y LAS REDES SOCIALES

14 Penetracion %Us. Facebook España67,20%17.590.500 Colombia59,50%17.322.000

15 ¿CUÁNDO?

16 ¿COMO?

17 ¿y el sector?

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19 El consumidor habla de seguros

20 El canal de internet no se utiliza para la compra final, sin embargo, sí está presente en el resto de proceso de compra Razones para la compra física: El mediador ofrece un mejor precio por una negociación directa Búsqueda de contacto y asesoramiento personal Miedo en el trato y uso de los datos personales. Internet ¿solo venta?

21 El caso de VERTI

22 QUE ES EL RANKING, PORQUÉ, COMO Y A QUIEN EVALÚA

23 El ranking mide variables respecto a la experiencia de usuarios de los canales de información online de la aseguradora en: PAGINA WEB ATENCION AL CLIENTE REDES SOCIALES

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26 COLOMBIA: ACE, AIG, ALFA, ARP SURA, BBVA, BOLIVAR, CARDIF, CHUBB, COLPATRIA, ALLIANZ (COLSEGUROS), CONFIANZA, CONDOR, CREDISEGURO, EQUIDAD, ESTADO, GENERALI, GLOBAL, LIBERTY, MAPFRE, METLIFE, MUNDIAL SEGUROS, PAN AMERICAN, POSITIVA, PREVISORA, QBE CENTRAL, RSA, SEGUREXPO, SEGUROS AURORA, SEGUROS COLMENA, SKANDIA, SOLIDARIA Y SURAMERICANA. ESPAÑA: MAPFRE, SANITAS, PELAYO, NECTAR, ARAG, MUSSAP, REALE, MUTUA MADRILEÑA, CASER, UNION ALCOYANA, MUTUALIDAD DEL LEVANTE, DIVINA PASTORA, AXA, ZURICH, ALLIANZ, PLUS ULTRA, LINEA DIRECTA, DKV, ADESLAS, AGRUPACIO MUTUA, HELVETIA, OCASO, DIRECT SEGUROS, EUROP-ASSISTANCE, FENIX DIRECTO, PATRIA HISPANA, GES, NATIONAL SUISSE, SANTA LUCIA, ASEFA, NORTE HISPANA DE SEGUROS, HNA, GENESIS, BALUMBA, CHARTIS, GENERALI, AVIVA, AMA, CATALANA OCCIDENTE, CAIFOR - SEGUR CAIXA, PREVISION MALLORQUINA, PREVISORA GENERAL, LIBERTY, MUTUA MANRESANA, MUTUA DE PROPIETARIOS, MUTUA GENERAL DE SEGUROS, CIGNA, ASMEQUIVA, FIATC, ASISA, ANTARES, S.ORBITA, LAGUN ARO, REGAL, CLICK SEGUROS, VERTI, SEGUROS RGA, CESCE, AEGON, LEGALITAS, SURNE, UNESPA, CREDITO Y CAUCION y SEGUROS MERIDIANO

27 Entidad singular de la web Calidad y cantidad de información para el usuario Apartado de noticias actualizado y uso de contenidos dinámicos tipo RSS Uso de buscador web Página Web

28 Publicidad de redes sociales Facilidad de contacto interactivo con el usuario Página Web España Colombia

29 Existencia de apartado propio de atención al cliente Uso y visibilidad de medios de contacto básicos para el cliente/usuario Atención al cliente

30 Idiomas Uso movilidad (App's) Red de oficinas / agencial Lenguaje claro Atención al cliente

31 Que Como Donde Redes sociales

32 Las más usadas –Facebook –Youtube –Twitter –Linkedin –Flickr Redes sociales

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34 Baremos medios de puntuaciones por segmento Puntuaciones

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37 Retos y oportunidades

38 El i-Rank es una ampliación del conocido ranking de presencia online, ya que triplica las variables evaluadas, tanto externas como internas de cada entidad. En la actualidad, es la herramienta más potente en el sector asegurador para el control y la gestión de la inteligencia online. Incorpora el concepto de inteligencia estratégica mediante benchmarking del resto de entidades del sector asegurador español, como indicadores de tendencia comparada con entidades de países como EEUU, UK, Alemania, India, etc i_rank / origen

39 Entre las utilidades que reporta la herramienta se encuentran: 1.- Evaluar el posicionamiento de la entidad en internet y comparativamente con su competencia en el sector. 2.- Analizar el nivel de servicio al cliente mediante canales no presenciales: internet y teléfono. 3.- Obtener su rating respecto a su competencia, uso y performance en los canales no presenciales. 4.- Conocer la tendencia del sector y anticiparse a la competencia 5.- Compararse no solo a nivel nacional sino a nivel mundial. i_rank / objetivos

40 i_rank / estructura Ámbito Externo Ámbito Interno Rating Performance Benchmarking

41 El ámbito externo comprende 100 variables divididas en 10 áreas de evaluación: 1.Movilidad 2.Web 3.At. telefónica 4.Atención al cliente 5.Venta online 6.Imagen de marca 7.Redes sociales 8.Canal Mediación 9.Estrategia 10.SEO/SEM i_rank / Ámbito Externo

42 El ámbito externo comprende 100 variables divididas en 9 áreas de evaluación: 1.Captación de trafico en CNP (Canales No Presenciales, online y telef) 2.Captación de negocio en CNP 3.Cantidad y calidad de la inversión en CNP 4.Implicación de empleados, colaboradores y mediadores en la estrategia online i_rank / Ámbito Interno

43 5.Funcionalidades del servicio al cliente en CNP 6.Servicios a mediadores y colaboradores 7.Objetivos y características de la presencia online (web + social media) 8.Objetivos y características en movilidad (web movil + app´s) 9.Evolución futura en la organización i_rank / Ámbito Interno

44 www.exponent.es www.innovacionaseguradora.com exponentconsult.blogspot.com saludconcosas.blogspot.com @alboportero @manyez @caelete @innovaseguro

45 Exponent Consultores Cra. 10 No.27-51 Of. 217 Centro Internacional Bogota Colombia albo@exponent Exponent Consultores Industria 22 46022 Valencia España font@exponent.es