Módulo: Manejo de Conflictos

Presentación del tema: "Módulo: Manejo de Conflictos"— Transcripción de la presentación:

1 Módulo: Manejo de Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Módulo: Manejo de Conflictos Eloisa Ocampo González Julio 2006 Eloisa Ocampo González

2 Curso: Manejo de Conflictos
¡Qué tengan un excelente día! Eloisa Ocampo González Bienvenidos Eloisa Ocampo González

3 Curso: Manejo de Conflictos
Objetivo General Al finalizar el módulo, los participantes aplicarán nuevos conocimientos, habilidades y actitudes para el manejo efectivo de conflictos. Eloisa Ocampo González

4 Curso: Manejo de Conflictos
Contenido Temático El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo humano Definición y naturaleza del conflicto.- Conozcamos los conflictos. Yo y mi relación con el conflicto Indicadores de los Conflictos. El Manejo de Conflicto ¿Cómo las emociones intervienen en los conflictos Estrategias para el manejo de conflicto La comunicación en el manejo de conflictos Herramientas para el manejo de conflicto.- La percepción y los procesos de comunicación.- Barreras de la comunicación.- El Manejo Asertivo de los Conflictos Eloisa Ocampo González

5 Clarificación de Expectativas
Curso: Manejo de Conflictos Clarificación de Expectativas Preguntas clave ¿Cuál es mi expectativa del módulo? ¿Qué me gustaría aprender? ¿Que pienso aportar? ¿Qué me gustaría que no ocurriera? ¿Qué me gustaría que ocurriera? Eloisa Ocampo González

6 Curso: Manejo de Conflictos
Forma de Tabajo El módulo consta de un 60% práctico y 40% teórico. Está conformado por dinámicas grupales, intercambio de experiencias, conocimientos y vivencias. Tiene una duración de 16 horas Sábado de 8 a 14 horas y de 16 a 20 horas Domingo de 8 a 16 horas El receso será de 10 min. cada dos horas Eloisa Ocampo González

7 Curso: Manejo de Conflictos
Forma de Evaluación Habrá una evaluación diagnóstica y una final Aprobación de examen escrito de preguntas abiertas Asistencia 100%, salvo justificación Participación y ejercicios prácticos Eloisa Ocampo González

8 Evaluación diagnóstica
Contesta las siguientes preguntas: ¿Qué es Conflicto? ¿Cómo identificas un conflicto? Menciona algunas de las estrategias que conozcas para el manejo de conflictos ¿Cómo influye la Comunicación en el manejo de conflictos? ¿Cuáles son los pasos necesarios para llegar a una negociación? Nombre del participante: ________________

9 El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo humano
Curso: Manejo de Conflictos El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo humano Eloisa Ocampo González

10 Nadie puede dar lo que no tiene.
Curso: Manejo de Conflictos Nadie puede dar lo que no tiene. Eloisa Ocampo González

11 Curso: Manejo de Conflictos
Eloisa Ocampo Gonzalez: El hombre, que ha sido capaz de crear vehículos para la conquista del espacio, a menudo es incapaz de lograr un entendimiento con su vecino de enfrente, con sus compañeros de trabajo y consigo mismo. Eloisa Ocampo González

12 Curso: Manejo de Conflictos
Un conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos, metas o métodos de dos o más personas. Eloisa Ocampo González

13 ¿Qué entendemos por Conflicto?
Curso: Manejo de Conflictos ¿Qué entendemos por Conflicto? “Aquel estado de tensión, que surge entre dos o mas partes, porque tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre alguien o sobre algo, a lo que ven difícilmente compatible o compartible con equidad entre ellos". Eloisa Ocampo González

14 ¿Cuándo surge un conflicto?
Curso: Manejo de Conflictos ¿Cuándo surge un conflicto? El conflicto ocurre cuando individuos o grupos no obtienen lo que necesitan o quieren, buscando su interés propio. Eloisa Ocampo González

15 Conozcamos de los Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Conozcamos de los Conflictos El conflicto es inevitable. El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros mismos. Indicadores de conflicto pueden identificarse tan pronto aparecen. Existen estrategias para solución de conflictos. Los conflictos pueden minimizarse y resolverse. Eloisa Ocampo González

16 Razones para el comienzo de un conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Razones para el comienzo de un conflictos Pobres estilos de comunicación Búsqueda del poder Insatisfacción con los estilos de supervisión Pobre liderazgo Carencia de apertura. Cambio de liderazgo Se hace la reflexión comparando lo que escribieron cada grupo y las características del conflicto e indicadores del mismo. Eloisa Ocampo González

17 Curso: Manejo de Conflictos
Aspectos Negativos Debilita a los protagonistas, hace más rígido el sistema social. Ruptura de la comunicación y la coherencia. Experimentan la tensión nerviosa, frustración y ansiedad reduciendo la satisfacción en el empleo. Eloisa Ocampo González

18 Curso: Manejo de Conflictos
Aspectos Positivos Estimula al cambio, personal y organizacional, Incrementa la motivación, la energía, la innovación y la creatividad. Ayuda a conocer mejor la propia posición y a aumentar la comunicación entre las partes. Eloisa Ocampo González

19 Indicadores de Conflicto
Curso: Manejo de Conflictos Indicadores de Conflicto lenguaje corporal desacuerdo sorpresas publicar desacuerdos conflicto con el sistema de valores deseo de poder aumento de falta de respeto desacuerdos abiertos falta de metas específicas dificultad para discutir el progreso falta de un proceso evaluativo Eloisa Ocampo González

20 Causas de Conflictos Conflicto con uno mismo.
Necesidad o deseo no satisfecho. Disputa de valores. Percepciones Conjeturas Poca información Expectativas muy bajas o muy altas. Diferencias en estilos de personalidad, raza y género.

21 Los sentidos constituyen puentes hacia el mundo exterior.
Paradigmas Los sentidos constituyen puentes hacia el mundo exterior. Forma de percibir el mundo. Percibimos solo una pequeña parte de él a través de la mente consciente. A través de los sentidos la realidad se filtra por medio de las experiencias, cultura, lenguaje, creencias, valores, intereses y criterios.

22 Actuamos de acuerdo a lo que, percibimos.
Nuestra percepción la utilizamos para lograr nuestros objetivos, dando como resultado confianza o bloquear los resultados.

23 Cada quien ve lo que quiere o espera ver y oye lo que espera o quiere oir.
“ No reaccionamos ante lo que sucede sino ante lo que pensamos que sucede y el problema se intensifica. No es lo que ocurre sino como reaccionamos ante lo que ocurre ”

24 “ No vemos las cosas como son. Vemos las cosas como somos”

25 La realidad es diversidad
Mientras que la verdad constituye la suma de verdadades parciales formando una realidad que esta en proceso. La realidad es diversidad

26 Características de los Conflictos y la Frustración
Curso: Manejo de Conflictos Características de los Conflictos y la Frustración Eloisa Ocampo González

27 Curso: Manejo de Conflictos
Tipo de Conflictos (atracción-atracción) INTRASUBJETIVOS (evitación- evitación) (atracción-evitación) INTERSUBJETIVOS INTERGRUPALES Conflictos Sustantivos Conflictos Emotivos Eloisa Ocampo González

28 Curso: Manejo de Conflictos
El Conflicto es cíclico Comprende cuatro elementos básicos Consecuencias 4 1 Los problemas que constituyen el conflicto Los actos pertinentes de los protagonistas del conflicto 3 2 Las circunstancias que precipitan el conflicto Eloisa Ocampo González

29 Curso: Manejo de Conflictos
Eloisa Ocampo González

30 ¿Qué intervienen en los conflictos?
Curso: Manejo de Conflictos ¿Qué intervienen en los conflictos? Aspectos Formales Normas Estructura formal Recursos financieros Metas y objetivos Aptitudes Tecnología Resultados Aspectos Informales Actitudes Motivación Procesos grupales Valores Comunicación Creencias o Paradigmas Emociones (Ira, miedo) Grados de satisfacción Eloisa Ocampo González

31 Curso: Manejo de Conflictos
Estrategias para el manejo de conflicto Eloisa Ocampo González

32 Curso: Manejo de Conflictos
Las emociones Básicas Enojo Miedo Repulsión Vergüenza Tristeza Sorpresa Disfrute Amor Existen combinaciones entre estos tipos de emociones, por ejemplo: los celos son una combinación de enojo, tristeza y miedo. Antes de poner las diapositivas se les solicita cuáles emociones conocen Eloisa Ocampo González

33 ¿Cómo la emoción interviene en los conflictos?
Curso: Manejo de Conflictos Coraje Alegria Ira Odio Tristeza Amor Eloisa Ocampo González

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Eloisa Ocampo González

38 Soy producto de mis triunfos y fracasos
Curso: Manejo de Conflictos Soy producto de mis triunfos y fracasos Los triunfos que más felicidad, seguridad y/o orgullo me han causado Los Fracasos que más dolor, frustración, miedo me han causado Cosas cotidianas que me dan seguridad y que me quitan seguridad Es una reflexión individual y después comentada en parejas, si desean la comparten con el resto del grupo, es importante, enfatizar la emoción y la confianza con el compañero. Eloisa Ocampo González

39 Completa las siguientes frases...
Curso: Manejo de Conflictos Completa las siguientes frases... Llego a enojarme cuando Cuando me enojo, yo digo Cuando me enojo, yo hago Cuando alguien está cerca de mi y está enojado, yo ..... Consigo controlar mi enojo Me enojo ________ veces a la semana El que se enoja pierde Es importante que den una cifra aproximada de cuántas veces se enojan a la semana, se solicita que el que quiera lo comente, con la reflexión del que se enoja pierde. Eloisa Ocampo González

40 Curso: Manejo de Conflictos
El virus de la actitud Individual.- En una autoevaluación, ¿cuáles crees que son los virus que a veces tienes? Grupal.- ¿Cuáles virus creen que existan en su trabajo? ¿Y cómo vacunarlos? Des pués de haber pasado la película, se hace la reflexión individual y grupal Eloisa Ocampo González

41 Curso: Manejo de Conflictos
¿Qué es la Actitud? La tendencia de actuar de una manera determinada frente a un objeto o situación Predisposición constante y adquirida a reaccionar de un modo determinado en una situación determinada. Eloisa Ocampo González

42 Componentes de las actitudes
Curso: Manejo de Conflictos Componentes de las actitudes Cognitivo (información, creencias) Afectivo (gusto-disgusto, valoración) Conductual (tendencia a la acción). Eloisa Ocampo González

43 Efectividad Interpersonal Paradigmas de Interacción Humana
Curso: Manejo de Conflictos Efectividad Interpersonal Paradigmas de Interacción Humana Permisividad Yo pierdo, tu ganas Programados para apagar, apaciguar, agradar Poco coraje para expresar sentimientos Oscilación de jefes Agresividad Yo gano, tu pierdes Enfoque autoritario Usando poder, posición, títulos, posesiones, personalidad El proceso de socialización nos educa para ello Sinergia Yo gano, tu ganas Filosofía de la búsqueda del beneficio mutuo Acuerdos o soluciones mutuamente satisfactorios Necesaria si se requiere cooperación y si exite interdependencia Suicidio Yo pierdo, tu pierdes Nos hundimos juntos Eloisa Ocampo González

44 Curso: Manejo de Conflictos
Estrategias para el Manejo de Conflictos COMPETIR (Yo gano, tú pierdes) COLABORAR (Yo gano, tú ganas) TRANSIGIR EVADIR (Yo pierdo, tú pierdes) COMPLACER (Yo pierdo, tú ganas) Eloisa Ocampo González

45 Estrategias para el Manejo de Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Estrategias para el Manejo de Conflictos YO GANO TU PIERDES (Competir) La utilizan personas que no les gusta cooperar. Intentan imponerse humillando a los demás. Esta estrategia genera rencor. Eloisa Ocampo González

46 Estrategias para el Manejo de Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Estrategias para el Manejo de Conflictos YO PIERDO TU GANAS (Complacer) La persona que utiliza esta estrategia es pasiva en sus relaciones. Hay un problema de autoestima. Obedece ordenes cuando preferiría no hacerlo. Eloisa Ocampo González

47 Estrategias para el Manejo de Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Estrategias para el Manejo de Conflictos YO PIERDO TU PIERDES (Evadir) La persona que utiliza esta estrategia no le gusta cooperar ni ceder, prefiere evadir. Con esta estrategia ninguna de las partes logra hacer realmente lo que quiere. Esta estrategia se utiliza para protegerse en un conflicto. Eloisa Ocampo González

48 Estrategias para el Manejo de Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Estrategias para el Manejo de Conflictos YO GANO TU GANAS (Colaborar) La persona que utiliza esta estrategia le gusta cooperar, por lo general no es egoísta ni conflictiva; solo cuida lo que le corresponde. Busca el bien de todas las partes. No deja resentimientos en alguna de las partes. Crea la confianza para futuras situaciones. Eloisa Ocampo González

49 Estrategias para el Manejo de Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Estrategias para el Manejo de Conflictos TRANSIGIR Es el punto medio entre imponer y cooperar. Su objetivo es encontrar una solución aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Transigir intercambia concesiones. Eloisa Ocampo González

50 Herramientas para tratar con el conflicto
Curso: Manejo de Conflictos Herramientas para tratar con el conflicto Habilidades para realizar la escucha empática: 1.-Atención física 2.-Comprensión Intelectual 4.-Escuchar empaticamente 3.-Comprensión Emocional Eloisa Ocampo González

51 Obstáculos en el manejo de conflictos
El juicio antes de tiempo La búsqueda de una única solución Suponer que la dimensión del problema es de tamaño fijo La creencia de que la solución del problema de ellos es problema de ellos

52 La Comunicación en el Manejo de Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos La Comunicación en el Manejo de Conflictos Concentrate en el problema, no en la persona o grupo Eloisa Ocampo González

53 Percepción Humana El proceso de la comunicación
Curso: Manejo de Conflictos Percepción Humana El proceso de la comunicación REPRESENTACIONES INTERNAS Valores Creencias Decisiones Recuerdos Vemos Oímos Sentimos Pensamos Comportamiento: Palabras… Acciones… Cambios en el color de la piel y la respiración… Gozo Temor Amor paz Postura Respiración Nervios Tensión/Relajación HECHOS EXTERNOS Eloisa Ocampo González

54 Curso: Manejo de Conflictos
La Mente es como un Paracaídas, debe estar perfectamente abierto para que pueda funcionar. Eloisa Ocampo González

55 Lenguaje es Comunicación
Curso: Manejo de Conflictos Lenguaje es Comunicación La Comunicación efectiva Eloisa Ocampo González

56 Curso: Manejo de Conflictos
Tipos de Lenguajes Lenguaje oral Lenguaje escrito Lenguaje corporal Eloisa Ocampo González

57 Curso: Manejo de Conflictos
Comunicación Proceso mediante el cual una persona trasmite un mensaje, usando un código, a otra persona capaz de entender, para dar una respuesta. Eloisa Ocampo González

58 Comunicación (Retroalimentación)
Curso: Manejo de Conflictos Comunicación (Retroalimentación) Medio por el cual, el emisor, verifica el efecto de su mensaje en el receptor. Se hace el ejercicio de transmitiendo mensajes, con lenguaje corporal, para que lo interpreten y se verifique cuántos lo trasmitieron y recibieron correctamente Eloisa Ocampo González

59 La Historia de la Máquina Registradora
Curso: Manejo de Conflictos La Historia de la Máquina Registradora Un negociante acaba de encender las luces de un negocio de calzados, cuando surge un hombre que pide dinero. El propietario abre una máquina registradora. El contenido de la máquina registradora es retirado y el hombre corre. Inmediatamente es avisado un miembro de la policía. Se les entrega la hoja del ejercicio, se lee en voz alta y se solicita que de manera individual se conteste, se suman cuántas verdaderas, cuántas falsas, o cuántas interrogantes, para introducir el trabajo en grupo, por la diversidad de respuestas y se llegue a conclusión, reflexionando en lo corto de la historia y la variedad de respuestas Eloisa Ocampo González

60 Ruidos y Barreras de la Comunicación
Curso: Manejo de Conflictos Ruidos y Barreras de la Comunicación Ruidos y Barreras EN EL EMISOR Falta de Claridad Ausencia de empatía con el receptor Asumir actitudes que bloquean Inoportuno EN EL RECPTOR Falta de Atención Percepción errónea Evaluación prematura Falta de empatía con el emisor EN LA TRANSMISÓN Ruidos en el ambiente Interferencia Contexto Intermediarios Canal inadecuado Eloisa Ocampo González

61 Componentes de la Comunicación Efectiva
Curso: Manejo de Conflictos Componentes de la Comunicación Efectiva Concordancia entre los que se dice y lo que se hace. Existe una relación entre la identidad (lo que se es), la comunicación (lo que se dice) y la imagen (lo que se cree que es). Eloisa Ocampo González

62 Estilo Asertivo de Comunicación
Curso: Manejo de Conflictos Estilo Asertivo de Comunicación Creencias Se cree que valioso/a al igual que los demás. Sabe que asertividad no significa que uno siempre gana. Tiene derechos al igual que los demás. Eloisa Ocampo González

63 Estilo Asertivo de Comunicación
Curso: Manejo de Conflictos Estilo Asertivo de Comunicación Estilo de Comunicación Efectivo, sabe escuchar. Establece límites. Clarifica expectativas Establece observaciones, no juicios. Se expresa de manera directa, honesta acerca de sus sentimientos y de lo que quiere. Considera los sentimientos de los demás. Eloisa Ocampo González

64 Estilo Asertivo de Comunicación
Curso: Manejo de Conflictos Estilo Asertivo de Comunicación Características No enjuicia ni etiqueta. Cree en sí y en otros. Confiado y auto conciente. Abierto, flexible, versátil. Con sentido del humor. Decisivo y Proactivo. Eloisa Ocampo González

65 Estilo Asertivo de Comunicación
Curso: Manejo de Conflictos Estilo Asertivo de Comunicación Conducta no verbal Buen contacto visual. Postura relajada y firme. Voz fuerte, firme y audible. Expresión facial y tono apropiados al mensaje. Se asegura de la comprensión del mensaje. Eloisa Ocampo González

66 Curso: Manejo de Conflictos
Manejo Asertivo La ASERTIVIDAD es el proceso de no esperar a que los conflictos se resuelvan por si solos sino tomar una parte activa en su solución, expresar sentimientos, pedir favores razonables, dar y recibir una retroalimentación honesta. Eloisa Ocampo González

67 Manejo Asertivo de los Conflictos
Curso: Manejo de Conflictos Manejo Asertivo de los Conflictos Ser asertivo en una situación requiere cinco etapas: 1.- Describir el comportamiento conflictivo. 2.- Expresar sus sentimientos 3.- Hacer énfasis en las causas 4.- Negociar un cambio 5.- Establecer las consecuencias Eloisa Ocampo González

68 Algunos principios… Tan importante como lo que se dice, es cómo se dice” La percepción de un mensaje siempre es subjetiva” ¿CÓMO DARNOS CUENTA?

69 Curso: Manejo de Conflictos
El mensaje básico es…. Esto es lo que PIENSO Esto es lo que SIENTO Esto es lo que QUIERO Eloisa Ocampo González

70 Curso: Manejo de Conflictos
Eloisa Ocampo González

71 Curso: Manejo de Conflictos
Eloisa Ocampo González

72 Curso: Manejo de Conflictos
Eloisa Ocampo González

73 Concordar y Discordar Acuerdo Desacuerdo
La única base para resolver los conflictos es restablecer la confianza entre los participantes Las raíces de los conflictos sociales básicamente son de naturaleza económica Un instrumento importante para resolver un conflicto es la habilidad para traer a colación argumentos racionales, cuando los sentimientos juegan un papel preponderante Cualquier conflicto puede resolverse si se le presta el tiempo y el interés adecuado La lealtad que una persona siente por su grupo la predispone, por lo general, a tener conflictos con otros grupos La persona encargada de resolver un conflicto tiene que estar preparada para usar métodos violentos cuando sea necesario Una comunidad creativa en la que funciona un liderazgo organizativo, trata de estimular el conflicto, con el objeto de asegurar la participación de los conflictos en la resolución de los problemas La tendencia de las personas a aferrarse a los grupos de su propio tipo, es una de las principales barreras para la integración En gran medida, el éxito de un individuo en una organización depende de su habilidad para ignorar sus conflictos y concentrarse en la realización de su trabajo

74 Concordar y Discordar Acuerdo Desacuerdo
Es imposible actuar como mediador en un conflicto si se está comprometido como parte de él La mayoría de los conflictos son imposibles de resolver, a menos que una de las partes esté preparada para aceptar la derrota Para resolver un conflicto lo más importante es que la persona encargada de hacerlo plantee las ideas y los sentimientos y ayude a las partes a enfrentarse con estas ideas y estos sentimientos El conflicto es el sabor de la vida. Todos los necesitamos El éxito de un individuo en casi todas las empresas e instituciones dependerá en gran medida de su habilidad para evitar el conflicto Con el objeto de ser eficaz, la persona encargada de resolver un conflicto no debe tomar partido de él La mejor manera de solucionar los conflictos interpersonales, es tratar de suavizarlos lo más posible La semilla de la mayoría de los conflictos se encuentra en que las personas se ven o son percibidas, diferentes de las demás Las cualidades básicas que tiene que tener la persona encargada de resolver un conflicto, son la buena voluntad y la decisión de ser útil Los conflictos surgen cuando atribuimos a otras personas características nuestras que no nos agradan

75 Maneras en que las personas manejan el conflicto
No existe una forma en particular para manejar los conflictos. Esta depende de la situación. Algunas de las maneras en que las personas manejan el conflicto son: Evadiendo Acomodando Compitiendo Comprometiéndose Colaborando

76 Técnicas para evadir o resolver conflicto
Reconocer el conflicto. Establecer metas. Establecer comunicación frecuente. Comunicar las preocupaciones. No impedir que hayan desacuerdos. Mantener el ego fuera de los estilo de manejo. Mantenerse creativo. Discutir las diferencias abiertamente. Fomentar continuamente el uso de as políticas del Departamento. Proveer información cuando se necesite.

77 Tipos de supervisiones que causan problemas en el ambiente de trabajo
Pobre comunicación Sorpresas Dificultad para entender la razón de las decisiones. Desarrollo de rumores Recursos involucrados Desacuerdo con la persona que hace las cosas. Tensión por la carencia o por lo inadecuado de recursos.

78 Tipos de supervisiones que causan problemas en el ambiente de trabajo
Conflicto de valores y acciones A menudo disgusta de otros lo que nos disgusta de nosotros. Cuando nos anclamos en nuestra manera de pensar. Problema de liderato Inconsistencia Carencia Inflexibilidad

79 Estrategias de supervisión para minimizar el conflicto
Revisar constantemente la descripción del trabajo. Periódicamente reunirse con sus supervisados. Regularmente realizar informes que incluyan: logros, controversias, necesidades, planes, entre otros asuntos. Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las necesidades del personal Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientos. Regularmente realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativas y estatus del programa. Considerar buzón de sugerencias.

80 Manejo de Conflictos con Uno
Curso: Manejo de Conflictos Manejo de Conflictos con Uno Pasos para el manejo de conflictos con uno mismo: Identificar el conflicto Discute la controversia con una persona de confianza o escribe la situación. Identifica que puedes hacer con relación al conflicto y escríbelo. Tenga un periodo de enfriamiento. Tome acción. Eloisa Ocampo González

81 Manejo de Conflictos con otros
Curso: Manejo de Conflictos Manejo de Conflictos con otros Reflexione en lo siguiente: “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”. Contrólese usted. Discuta en un lugar privado si es posible. Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique. Verifique lo que escuchó y entendió. Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdo. Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona. Si es posible identifique una posible acción. Si la situación continúa, presente la controversia al supervisor o busque a una persona que funja como mediador/a. Eloisa Ocampo González

82 El Proceso de la Negociación
Curso: Manejo de Conflictos El Proceso de la Negociación 1.-Buscar un lugar tranquilo. 2.-Escucharle con atención. 9.-Solicitar un cambio de comportamiento. 3.-Emplear un volumen de voz bajo. 8.-Expresar sus propios sentimientos. 7.-Ofrecer alternativas posibles. 4.-Dejar que el oponente exprese su irritación. 6.-Mostrar un talante abierto respecto a lo que supuestamente está mal. 5.-Mostrar empatía con la persona. Eloisa Ocampo González

83 El Proceso de Negociación
Curso: Manejo de Conflictos El Proceso de Negociación En las situaciones, en que el otro interlocutor se muestre agresivo y provocador, debe seguirse el siguiente procedimiento: Dialogar Persuadir Negociar Manifestar persistencia Protegerse Concluir la relación Eloisa Ocampo González

84 Curso: Manejo de Conflictos
Eloisa Ocampo González

85 El Hábito en el manejo de conflictos
Curso: Manejo de Conflictos El Hábito en el manejo de conflictos Lo mejor que podemos hacer cuando queremos enfrentar conflictos es invertir tiempo para mejorarnos a nosotros mismos, como personas y como líderes, este cambio personal se logra cuando cambiamos nuestros hábitos Eloisa Ocampo González

86 Curso: Manejo de Conflictos
¿Qué es un Hábito? Es la conjunción de 3 componentes, EL CONOCIMIENTO, LA HABILIDAD Y LA ACTITUD. Para convertir un comportamiento en hábito es necesario: Conocimiento: Indica qué hacer y por qué Habilidad: Enseña a hacer las cosas Actitud: Es la motivación, las ganas de hacer las cosas Eloisa Ocampo González

87 Curso: Manejo de Conflictos
Resumen El conflicto es inevitable El conflicto se desarrolla al lidiar con personas, trabajos, y nosotros mismos. En la medida que se identifiquen, estamos en camino de la solución El Conflicto: Un bien necesario para el desarrollo del ser humano Manejo de Conflicto Yo gano, tu pierdes Yo pierdo, tu ganas Yo gano, tu ganas Yo pierdes, tu pierdes La comunicación asertiva en el manejo de conflicto, debe ser veraz, oportuna, suficiente y pronta La comunicación en el manejo de conflictos Eloisa Ocampo González

88 Curso: Manejo de Conflictos
Muchas Gracias Eloisa Ocampo González (993) (Celular) (993) ó 46 (trabajo) Eloisa Ocampo González