CLIENTES CONSEJOS Y RECOMENDACIONES. He aquí algunas recomendaciones sencillas que nos ayudaran a realizar mejor nuestro trabajo. Lo importante es nuestra.

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1 CLIENTES CONSEJOS Y RECOMENDACIONES

2 He aquí algunas recomendaciones sencillas que nos ayudaran a realizar mejor nuestro trabajo. Lo importante es nuestra actitud positiva que se vea reflejada en lo que somos y en lo que hacemos cuando estamos frente a un cliente interno y externo.

3 ATENCION OPORTUNA Todas las personas deben ser atendidas con prontitud y eficiencia cuando llegan a nuestro puesto de trabajo. Si estamos atendiendo un cliente y se acerca otro, no debemos ignorarlo. Lo debemos invitar a sentarse indicándole que pronto estaremos con él. Le podemos decir siéntese por favor, ya lo atiendo. Si estamos haciendo un trabajo interno o hablando por teléfono, es conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada más desagradable que llegar a una dependencia y ser ignorado.

4 LA AMABILIDAD NOS CARACTERIZA La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo más fácil porque a su vez nuestros clientes sentirán en nosotros personas cercanas que hacen sencillos sus problemas.

5 SOMOS GENTE EDUCADA Tanto el saludo de bienvenida, como de despedida. Deben ser respetuosos agradables y sinceros. Expresiones como: Buenos días, Buenas tardes, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle, con gusto, causan en el visitante una buena impresión. Seamos naturales no finjamos, y evitemos el trato confianzudo con el cliente. Debemos dirigir la mirada al rostro de nuestro cliente o de la persona que nos habla, esto es sinónimo de atención y respeto.

6 CONTESTAR EL TELÉFONO ES NUESTRA PRIORIDAD Contestar con rapidez y eficiencia depende de nuestro sentido común y las normas de cortesía, haciendo de nuestro espacio de trabajo un lugar cálido y lleno de amabilidad para quienes se comunican con nosotros. Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que el ciudadano o ciudadana comprenda el mensaje. Dar al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicación

7 NUESTRO TONO DE VOZ UN FACTOR MUY IMPORTANTE El tono y la entonación que debemos al dialogo, es de vital importancia ya que la manera de decir las cosas, pueden predisponerlo positivamente o negativamente. Si nos damos cuenta que al hablar no nos entienden, levantemos un poco el tono hablemos despacio y vocalicemos las palabras adecuadamente.

8 Acompañemos nuestras conversaciones con expresiones agradables UNA SONRISA

9 Si por el contrario el cliente es serio, contagiémosle nuestra simpatía a, pero sin llegar a ser inoportunos.

10 PARA PELEAR SE NECESITAN DOS Proceder con cuidado durante la conversación con el cliente, es una de las virtudes que nos deben caracterizar. Si alguien reclama por un mal servicio, o una atención deficiente, debemos proceder cuidadosamente y con calma.

11 Aquí debe prevalecer la cortesía, los buenos modales y la diplomacia. Aclarémosle las dudas y resolvámosle el problema, de tal manera que quede satisfecho. Si nos ponemos del lado del cliente nos evitamos malos entendidos, tenemos el camino abierto en nuestra relación con los demás.

12 REFLEXION ¿Cuál es el servicio que nosotros producimos y entregamos? ¿Cómo son LOS MOMENTOS DE VERDAD que vive el cliente en nuestra Organización?

13 Cumplimiento de la Promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Factores de excelencia en el servicio Competencia del Personal: Significa que tan competente y preparado está el personal de la organización, si conoce los productos o servicios y si inspira confianza al cliente.

14 LA COMUNICACIÓN

15 LA COMUNICACIÓN Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Es el intercambio de mensajes entre los individuos

16 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN Emisor: Es quien emite el mensaje. Receptor: Es quien recibe la información. Canal: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje Código: es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano. Mensaje: Es lo que se quiere transmitir.

17 TIPOS DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN VERBAL La comunicación oral La comunicación escrita COMUNICACIÓN NO VERBAL A través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura o símbolos.

18 TIPOS DE COMUNICACIÓN Oral Escrita Visual Gestual Acústica

19 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

20 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

21 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

22 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

23 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

24 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

25 OBJETIVO: