HOTEL LAS DALIAS Carolina Rivero Marilyn Rodriguez

Presentación del tema: "HOTEL LAS DALIAS Carolina Rivero Marilyn Rodriguez"— Transcripción de la presentación:

1 HOTEL LAS DALIAS Carolina Rivero Marilyn Rodriguez
CASO DE SERVICIO HOTEL LAS DALIAS Carolina Rivero Marilyn Rodriguez

2 PROBLEMAS EN SERVICIOS A Y B
GERENTES Insumos: Insuficiente cristalería en restaurantes y bares Poca variedad de comida Mal estado de la decoración del buffet Procesos: Deficiencias en el proceso de secado Procedimiento inadecuado de descongelación de productos Carencia de insumos de cocina Lentitud en el servicio del restaurante

3 EMPLEADOS Falta de trabajo en equipo Deficiencias en el programa de capacitación del personal Pocos recursos técnicos para realizar su labor Falta de supervisión y guía en el desarrollo de las tareas asignadas Dirección autoritaria y poco flexible por parte de la gerencia

4 CLIENTES Restricción en la entrada de los restaurantes de comida internacional por reparaciones y mantenimiento. Mala calidad de los licores utilizados en los cocteles Muchos de platos llegan a la mesa sin los ingredientes que están publicados en la carta, esto ocasionado por la falta de insumos. Las zonas infantiles dentro de los restaurantes se encuentran con averías y goteras. Algunos meseros desconocen el contenido de la carta

5 CONSECUENCIA No se produjo el incremento del nivel de satisfacción de los clientes visualizado en los objetivos. No se incrementó el % de las utilidades a partir del crecimiento del número de turistas días.

6 PREGUNTAS ¿Qué tácticas diseñaría para disminuir las brechas que perciben en el cliente y el empleador? ¿Qué proceso implementaría para detectar y anticipar errores? Diseñe un programa de recuperación de clientes

7 Instalaciones y logística
Servicio (personal capacitado) Comunicación

8 ESTRATEGIAS Evaluación y mejoramiento de instalaciones para que estén en capacidad de ofrecer el servicio. Realización de alianzas con empresas de productos de consumo (alimentos y alcohol) y turísticas que ayuden a financiar estas mejoras a través de la realización de eventos especiales con sus productos . Uso de materiales de marca y compra de nuevos utensilios de cocina. Ofrecer el servicio de alimentos y bebidas tipo buffet con variedad de alimentos y de preparaciones de manera tal que se garantice la calidad y rapidez del servicio. Durante fines de semana se realizarán eventos especiales con cheffs.

9 ESTRATEGIAS Realizar capacitaciones a los empleados:
Protocolo de servicio Atención al cliente Ventas. Manejo adecuado de los utensilios de cocina tanto electrodomésticos como insumos. Capacitación a personal de cocina: Comida típica. Comida Internacional. Degustación semanal a los meseros sobre los ingredientes de los platos nuevos. Programa de comisión y motivación para mejores vendedores, cuidadores y guías.

10 ESTRATEGIAS Convenio con servicio de fiestas para el uso de los salones y espacios para eventos especiales (ingresos adicionales). Convenio con el SENA o universidades para contratación de jóvenes en práctica con conocimiento en hotelería y turismo y servicio.

11 Realizar CRM para la consecución y recuperación de clientes.
Diseño e implementación del protocolo de servicio con cada una de la asignación de responsabilidades. Mejorar la comunicación con los clientes para darles a conocer los nuevos servicios y mejoras del hotel. Realizar CRM para la consecución y recuperación de clientes. Número de veces que a usado nuestro servicios. Intereses, gustos y preferencias. Descuentos y actividades de entretenimiento en el hotel