Gerencia de Ventas VIII SEMESTRE.

Presentación del tema: "Gerencia de Ventas VIII SEMESTRE."— Transcripción de la presentación:

1 Gerencia de Ventas VIII SEMESTRE

2 VENTAS Algunas definiciones
Es el intercambio entre un vendedor y un comprador de un producto o servicio, a un precio determinado. Es persuadir, convencer, influir, dirigir la acción de un cliente, hacia la adquisición de un producto o servicio. Proceso por el cual el vendedor ayuda al comprador a tomar decisiones que le proporcionen a este último las mejores soluciones a sus problemas. Es un proceso de comunicación personal en dos sentidos para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con el producto o servicio del vendedor.

3 LOS TIPOS DE VENTAS Las ventas se pueden clasificar bajo diferentes criterios, entre ellos están: Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 tipos de ventas: Ventas directas: Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas. Los vendedores de la empresa son fáciles de contratar y motivar. Evitan el difícil problema de encontrar intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo satisfactoria. Es más barata si se vende a clientes importantes

4 VENTAS INDIRECTAS: Se utiliza a los empleados de los mediadores. Los buenos representantes conocen el mercado y llevan buenas relaciones con clientes importantes. A los representantes se les paga comisión y no sueldos y gastos. En productos estacionales representan un ahorro importante. Fisher, Laura, “Mercadotecnia”, Mc. Graw Hill, Tercera edición, México, 2004,p.p.398

5 EN CUANTO A LAS CLASES DE VENTAS SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE, SE ENCUENTRAN:
Mayoreo: Es aquella que se realiza en cantidades importantes, generalmente a otros comerciantes. La venta al por mayor o el mayorista no venden al detalle (al pormenor menudeo) es decir, por unidades. El mayorista no vende al consumidor final o público en general. Ejemplo: Fabricantes tales como: Palmolive, Nestle, Fisher Price, Danone, La Costeña, etc. Menudeo: Las ventas realizada al consumidor final para su uso comercial o personal, realizando presentaciones de sus productos en más de una pieza o en cantidades mayores de las manejadas por los minoristas. Por lo que es necesario poseer en una variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Cosco, Smar & Final, Office Depot, Distribuidora el Florido, etc.

6 Industriales y profesionales:
Detallista: Es la venta realizada al consumidor final para uso no comercial; aunque la mayor parte de este tipo de ventas se llevan a cabo a través de las tiendas al detalle y es necesario estar apoyado por una gran variedad de mercancías conocidas y prestigiadas. Ejemplo: Soriana, Dorian’s, Comercial mexicana, Calimax, Wall Mart, entre otros. Industriales y profesionales: Por lo regular la efectúa en forma directa el productor y requiere de una buena planeación y preparación de los vendedores ya que se va a tratar con expertos. Es la venta que se realiza de productor a productor. Ejemplo: El fabricante Particulares: Es la que va dirigida al consumidor final de los artículos que se comercializan, la pueden ejercer directamente al productor o alguno de sus intermediarios. Ejemplo: Los artículos que poseen los logotipos de las empresas que van a complementar a los que se comercializan; tales como servilletas, vasos, tenedores, etc. o los insumos tales como carne, papas, aderezos, etc.; de empresas como: McDonals, Carl's Jr, Jack in the Box, por mencionar algunas.

7 CON RESPECTO AL TIPO DE ACTIVIDADES QUE REALIZAN LOS VENDEDORES, COMPRENDE LAS SIGUIENTES VARIABLES:
Comerciales: Dirigida principalmente a los detallistas con objeto de proporcionarles la asistencia promocional necesaria a fin de incrementar sus volúmenes de ventas. Ejemplo: Sabritas, Coca Cola, Bimbo, Nestle entre otras, proporcionan a tiendas detallistas tales como OXXO, Six, o Seven Eleven la publicidad y promociones necesarias para que realicen con mayor facilidad la venta de sus productos.

8 . Misión: A los vendedores se les llama misiones o propagandistas, y tienen como objetivo vender “a favor de”, esto es, que el fabricante va a proporcionar a sus clientes mayoristas la asistencia personal de su fuerza de ventas con el objeto de que el producto sea aceptado en forma efectiva por los detallistas. Ejemplo: los demostradores que encontramos por lo general en las tiendas de autoservicio, ya sean productos nuevos de una marca prestigiada o modificados y con nuevas características tales como: Cereales, bebidas, desengrasantes, cortadores, alimentos congelados, etc. Creativas: Son los vendedores llamados “obtenedores de pedidos”, es decir, el vendedor debe hacer uso de todas sus cualidades como tal para realizar una venta. Existen dos clases de ellos: Los que buscan ventas nuevas con clientes actuales Los que buscan ventas con nuevos clientes.

9 Repetitivas: Son aquellas que efectúan los llamados “tomadores de pedidos” y pueden ser: A.-Internos de mostrador: Se encuentran localizados en las oficinas de los establecimientos de ventas y su actividad se reduce a servir al cliente, quien ya sabe que va a comprar. Ejemplo: J&Cheasee debe llamar periódicamente a Domino’s Pizza, para levantar los insumos que requieren. B.- Externos: Ventas en las que es difícil encontrar con éxito nuevos clientes, centrándose en venderle al mismo grupo de clientes, otras líneas de productos y/o servicios. Ejemplo: Venta de seguros, asistencia técnica y administrativa, entre otras.

10 Repartidores: Automáticas:
Podrían considerarse como una variación de las ventas repetitivas ya que solo varia el hecho de que el vendedor trae consigo la mercancía que va a colocar; ya que cuando visita a su cliente, normalmente no sabe cuanto le va a comprar. Ejemplo: El agua purificada, las sodas, las Sabritas, el pan Bimbo, Tortillinas Tía Rosa, entre otros. Automáticas: Forma de venta al menudeo en la cual la mercancía se entrega a través de una máquina al insertar las monedas el consumidor. La transacción es completada sin la ayuda de un vendedor en el momento de la venta. Ejemplo: Las maquinas de sodas, cigarros, periódicos, papas y dulces, etc

11 Venta a domicilio: Este tipo de ventas se pueden operar de diferentes maneras, como son: En Cadena: Se incita al vendedor a aprovechar algunas relaciones personales para tomarlas como prospectos al iniciar su labor de ventas. Por teléfono: Consiste en seleccionar del directorio telefónico números al azar, se comunica con la persona y se le explica el motivo de la llamada y así conectar una posible cita para realizar el proceso de ventas. Ejemplo: Telnor, Avantel, tiempos compartidos, Sorteos Tec, etc.

12 Venta a domicilio: En reuniones: Se organiza una reunión en casa de un amigo o anfitrión para mostrar las líneas de productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de éxito de la reunión. Ejemplo: Las representantes de ventas de empresas como Mary Kay y Amway organizan con sus cuentas claves (clientas frecuentes) “parttys de demostración”, en los que a las anfitrionas se les hacen obsequios dependiendo el volumen de ventas logrado. De reventa: Las empresas, mediante anuncios en la prensa o contratos personales, reclutan gente dispuesta a promover sus productos. Por cambaceo: Es la venta clásica a domicilio; que consiste en vender de puerta en puerta con el objeto de encontrar posibles consumidores de un determinado artículo. Ejemplo: Las más comunes son las enciclopedias, artículos de belleza y del hogar.

13 Venta a domicilio: Por correo: A través de la correspondencia se propone la venta con la ayuda de folletos, catálogos, listas de precios, promociones, etc. Ejemplo: las empresas que utilizan más comúnmente este tipo de ventas son: periódicos, suscripciones de revistas, bancos y compañías de teléfonos. Por internet: Hoy día es una de las principales formas de vender debido al impacto que están teniendo las computadoras, la difusión y el acceso Internet que tienen tanto vendedores (para anunciarse), como compradores para buscar los productos y/o servicios que necesitan sin tener que salir de sus casas y a la vez tener acceso a un mayor número de posibilidades.

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15 IMPORTANCIA DE LA FUNCION DE VENTAS
Toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de promoción en la mercantilización de sus productos en particular, esta la decisión respecto a que tanto énfasis debe darse a la publicidad con relación al esfuerzo personal de ventas

16 IMPORTANCIA DE LAS VENTAS
Cada semana debes pagar nóminas, proveedores, y un sin número de gastos y servicios que necesitas para mantener la empresa funcionando. Para poder hacer esto, necesitas dinero. Para tener dinero debes VENDER tus productos o servicios a tus clientes. Sin las ventas no tendrías dinero para pagar y rápidamente te verías en problemas y tu empresa pronto sería historia. Ninguna empresa puede sobrevivir sin ventas. Las ventas son el motor de la economía y de tu empresa.

17 LA DIRECCION DE VENTAS

18 “LAS VENTAS…, UN PROCESO TAN ANTIGUO Y NATURAL COMO EL HOMBRE MISMO”

19 El trueque y su evolución al día de hoy.

20 Algunos medios de venta:
Correo Directo Catálogos y pedidos por correo Tele marketing Ventas electrónicas en línea Face to Face Door to door Multinivel Llame Ya! Ventas Directas de Fábrica Show-room Party Plan

21 Promoción de ventas Cupones Descuentos Muestra gratis
Premiar al consumidor leal Juegos inmediatos Sorteos Concursos Oferta de premios

22 Promoción de ventas Comida de negocios
Demostraciones en puntos de venta Empresas conjuntas (alianzas complementarias) Boletines Visitas Muestras Videos o CD ROM Invitación a conferencias, foros.

23 EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR
Especificación de los objetivos de venta Elección del sistema y equipo de ventas Organización de la red de ventas Determinación del tamaño del equipo de ventas

24 EL GERENTE DE VENTAS DEBE DESARROLLAR
Asignación de los vendedores a los territorios de venta Planificación de las visitas Cronograma Presupuesto Indicadores de gestión

25 ¿Qué es la gerencia estratégica de ventas?
La gerencia estratégica de ventas es el proceso de planear organizadamente e integralmente los recursos, garantizando el adecuado funcionamiento del área de ventas, para prevenir las contingencias y los cambios que nos depara el futuro, y establecer así las medidas necesarias para afrontarlos.

26 La Planeación de ventas, Predicciones, Cuotas y Presupuestos “Conceptos Estratégicos”

27 Quiénes somos y donde estamos ? A dónde queremos ir ?
EL 70% DE LOS FRACASOS NO DEPENDEN DEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO SINO DE LA MALA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA Quiénes somos y donde estamos ? A dónde queremos ir ? Cómo podemos llegar ? Como vamos? Alineamiento Estratégico

28 LA DECLARACIÓN DE LA VISIÓN:
¿Qué queremos llegar a ser?

29 LA DECLARACIÓN DE LA MISIÓN:
¿Cual es nuestro negocio? ¿Cual será nuestro negocio? ¿Cual deberá ser nuestro negocio? El Presente El Futuro

30 DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
Representan los resultados que la Empresa espera obtener, son fines para alcanzar, se establecen cuantitativamente y deben: -. Establecerse a un tiempo especifico. -. Determinarse cuantitativamente. -.Su redacción debe iniciar con un verbo en infinitivo.

31 ESTRATEGIAS (Strategas: uso y asignación de recursos)
Alternativas o cursos de acción que muestran los medios, los recursos y los esfuerzos que deben emplearse para lograr los objetivos. Para cada objetivo se deben implantar las estrategias que correspondan. Deben basarse en un proceso lógico, información cuantitativa (estadística y numérica) y utilizar las técnicas cualitativas o cuantitativas que se requiera.

32 PLANEACIÓN, PRESUPUESTO Y PRONÓSTICO DE VENTAS
Plan de Ventas : Es un programa de acción que precisa los objetivos y los medios para poner en marcha la estrategia de desarrollo elegida Plan de acción a mediano y largo plazo Es el análisis, planeación, implementación y control de programas diseñados para crear, construir y mantener beneficios mutuos entre las empresas y su mercado objetivo

33 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN (INFORMACION)
Filosofía Corporativa Historia general de la compañía, organigrama, metas y objetivos Análisis de Ventas Ventas históricas Ventas por categorías, por canales de distribución, por tipos de cliente, por territorios. Cielos de ventas. Análisis del potencial del mercado, del potencial de ventas, participación del mercado. Información del Producto. Conocimiento del producto. Ciclo de vida del producto. (Introducción, crecimiento, madurez) Hábitos de Compra Índices de compra, cantidad y tamaño a comprar. Frecuencia de compra. Lealtad a la marca.

34 INFORMACIÓN REQUERIDA
Sistema de distribución Número de clientes Comportamiento de ventas Estructura fuerza de ventas Sistemas compensación Participación por línea y producto Efectividad en la fuerza de ventas Devoluciones Ventas Totales: Por canal Por producto Por línea de producto Por cliente Por vendedor Análisis de efectividad por ruta Análisis de cartera

35 PLAN DE VENTAS BASES Pasos para elaborar un plan de ventas y gastos para mi empresa: - Pronostique los costos indirectos de cada mes del próximo año. - Pronostique los costos directos de material por articulo. - Pronostique las ventas de cada mes.

36 ELEMENTOS DEL PLAN DE VENTAS
1. Dimensionar y caracterizar el mercado. • Fundamentos del mercadeo. • Análisis de la demanda del mercado. • Proyecciones de ventas. • Estrategias comerciales. 2. Selección de segmentos objetivos. 3. Evaluación de prospectos. 4. Planeación Estratégica Empresarial. 5. Diseño de territorios de ventas. 6. Establecimiento de: Precios, Términos de pago y Planes de descuento, utilidad por producto, por canal. Por territorio de ventas… 7. Selección de la fuerza de ventas. 8. Herramientas de ventas. 9. Capacitación de la fuerza de ventas. 10.Diseño de sueldos e incentivos. 11.Diseño de un verdadera Área Comercial y de Servicio.

37 RECUERDE QUE TODOS VIVIMOS DE VENDERLE ALGO A ALGUIEN

38 LA GERENCIA DE VENTAS ES RESPONSABLE DE:
Organización del equipo de ventas Reclutamiento y selección de vendedores Inducción y capacitación Establecimiento de cuotas Motivación de la fuerza de ventas Seguimiento y evaluación GENTE Administrar Eficientemente la gente, el tiempo, el dinero y los clientes Administración tiempo vendedor Administración del territorio TIEMPO Presupuesto y pronostico de ventas Compensación fuerza de ventas Análisis del volumen, costos y márgenes DINERO Presupuesto y pronostico por clientes Nivel de lealtad y rentabilidad Análisis de evaluación del cliente CLIENTES

39 TIPOS DE COMPENSACIÓN:
ECONOMICAS Salario Base Comisiones Incentivos Bonos Compensación variable Prestaciones Premios Todas las anteriores NO ECONOMICAS Bienestar general Reconocimiento Felicitaciones Asensos - Plan de carrera Capacitaciones – competencias Clima laboral Horarios y jornadas Ubicación

40 PROCESO DE LA VENTA

41 CICLO DE VENTA PROCESO O CICLO DE VENTA: 1. PROSPECCION Y CONTACTO
Planeación y Organización Acercamiento previo Contacto inicial y ambientación Identificar Necesidades… 1. PROSPECCION Y CONTACTO CICLO DE VENTA Presentación de Características y Beneficios. Demostración, ensayo y evaluación de muestras. 2.PRESENTACION 3. CIERRE Y FORMALIZACION Manejo de objeciones Cierre de la venta Formalización de la venta. Seguimiento de la venta y cobro. Seguimiento del cliente. Servicio al cliente (post venta) 4. POST VENTA

42 POST VENTA “SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE ES
TODO LO QUE USTED Y LA GENTE DE SU EMPRESA DEBEN HACER PARA FACILITAR A SUS CLIENTES EL ADECUADO BENEFICIO DE TODOS LOS SERVICIOS QUE PROMETIÓ, ES UN COMPROMISO CON LA CALIDAD”

43 POST VENTA Atención y trato excelentes (escucha empática, sonreír y hablar el lenguaje del cliente. Apoyo y asesoría profesional. Cumplimiento en calidad, tiempos acordados etc.

44 ALGUNAS VARIABLES DE RESULTADO

45 VARIABLES DE RESULTADO
Visitas de ventas: Número de visitas hechas a clientes actuales. Número de visitas hechas a posibles cuentas nuevas. Promedio de tiempo invertido por visita. Número de presentaciones de venta. Razón de la frecuencia de visitas por tipo de cliente.

46 FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
La función del departamento de ventas es planear, ejecutar y controlar las actividades en este campo. Debido a que durante el desarrollo de los planes de venta ocurren muchas sorpresas, el departamento de ventas debe de dar seguimiento y control continuo a las actividades de venta. Todas las compañías comienzan con cuatro funciones sencillas: 1. Finanzas 2. Contabilidad 3. Operaciones 4. Ventas La función de ventas está encabezada por un vicepresidente del departamento, el cuál tiene como responsabilidad primaria dirigir la fuerza de ventas y en algunas casos también realizar algunas ventas de la empresa. 

47 FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
A medida que la compañía se expande, es mayor la necesidad de investigación de mercados, publicidad, y servicio al cliente en un régimen más continuo y experto.  El departamento de ventas está encargado de hacer las siguientes actividades: • Elaborar pronósticos de ventas • Establecer precios • Realizar publicidad y promoción de ventas • Llevar un adecuado control y análisis de las ventas.

48 FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
Dentro de las medidas de control para realizar las operaciones de venta tenemos que: - El departamento de ventas debe mantener una relación directa con el almacén a fin de contar con suficiente inventario para cubrir la demanda. - Los vendedores deben tener una relación estrecha con el departamento de créditos para evitar vender a clientes morosos, conocer las líneas de crédito, así como el saldo de cada cliente. - No deben existir preferencias entre clientes en cuanto a plazos, descuentos, a menos que sean autorizados por la gerencia general.

49 FUNCION DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
Como se puede notar el departamento de ventas juega un rol principal para el éxito de la empresa, así que el tener muy en claro sus funciones será de mucha ayuda al momento de hacer la planeación de las ventas de la empresa

50 ROL DEL DIRECTOR DE VENTAS Y DEL VENDEDOR
ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS Depende del director de marketing y deberá coordinar y colaborar muy estrechamente con los responsables del producto, precios, publicidad y mercados. En las microempresas, es posible que el jefe de ventas también sea de otros departamentos.

51 ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS
Como diferencia final entre el director de marketing y jefe de ventas aparte del nivel jerárquico, las funciones del primero son preferentemente estratégicas y del jefe de ventas funciones básicamente tácticas.

52 JEFE DE VENTAS Requerimientos para obtener el éxito en el papel del jefe de ventas que Vocación para desempeñar el puesto, Capacidad para comprender , motivar eficazmente un equipo de vendedores. que Capacidad de organización, de simplificación de análisis de aprovechamiento del tiempo. q Saber controlar con objetividad, corrigiendo con firmeza, pero sin aspereza, enseñando , convenciendo y separando a los vendedores indeseables. Requerimientos para obtener el éxito en el papel del jefe de ventas que Cierta cultura general, sobre todo en el ámbito económico y comercial, informado y actualizado, tendencia equilibrada al estudio y a la acción. q Situación personal estable y buena salud, una gran dosis de optimismo y paciencia , equilibrio emocional y madurez.

53 ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS
Actividades del director de ventas q Las responsabilidades del DV se relaciona con los determinantes del rendimiento del vendedor y los resultados genéricos: cantidad y calidad de las ventas, conservación de la clientela y efecto sinérgico entre todos los responsables de las funciones empresariales

54 ROL DEL DIRECTOR O JEFE DE VENTAS
Principales Competencias NIVELES GERENCIALES Es la habilidad de persuadir, convencer o influir en los demás. Implica producir el impacto en las personas por la fuerza de sus argumentos, su credibilidad y la forma como transmite sus posiciones. Es la capacidad de movilizar,...

55 CONCEPTOS DE MERCADOTECNIA
Significa administrar los mercados para producir intercambios y relaciones con el propósito de crear un valor y satisfacer necesidades y deseos. Definimos la mercadotecnia como un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el intercambio de productos y valores con otros. Para empezar podemos definir la mercadotecnia como una ciencia, un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes. El especialista en el área de mercadotecnia se llama "Mercadólogo".

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57 El CLIENTE Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. El término opuesto al de "cliente" es el de "competidor".

58 ¿DE QUÉ TRATA LA VENTA? 1.. EL CLIENTE 2. EL CLIENTE 3..EL CLIENTE

59 GESTIÓN COMERCIAL Mercadeo Ventas Servicio al cliente (CRM) CLIENTE

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61 HABLEMOS DEL CLIENTE! Quiénes son mis clientes? Qué necesidades tienen? Qué esperan de mi producto? Cuáles son mis competidores? Cuáles son sus productos? Entonces cuál es mi mercado? 

62 PERSONALIDAD DEL CLIENTE
HOSTIL No compra, hasta que el quiera. Domina la entrevista Manipula el vendedor SUMISO  Escurridizo Evasivo No se compromete

63 PERSONALIDAD DEL CLIENTE
AFECTIVO Goza haciendo “ amistad” con el oferente Pero.... Concreta difícilmente. UBICADO Sabe lo que quiere. Planea la compra Exige información

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65 MANEJO DE OBJECIONES •Resistencia relacionada con la lealtad.
•Resistencia relacionada con el tiempo. •Resistencia relacionada con la calidad. •Resistencia relacionada con el precio.

66 CIERRE DE LA VENTA Obtención del pedido por parte del cliente, cerrar la venta; la aceptación de la compra por parte del cliente. SERVICIO POST – VENTA Estrategia Incremento Costo de Traslado. Las ventas deben de ser constantes, para lograr esto debemos mantener relaciones constantes y por que no… eternas con nuestros clientes.

67 VALOR VITALICIO DEL CLIENTE, ¿POR DONDE EMPIEZO?
El Valor Vitalicio del Cliente busca calcular que tan buen negocio será un cliente durante todo el tiempo (presente y futuro) con su empresa. Hoy en día hay varias formulas las cuales pueden cambian según el contexto del negocio en su empresa. Atributos como geografía, país, industria, productos y factores económicos locales o regionales pueden impactar el valor vitalicio del cliente. En mi opinión, creo que no existe una formula mágica para calcular el valor vitalicio de todos los clientes.

68 ¿COMO MAXIMIZAR EL VALOR VITALICIO DEL CLIENTE?
El valor vitalicio del cliente (customer lifetime value) determina en el presente y futuro el valor monetario del cliente que trae al negocio. Integrar procesos, gente y tecnología con las últimas interacciones con el cliente nos permitirá conocer ese valor y realizar, en consecuencia, efectivas acciones de comunicaciones.

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70 DIFERENCIACION DE CLIENTES
Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia a un cliente de otro. La diferenciación de los clientes es quizás el más importante elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes.

71 DIFERENCIACION DE CLIENTES
Los clientes difieren entre sí en función de dos aspectos principales: tienen un valor distinto para la empresa y necesitan cosas distintas de la empresa. Dicho de otro modo, los factores claves de la diferenciación son: - Lo que el cliente quiere y - Lo que el cliente vale. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales y que aumente aún más su valor. Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente concreto, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.

72 DIFERENCIACION DE CLIENTES
Por lo tanto, el proceso de diferenciación de los clientes debería contar con dos fases, siguiendo este orden: 1. clasificar a los clientes por su valor. 2. diferenciar a los clientes según sus necesidades. Existen básicamente dos parámetros: – valor real de un cliente o valor vitalicio (v v) - valor estratégico o cuota del cliente.

73 DIFERENCIACION DE CLIENTES
En el primer caso se deben incluir todos los beneficios presentes y futuros que proporcionará ese cliente: las compras reales, las compras futuras, los beneficios obtenidos de las personas que remite, el valor monetario de su colaboración en el diseño de nuevos productos o servicios, la ventaja que supone su reputación entre los clientes actuales y potenciales, etc. En el segundo caso se debe considerar la posibilidad de crecimiento del valor como cliente, es decir, el valor adicional que generaría un cliente si consiguiéramos que realice en nuestra empresa la cuota de compra que realiza en la competencia. Es el posible valor que esa empresa podría agregar si contara con una estrategia activa para obtener esa cuota de compras que se lleva la competencia

74 DIFERENCIACION DE CLIENTES
Una vez que se ha determinado el valor, hay que clasificar a los clientes tomando en cuenta ese valor. Se pueden usar diferentes nomenclaturas: a- Clientes Muy Valiosos (CMV) o VIP b- Clientes con Mucho Crecimiento (CMC) c- Clientes Normales o Comunes. d- Bajo Cero (BC) o Más Vale Perderlos que Encontrarlos (MVPQE) En la medida que se pueda identificar a aquellos que se puedan clasificar; se podrán fijar pautas y estrategias para cada uno de ellos. El paso siguiente es diferenciar a los clientes según sus necesidades empezando por los clientes más valiosos.

75 DIFERENCIACION DE CLIENTES
Una relación exitosa con un cliente se basa en que la empresa cambie su comportamiento con ese cliente. Este le indica lo que desea o necesita y la empresa adapta su servicio o personaliza su producto para satisfacer esa necesidad. De esa manera, con cada interacción, ese servicio se acerca cada vez más a las preferencias individuales de ese cliente. Conocer lo que los clientes necesitan, es decir sus preferencias y prioridades personales, es fundamental para lograr convertirse en la empresa individualizada necesaria para mantenerse con éxito en los mercados de hoy.

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77 HABLEMOS DEL CLIENTE! SEGMENTACIÓN
“Agrupar a los clientes por características comunes” DEMOGRAFÍCA Ubicación. Edad. Sexo. Nivel de ingresos Nivel educativo etc. PSICOGRAFÍCA Personalidad Estilo de vida Gustos Valores

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79 PROCESO DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
Quien ? Cuanto ? Por que ? Donde ? Cada Cuanto ? A quien ? Que ? Como ?

80 Esta diferenciación de necesidades no tiene obligatoriamente que ser demasiado sofisticada. Puede aplicarse el sentido común al pensar en los distintos tipos de clientes con los que trabaja cada empresa. El mensaje que debe quedar es que lo importante es abandonar la tendencia a pensar primero en el producto o servicio y pasar a pensar primero en el cliente. Concentrarse en los distintos tipos de clientes que compran en la empresa, en lugar de analizar las diferentes clases de productos que ésta vende.

81 CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES EXTERNOS
CLIENTES PRESENTES CLASIFICADOS CLIENTES PASADOS INACTIVOS o CANCELADOS CLIENTES POTENCIALES POTENCIALES o PROSPECTOS ESTRATEGIA SOSTENIMIENTO Y CONSOLIDACIÓN RECUPERACIÓN CONQUISTA

82 A CONOCER EL MERCADO Y LA COMPETENCIA
CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO: Potencial, segmentos, demanda, tendencias. COMPETENCIA. Fortalezas y debilidades. Productos, precio etc.

83 AMBIENTE “MICRO” EMPRESA
AMBIENTE “MACRO” Factores Culturales Factores Políticos AMBIENTE “MICRO” Factores ecológicos Marketing verde Factores Legales COMPETIDORES DISTRIBUIDORES PROVEEDORES CLIENTES / CONSUMIDOR Factores Sociales Factores Tecnológicos EMPRESA Factores Demográficos Factores Económicos

84 INFORMACION NECESARIA
LA MEZCLA DE MERCADEO: Portafolio de productos Políticas de precio Publicidad Canales de distribución

85 INFORMACION NECESARIA
DE / EMPRESA: Merchandising Servicio al cliente Grado de satisfacción de los clientes Posicionamiento Misión, Visión

86 PRODUCTO / SERVICIO Producto o servicio en sí mismo.
Empaque: material, colores, forma, funcionalidad etc. Embalaje: presentación para entrega a distribuidores. Marca: es el buen nombre que le construimos a nuestro producto.

87 ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME?
Cuáles son mis productos? (bienes o servicios) Qué características tienen mis productos? Qué necesidades satisface? Cuáles son los productos de la competencia? Cuáles son las ventajas? Cuáles son las desventajas?

88 LO QUE EL EMPRESARIO DEBE CONOCER
Especificaciones técnicas del producto, proceso productivo. Presentación del producto, usos y aplicaciones, beneficios. Segmento al que dirige la oferta.

89 PRECIO Valor monetario asignado a un producto.
Debe responder a las expectativas de la empresa. Debe ser flexible a los cambios económicos. Debe ser aceptado por el mercado. Es la función clave de mercado. Coherencia: precio – valor percibido. “Cantidad de dinero que debe pagar un Cliente para obtener el producto” P. Kotler.

90 ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME?
Los precios de sus productos y servicios cubren los costos y los gastos necesarios para producirlos y a qué porcentaje del precio ascienden estos costos? Los precios de sus productos son atractivos para sus clientes? Cómo están frente a los de la competencia? El precios de sus productos les permite tener utilidad? a qué porcentaje asciende?

91 COMUNICACIONES “ Es lograr que algo desconocido se vuelva reconocido y para ello nos apoyamos en la publicidad. ”

92 ENTOCES QUÉ PREGUNTAS DEBO HACERME?
Destino recursos a la promoción de mis productos? Qué actividades de promoción de mis productos podría realizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? Conozco lo que hace la competencia para promocionar sus productos? Qué publicidad podría realizar de mi producto? Cuáles son las sus ventajas y desventajas ?

93 DISTRIBUCIÓN y LOGISTICA
Es la manera en que físicamente llevamos el producto al consumidor en la cantidad, el tiempo y al lugar en que éste lo necesita.

94 ENTOCES QUE PREGUNTAS DEBO HACERME?
Cuáles son los intermediarios hasta que mi producto llega al usuario? Cuáles son sus ventajas y desventajas? Qué canales de distribución podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y desventajas? En qué cobertura geográfica podría vender mis productos? Cuáles son sus ventajas y de desventajas? Qué sistemas de trasporte y logística podría utilizar? Cuáles son sus ventajas y de desventajas?

95 ¿INTELIGENCIA DE MERCADOS?
Definir mercado Definir producto Definir precio y condiciones de pago Analizar estructura impositiva Analizar competencia Definir capacidad de producción y calidad Conocer normas exigidas Determinar volumen Conocer tendencias

96 MEDIDAS DE DESEMPEÑO PARTICIPACIÓN (ventas):
Por producto, por cliente, por línea, por región… IMAGEN ACTUAL: De la empresa, del producto de los distribuidores. PORCENTAJE DE DISTRIBUCIÓN: Minoristas, mayoristas, directamente.

97 MEDIDAS DE DESEMPEÑO Nivel de recordación de nuestra marca
Precio promedio al por menor de nuestro producto. Porcentaje de clientes actuales que probablemente repetirán - satisfechos

98 CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

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101 DIFERENCIACION DE CLIENTES
La diferenciación de los clientes es uno de los conceptos más controvertidos en la toma de decisiones por parte de las empresas. Quizá, porque suele confundirse o se teme que confunda con discriminación. Frases como "todos los clientes son iguales, pero unos más iguales que otros" (sobreentendemos que más rentables) dejan traslucir ese temor. Todos los clientes son personas, o están representados por personas (clientes de naturaleza jurídica). Como seres humanos no cabe distinguir entre buenos y malos, a todos ha de tratárseles bien, es decir, a todos ha de considerárseles con el mismo respeto, educación y cortesía, pues su igual dignidad exige un mismo trato, sin discriminaciones por razones como la raza, la religión, el sexo, el nivel económico o la formación.

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103 ESTRATEGIAS DEVENTAS Puntos Esenciales
¿Tiene usted conocimiento sobre lo que sus clientes quieren y necesitan? Recoja información constantemente. No necesita contratar una empresa de investigación de mercado y gastar miles de dólares para conocer lo que sus clientes quieren. No quiero decir que estas empresas no sirvan. Lo que quiero decir es que existen formas de bajo o ningún costo que usted puede utilizar. Utilice cada posible contacto con los clientes actuales o potenciales para saber qué quieren o necesitan. Cada vez que hable con alguien o alguien visite su sitio web aproveche para obtener esa información. Pregunte? Pregunte directamente a sus clientes qué quieren o necesitan. Pregúnteles si han utilizado su producto o servicio y cómo creen que puede mejorarse. 

104 ESTRATEGIAS DE VENTA 3. Mire qué hacen sus clientes con sus productos o servicios. Uno de los retos del desarrollo de productos nuevos es conseguir que los clientes potenciales los identifiquen. Una buena estrategia consiste en ver cómo utilizan los clientes los productos. Este tipo de investigación va a permitir con seguridad obtener ideas para mejorar el producto. Esta observación nos dará una mejor idea de la dirección de nuestras estrategias de ventas y de marketing. 4. Escuche las preguntas que le hacen sus clientes. Cada día recibo preguntas sobre cómo mejorar la estrategia de ventas, de marketing, cómo conseguir que el marketing por funcione, y otras muchas. Cada una de estas preguntas es la expresión de una necesidad. ¿Se da cuenta del valor que esto tiene para su negocio? ¡Le están diciendo qué es lo que ellos necesitan! Esta información es fundamental para la elaboración de la estrategia de ventas

105 ESTRATEGIAS DE VENTA 5. Piense cómo quiere usted ser visto por sus clientes. ¿Quiere usted que sus clientes le vean como un proveedor de productos o servicios que sólo va detrás del dinero? ¿O prefiere que le vean como un profesional que ellos conocen y en quien confían para que les resuelvan sus problemas? El camino que elija le indicará la estrategia de marketing y desarrollo de sus productos o servicios. Si quiere ver cómo sus pedidos crecen, y cómo va creciendo su negocio, mantenga la brújula de su negocio apuntando hacia lo que sus clientes quieren y necesitan. Estará en el camino para mayores beneficios y un mayor éxito a largo plazo

106 ESTRATEGIAS DEVENTAS Estrategias de ventas son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir objetivos de ventas propuestos. Veamos a continuación 7 estrategias de ventas que nos ayudarán a cumplir nuestros objetivos de ventas y a vender más en nuestro negocio o empresa:

107 ESTRATEGIAS DEVENTAS Cambiar el producto Bajar los precios
Una estrategia de ventas podría consistir en cambiar el producto, lo cual no significa tener que sacar un producto totalmente nuevo, sino que al que ya tenemos dotarlo de nuevas características, funciones, atributos, mejoras o usos, o simplemente cambiarle el diseño, la presentación, el diseño, el empaque, la etiqueta o los colores. Al cambiar el producto estaremos creando la sensación de estar lanzando un nuevo producto al mercado, o simplemente le estaremos dando un nuevo aire al producto que ya tenemos. Bajar los precios Al bajar los precios podríamos estar dándole un duro golpe a la competencia, aunque debemos tener cuidado con esta estrategia pues además de reducir nuestro margen de ganancias, por querer reducir costos, podríamos terminar reduciendo la calidad del producto. Lo recomendable es utilizar esta estrategia de ventas cuando la calidad de nuestros productos no se vea comprometida, cuando nuestro público esté conformado por compradores sensibles a los precios, y cuando no sea fácilmente imitable por la competencia.

108 ESTRATEGIAS DEVENTAS Brindar servicios adicionales gratuitos
Como estrategia de venta también podríamos optar por brindar servicios adicionales gratuitos tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, el servicio de mantenimiento, nuevas garantías o políticas de devoluciones. Siendo más específicos, si nuestro negocio consistiera en un restaurante, podríamos, por ejemplo, servir algún piqueo gratuito apenas el cliente se siente en la mesa, o si se tratara de un taller de mecánica, además de reparar el auto del cliente, podríamos, por ejemplo, entregarlo a domicilio totalmente limpio y con los servicios básicos de mantenimiento.

109 ESTRATEGIAS DEVENTAS Dar obsequios
Así como brindar servicios adicionales gratuitos, como estrategia de ventas también podríamos optar por dar obsequios o regalos a nuestros clientes. Por ejemplo, podríamos regalar un producto pequeño por la compra de otro, dar pequeños obsequios a nuestros principales clientes, o entregar Artículos publicitarios o de merchandising tales como lapiceros, llaveros o destapadores con el logo de la empresa, a todos nuestros clientes.

110 ESTRATEGIAS DEVENTAS Uso de redes sociales
Como estrategia de ventas también podríamos optar por usar las redes sociales tales como Facebook, Twitter o Youtube, sobre todo, si nuestro público objetivo está conformado por un público joven. Por ejemplo, podríamos crearnos una página en Facebook o abrirnos una cuenta en Twitter y tratar de captar seguidores, mantener comunicación con ellos, y luego promocionarles nuestros productos o servicios; o, por ejemplo, podríamos subir un video a YouTube en donde mostremos actividades realizadas por nuestra empresa.

111 ESTRATEGIAS DEVENTAS Uso de testimonio
Otra estrategia de ventas consiste en el uso de testimonios de clientes que hayan quedado satisfechos con nuestros productos o servicios. Estos testimonios podríamos publicarlos en nuestros folletos, página web, anuncios impresos o en cualquier otro medio publicitario, o simplemente podríamos optar por nombrar los clientes importantes que hayamos tenido, al momento de tratar de vender un producto o servicio

112 ESTRATEGIAS DEVENTAS Búsqueda de referidos
Finalmente, otra estrategia de ventas consiste en buscar referidos, es decir, clientes que nos recomienden con otros consumidores, o que nos ayuden a conseguir nuevos clientes. Para ello, podríamos incentivar a nuestros clientes ofreciéndoles descuentos especiales si nos llegan a conseguir otros clientes, o simplemente entregarles cupones para que se los entreguen a sus conocidos, con los cuales éstos puedan canjearlos por descuentos, o puedan probar gratuitamente nuestros servicios.

113 CERRAR LA VENTA

114 NEGOCIACION DE VENTAS OBJETIVOS
1. Desarrollar el concepto de negociación aplicado a los procesos de ventas de una organización cooperativa. 2. Identificar el perfil de éxito de un vendedor, y de esta manera, poder definir la mejor manera de contactarlos y negociar con ellos. 3. Analizar la importancia de obtener información específica sobre las necesidades del cliente, para diseñar una óptima estrategia de negociación de ventas, de manera tal que se puedan satisfacer directamente las necesidades detectadas en ellos. 4. Desarrollar la mejor manera de negociar una venta con determinados clientes, sean estos actuales, potenciales o desertores. 5. Conocer algunas técnicas de negociación para obtener mejores resultados en las ventas. CENTRO DE ESTUDIOS Y

115 Importancia de la negociación
Por lo general cuando se piensa en negociar, se hace en términos de comprar y vender. La mayoría de personas reconoce que los diplomáticos, empresarios, los ejecutivos y los representantes laborales, también negocian diariamente en sus trabajos. Lo que no se reconoce es que todas las personas negocian todos los días en casi todas las áreas de acción de sus vidas y relaciones.

116 ¿QUE ES UNA NEGOCIACION?
PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE PRESENTAN PROPUESTAS ESPECIFICAS, CON EL PROPOSITO APARENTE DE LLEGAR A UN ACUERDO O A UN INTERCAMBIO, EN LA BUSQUEDA DE UN INTERES COMUN DONDE INTERESES CONFLICTIVOS ESTAN PRESENTES Cada persona tiene su manera peculiar de negociar, resultado de las experiencias de su vida familiar, de sus vínculos con amigos y vecinos, o de su educación. Así, cada persona tiene una teoría implícita de negociación, que conlleva una manera propia y diferente de negociar. Pero aún así, y pese a todas las diferencias, se pueden distinguir en general los llamados elementos de la negociación:

117 NEGOCIACION: ELEMENTOS
NEGOCIADORES OBJETO DE LA NEGOCIACION AMBIENTE DE LA NEGOCIACION TIEMPO DISPONIBLE Tomando en consideración y como base los elementos de la negociación, se pueden distinguir dos formas consuetudinarias de actuar: la tradicional y la cooperativa. La primera es esencialmente un proceso de regateo, en el que se pone énfasis en la distribución de lo que se negocia, bajo el supuesto de que lo que uno gana lo pierde el otro

118 Por el contrario, el nuevo enfoque cooperativo de la negociación trata de redefinir el problema mediante un intercambio de intereses para conseguir una ampliación de resultados beneficiosos tanto para compradores como para vendedores. Esta es una tendencia más efectiva y beneficiosa en todo proceso negociador. Resulta obvio señalar que lo recomendable es seguir el enfoque cooperativo, pues la nueva realidad de la sociedad, el mercado y los negocios implica una manera diferente de actuar, que en esencia implica seguir algunos lineamientos generales, a saber:

119 No negocie como si sus clientes fueran adversarios, ni tampoco convierta la negociación en un asunto demasiado informal o extremadamente formal, mantenga una relación directa, cordial y respetuosa, pero clara y transparente. Su propósito central es alcanzar un resultado ganar – ganar, no es ganarle a los demás, ni llegar a cualquier acuerdo simplemente por llegar. Mantenga con sus clientes una visión estratégica de largo plazo en los resultados que tendrá el proceso de negociación. Siembre para futuras negociaciones.

120 No tenga temor de hacer las preguntas que considere necesarias, de igual manera, cuando le sea solicitado por el cliente ofrezca gradualmente intercambios de datos e información. Defina con la mayor certeza posible aquellas áreas o asuntos en las cuales hay total incompatibilidad con el cliente, y aquellas en las que exista el mismo interés. Amplíe sus ofertas y propuestas, busque enriquecer para todos el resultado de la negociación. Aplique criterios objetivos, evite dejarse llevar por la primera impresión o percepciones subjetivas acerca del cliente.

121 Busque soluciones o acuerdo favorables para todos, refuerce su posición con cifras, números y sobre todo razones, pero deje de lado las advertencias y amenazas. Piense en sus clientes tanto como en usted mismo, no haga propuestas que no sean de ganar – ganar, presente opciones y ofertas que sean una base para seguir negociando y de esta manera alcanzar un acuerdo. Redefina el objeto de la negociación de la manera más exacta y amplia posible para que incluya los intereses de sus clientes y los suyos propios. Aproveche la negociación para crear nuevas maneras de concebir una solución satisfactoria para todas las partes.

122 Haga cálculos antes de sentarse a negociar: ¿Cuál es su alternativa si no llega a un acuerdo? ¿Cuáles son sus prioridades? ¿Cuál es el valor relativo de los diferentes puntos que va a negociar? Determine las diferencias de valor que puede haber entre usted y el cliente, y trate de intercambiar los puntos de más valor para usted por los de más valor para el otro. De esta manera se creará más valor para ambos. La habilidad más importante que puede desarrollar una persona en ventas es la de saber negociar diferencias, pues de ello depende su eficacia a la hora de cerrar negocios.

123 . Enfoques de la negociación
En el mundo de las ventas la mayoría de las personas ven las negociaciones de un modo equivocado. Las ven como una competencia en la que una parte gana a costa de la otra. Pero las negociaciones no son necesariamente una competencia entre ganadores y perdedores.

124 Enfoques de la negociación
hay dos enfoques de negociación: el integrativo (cooperativo) y el distributivo (competitivo), la comprensión de estas dos maneras ayudan al negociador que utiliza la manera cooperativa en los siguientes aspectos: Mantiene activa una negociación que no está conduciendo a resultados. Le hace sentirse más cómodo tanto al vendedor como al comprador. Le permite obtener más datos e información sobre lo que el cliente desea. Evita romper acuerdos previos sobre determinada venta. Le ayuda a comprender mejor las tácticas que se están usando. Mejora las relaciones a largo plazo en beneficio de negociaciones futuras. Le proporciona mayor nivel de satisfacción a la otra parte.

125 A. Negociación Integrativa o Cooperativa
El principio básico de este tipo de negociación es que ambas partes ganan. Por tanto siempre hay un trato mejor para ambos, si están dispuestos a tomarse el tiempo para buscarlo. En este sentido, tanto el vendedor como el cliente pueden aumentar sus utilidades y satisfacción sin perjudicarse mutuamente. Este enfoque cooperativo no implica que todas las partes obtengan todo lo que deseen, si no que obtendrán más de lo que podrían conseguir a través de otro modo que pudieran elegir para cerrar un acuerdo de compra y venta.

126 CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL TIPO GANAR / GANAR
No limite su negociación a un solo tema. Es fundamental que se discutan todos los factores sobre un determinado asunto. Por ejemplo, cuando se negocie el precio de un producto, considere tiempo de entrega, la calidad, beneficios, forma de pago, aspectos legales y contractuales, presentación, entre otros

127 b. Negociación Distributiva o Competitiva
Aquí los negociadores demuestran una débil cooperación entre sí, a veces esta cooperación no existe, en este tipo de negociación una de las partes gana y la otra pierde. Esta negociación es muy competitiva, generalmente los negociadores no hablan demasiado, no se exceden en el suministro de información y datos, muchos de los cuales son innecesarios. Mientras menos sepan uno del otro es mejor, pues se mantienen en secreto los motivos, límites de poder y presiones de tiempo. No se ofrece información que debilite, y mucho menos fuga de datos o estrategias. Los negociadores no se confían en suposiciones, cálculos o percepciones subjetivas o personales.

128 La negociación distributiva tiene las siguientes características:
La meta final es la victoria sobre las otras partes.
Las partes desconfían unas de otras.
Las partes se mantienen firmes e inamovibles en sus posiciones.
Las partes buscan la respuesta que solo les beneficie.
Las partes buscan presionar a las demás.
Las partes amenazan con utilizar el poder

129 CLAVES PARA CREAR RESULTADOS DEL TIPO GANAR / GANAR
No suponga que conoce todas las necesidades de su contraparte. Generalmente los negociadores creen conocer exactamente lo que la contraparte desea. Sin embargo, existen situaciones imprevistas que tienen mayor influencia para que su interlocutor tome una decisión. Muchas de estas situaciones pueden ser emocionales, o por influencia del entorno o de terceras personas.