Integrantes: María A. Rodríguez Lairet Mora Denis López

Presentación del tema: "Integrantes: María A. Rodríguez Lairet Mora Denis López"— Transcripción de la presentación:

1 Integrantes: María A. Rodríguez Lairet Mora Denis López
Carlos Carrillo

2 El Número que Usted Necesita PARA…
CRECER…!

3 ¿Qué es lealtad?

4 ¿Qué es lealtad? La lealtad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. Se refiere a la persona cuyas acciones no traicionan la confianza puesta en ella. Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a través de acciones de comunicación

5 EfectoWow!!!

6 Lealtad de Marca

7 LEALTAD RENTABILIDAD

8 Medición de la Lealtad > Lealtad > Rentabilidad La periódica medición de la Lealtad de los Clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no mejorable.

9 Dinámica Grupal Medición de la Lealtad sobre los servicios de Telefonía Celular. En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega?

10 Tipos de mediciones de la Lealtad
Mapa de Diagnostico de la Lealtad (MADIL) Paramétrica No Paramétrica

11

12 Características de cada segmento
Los Apóstoles Los Leales

13 Características de cada segmento
Los Terroristas Los Potencialmente Desertores

14 Características de cada segmento
Los Indiferentes Los Rehenes

15 Características de cada segmento
Los Switchers Los Mercenarios Los Negociadores Los Sensibles al precio

16 Método de Medición Henry Reichheld Probabilidades hay de seguir comprando los productos de la empresa X Proporcionar referencias entusiastas de la Empresa X Satisfacción Relación con el cliente Empresa se comunica abiertamente y honestamente Empresa se ha comprometido a ganar / ganar soluciones Cree que la empresa merece su lealtad Los valores de la compañía del personal y las relaciones están por encima de los beneficios a corto plazo de la empresa La empresa hace que sea fácil para mí para hacer negocios con ellos La Empresa establece el estándar de excelencia en su industria con estrategia ganadora ¿Cuánto tiempo ha sido un cliente de la Empresa xyz ¿Cuál es la única cosa que esta empresa puede hacer para aumentar su lealtad a ellos? 10 Totalmente de acuerdo Neutral Totalmente en desacuerdo

17 Medición de la Lealtad Metodología Taylor
¿Qué tan probable es que Ud. recomiende a la empresa X a un amigo o colega? Promotores Satisfechos pasivos Detractores

18 Medición de la Lealtad MÉTODO MADIL Apóstoles + Leales
PL= Terroristas + Desertores MÉTODO ANDY TAYLOR Clientes Promotores - Clientes Desertores= Promotores Netos Escala : Muy probable que lo recomiende 05 Neutral 01 Nada probable

19 DETRACTORES El Peligro de los Caso AOL % “Promotores” Detractores
Promotores netos Tiempo

20 DETRACTORES El Peligro de los 68% 90% 1 10 1 5 DETRACTOR PROMOTOR

21 DETRACTORES El Peligro de los

22 DETRACTORES El Peligro de los Sólo atraer clientes no crea fidelidad
Boca en boca “arma de doble filo” Incremento de costos para “remendar el capote” Malestar en los empleados Un detractor más es un promotor menos

23 Crecimiento en tres años
DETRACTORES El Peligro de los 10 20 30 40% -20 -10 20 % AOL Earth Link MSN Crecimiento en tres años (1999 – 2002) Promotores Netos Proveedores de servicios de Internet Ingreso $5B (2002)

24 DETRACTORES El Peligro de los

25 Hágalo de manera SENCILLA Vs.

26 SENCILLA ¿La recomendaría? Hágalo de manera Caso Enterprise Rent-a-Car
Calidad de la experiencia ¿La recomendaría?

27 ¿Cómo logro mayor rentabilidad en mi empresa?
Aumento de la fidelidad de los clientes Reducir costos Aumentar el volumen de ventas Vender al máximo precio posible

28 ¿Cómo fidelizar clientes y/o consumidores?
Compromiso de los empleados Pregunte a su cliente

29 Al final de día… =

30 ?

31 Gracias!!!