La Calidad en DTCC: De Adentro hacia Afuera Seminario de ACSDA – Toronto, Oct. 2008 Cheryl Lambert.

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1 La Calidad en DTCC: De Adentro hacia Afuera Seminario de ACSDA – Toronto, Oct. 2008
Cheryl Lambert

2 Esto es una sigma:  Que es una Sigma?
Sigma es una medida de variabilidad. Es un indicador sobre el número de datos que cumplen con los requisitos del cliente. El Sigma del proceso es superior cuando se presenta un mayor número de resultados de procesos, de productos y de servicios que cumplen con los requisitos del cliente, o cuando se presentan menos defectos. Permite comparar el desempeño de los procesos dentro de toda una organización – Estándar Universal Permite cuantificar la desviación de un proceso respecto a la perfección con base en el número de defectos por cada millón de unidades – Basado en hechos Permite concentrarse en una superación permanente para lograr un proceso libre de defectos – Meta cercana a Sigma 6 Confirma la importancia de una disciplina estructurada como soporte a nuestro compromiso con la calidad – La Voz del Cliente Esto es una sigma: 

3 Que es un Defecto? Los Defectos son características que reducen la calidad y el potencial para la utilización Exactitud – defectos que de no corregirse pueden afectar las finanzas de un cliente Oportunidad – defectos que afectan la disponibilidad de datos para uso del cliente Entre más alta sea la tasa de defectos, más bajo será el nivel Sigma 1 Sigma 2 Sigma 3 Sigma 4 Sigma 5 Sigma 6 Sigma 690 defectos/1000 310 defectos/1000 67 defectos/1000 Industria de la Ropa 6 defectos/1000 considerado el nivel Sigma “esperado” para Servicios Financieros 0.23 defectos/1000 Fabricantes de llantas para automotores 0.034 defectos/1000 Seguridad en las Aerolíneas Garantía en la calidad de las medicinas

4 Porque Concentrarse en los Sigmas? Ejemplo
Ajustes post-pago anuales 7500 CUSIP*s 4 participantes por CUSIP ◊◊◊◊ ◊◊◊◊◊ ◊◊◊◊◊ ◊◊◊◊◊ ◊◊◊◊◊ 10 clientes por participante 300,000 beneficiarios finales afectados 7500 x 4 x 10 = 4.11σ *CUSIP-Committee on Uniform Securities Identification Procedures. Un número CUSIP identifica la mayoría de los valores de E.U. , incluyendo: todas las acciones registradas de compañías de E.U. y Canadá, bonos municipales y del gobierno de E.U. El sistema de CUSIP es propiedad de la asociación Americana de Banqueros y lo opera Standard & Poor’s.

5 Porque Concentrarse en los Sigmas? Ejemplo
Ajustes post-pago anuales 3750 CUSIPs 4 participantes por CUSIP ◊◊◊◊ ◊◊◊◊◊ ◊◊◊◊◊ ◊◊◊◊◊ ◊◊◊◊◊ 10 clientes por participante 150,000 beneficiarios finales afectados 3750 x 4 x 10 = 4.34σ Los defectos se redujeron en un 50%, pero el nivel Sigma solo mejoró en un 5.6%

6 Como Evolucionan las Iniciativas de Calidad
Año Hitos del Programa 1980’s Círculos de Calidad Programa de participación con los empleados 1990’s Programa de mejoras permanente, Costo del incumplimiento, Mejora en los procesos laborales 2001 – 2002 Lanzamiento de Sigma Seis, Consejo de Calidad, Galardón del Presidente por calidad y excelencia 2003 – 2004 Puntuación del negocio equilibrado Lanzamiento del programa “Cinturón Verde” 2005 – 2006 Lean Sigma, Excelencia en el proceso de servicio de activos Galardón de la industria Presidente del año Sigma seis 2007 – 2008 Excelencia en los procesos de DTCC, Kaizen, Sigmas “Públicos”, Capacitación en línea, Mesa redonda de la industria, Cinturones ejecutivos, Galardón mundial de la industria Sigma Seis por los mejores logros en servicio y ambiente de negociación

7 Las capacidades indicadas para los proyectos correctos
El desarrollo de una masa crítica de expertos Ofrecer las capacidades analíticas Ampliar el conocimiento de Lean Sigma en toda la empresa Ofrecerle a los propietarios de los procesos las herramientas precisas para mejorar los proyectos ’08 Total de Certificaciones Proyectadas * Incluye EuroCCP de Londres

8 Apuntes sobre los expertos Sigma
Master Cinturón Negro Cinturón Negro Cinturón Verde Cinturón Amarillo Lean Sigma Facilitador Kaizen Tesis Ofrecer la capacitación Cartera de proyectos 180 horas de capacitación en línea Ejecución del proyecto 100 horas de capacitación en línea o 2 semanas de clases 2 días de clases Definición del proceso ½ día de clase 3 Facilitaciones Kaizen Entrenar líderes y Cinturones Liderar iniciativas complejas, estratégicas y mundiales Entrenar CV’s Liderar proyectos trans-funcionales tácticos Entrenar personal Liderar o apoyar proyectos operacionales Liderar iniciativas para la mejora de los procesos Influir en los CV’s según sea necesario Aflorar las oportunidades Kaizen Facilitar eventos Kaizen CERTIFICACIÓN ROL

9 Roles y Responsabilidades Sigma
Vicepresidentes y Directores Líderes en la utilización de la unidad de negocios Representación de todas las unidades de negocios Directores ejecutivos Representación de todas las unidades de negocios CONSEJO RCN* FORO RCN* Reingeniería & calidad del negocio TODO EL PERSONAL DE DTCC Todo el personal de DTCC Liderar los equipos de calidad o participar en ellos CINTURONES DTCC Todo el personal certificado La población incluye Cinturón Negro Master, Cinturones Negros, Cinturones Verdes y Cinturones Amarillos en toda DTCC * Reingeniería & calidad del negocio

10 Proyectos Sigma, Lean y Kaizen
Aceleración Sigma en la oficina de Tampa

11 Que es un Kaizen? 改善: Verbo japonés, [Ky-zin], “hacerlo mejor”
5% Valor Agregado Una serie de actividades que siguen un proceso de diez pasos, permitiéndole a un grupo de personas hacer mejoras rápidas, orientadas a las actividades en toda la empresa 95% Sin valor Agregado Operaciones Tecnología Ventas Incrementar las actividades de valor agregado Se reduce la duración del ciclo Cliente Recursos Humanos Contabilidad Mejora la satisfacción del cliente Calidad Contribuir con una mejoría permanente Niveles de defecto Concéntrese en el cliente Los eventos toman de 1 a 5 días, estableciendo unas cambios pequeños que se traducen en mejoras sustanciales Normalmente soluciones de bajo costo/cero costo que se pueden adoptar todos los días Se convierte en un cambio filosófico en la manera de trabajar, una búsqueda permanente para hacerlo mejor

12 Un ejemplo Kaizen en la DTCC
Apoderado Kaizen: 3 Medios-Días Reducir el volumen de papel que se maneja en las asambleas de accionistas Un intercambio de información ineficaz entre DTCC y los emisores ocasiona notificaciones redundantes, documentos en papel e información no apoderada, resultando una utilización ineficiente de recursos Presentación del problema Definir Se reciben notificaciones en papel Se agrega información adicional en el paquete de notificaciones Se recibe información duplicada Identificación del desperdicio Medir Recibir las notificaciones de manera electrónica, alimentándolas automáticamente al sistema para ser procesadas Situación ideal Analizar Mejorar Resultados al implementar el Kaizen Se reduce el tiempo de procesamiento en un 80% Estimula demanda e ingresos adicionales a través de la página Web Se reducen los costos indirectos al eliminarse los cobros de retención de documentos Controlar Actividades de soporte Actualizar los procedimientos operacionales estándar Precisar las consultas para determinar la participación de los clientes en la notificación electrónica

13 Seguimiento y reporte de las empresas
INVERSIONISTA / FINANCIERO MEDICIÓN Índice de cumplimiento AML Control sobre gastos en los servicios tradicionales ($MM) Índice de ejecución oportuna de las recomendaciones sobre controles internos Índice de ejecución oportuna los planes de acción para el riesgo empresarial Costo promedio por IT FTE ($K) POSICIONAMIENTO ESTRATEGICO MEDICIÓN Aumento en ingresos operacionales como parte del presupuesto de ingresos operacionales totales Ingreso operacional internacional como parte del presupuesto de ingresos operacionales totales Índice de activación de nuevos clientes Gastos de IT en nuevos productos. Reducción de costos e iniciativas de desarrollo Índice de riesgo – Indicador de cubrimiento PERSONAL/APRENDIZAJE & DESARROLLO MEDICIÓN Capacitación AML terminada Índice de variedad en selección y promoción (funcionarios) Índice de variedad en selección y promoción – Mujeres & minorías étnicas (No funcionarios) Rotación de cargos / Nuevos nombramientos Índice de satisfacción en la capacitación del personal Índice de permanencia del personal CLIENTE/ ENTREGA DEL SERVICIO MEDICIÓN Índice de servicio al cliente Índice del indicador de liquidación oportuna Índice operacional Nivel Sigma servicio de activos Nivel Sigma excelencia en los procesos Índice IT SLA (producción)

14 El programa de excelencia en los procesos de DTCC
1. Preparar la Acción 2. Comprender los Temas 3. Ejecutar Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dec Identificar el Proceso principal Preparar los miembros del equipo para su capacitación Identificar el camino de los Proyectos de mejoras Identificar el equipo para el proceso Mapa y/o proveedores, aportes, procesos, resultados y clientes Identificar los equipos para cada proyecto Programa: Aprendizaje E- para la métrica Control de Procesos & Mgt Lean Iniciar los proyectos de mejoras Identificar la métrica Hacerle seguimiento al desarrollo vs. las metas Identificar las necesidades del proceso Iniciar el seguimiento a la métrica Cuadros básicos & de control Identificar los objetivos de las mejoras

15 “Salir al Público” con los niveles Sigma
Los niveles Sigma son un reflejo de cómo, internamente DTCC y externamente los agentes, afectan el desempeños general de los procesos Compartir nuestra experiencia Sigma Seis con nuestros colaboradores externos, (los agentes, los participantes, etc.) asociándose con ellos para mejorar de forma contínua los procesos relacionados con DTCC Lograr mayores eficiencias para la industria con Sigma Seis y otras metodologías de calidad Iniciar con valores estructurados para luego ampliarse al producto de todos los servicios de activos Separar las medidas internas de las externas … niveles Sigma

16 Sigmas internas y externas
Servicio de Activos Defecto de exactitud Oportunidad Internos: DTCC Errores en la captura datos Errores de cálculo Errores en la interpretación de datos Asignación incorrecta a cuentas Publicación tardía de tasa Actualización tardía de archivos centrales Distribución tardía de fondos Externos: Agentes Presentación incorrecta de tasas Tipos incorrectos de emisión derivada Errores en presentación cablegráfica Valores incorrectos de fondos Presentación tardía de tasas Presentación tardía de CUSIP Presentación tardía de fondos Sigma Combinada Exactitud interna y externa Los defectos como un % del volumen total Oportunidad interna y externa

17 Tasas Modificadas de Valores Estructurados
3.79 Exactitud mayo 2008 Industria σ : 4.14 DTC σ : 4.67 3.97 4.23 4.27 4.32 Sigma 4.78 Tasa de Defectos % Inexacto

18 Otro lugar para exteriorizar
Mesa redonda:Transformación comercial en los servicios financieros Organizada y presidida por la DTCC Miembros a junio, 2008 Compartir las mejores políticas en los campos de utilización de programas, gerencia de cambios, herramientas de medición de innovaciones y desempeños con el propósito de lograr un impacto sustancial, positivo y sostenible. Investigar respuestas a los desafíos que enfrenta la industria Realizar estudios de parametrización en las áreas de interés común Establecer redes y asociarse en las iniciativas como y cuando se considere apropiado Alliance Bernstein AXA Bank of America Bank of NY Mellon Barclays Bank BBH CIT Citigroup Computershare Credit Suisse DTCC Deutsche Bank Discover Edward Jones Fidelity Freddie Mac Goldman Sachs HSBC Lehman MCAP Merrill Lynch Morgan Stanley Pershing RBC Dexia Société Générale SunTrust Textron Financial Thomson Reuters Toyota Financial UBS US Bank Vanguard Wells Fargo

19 Compromiso del Empleado
Evento de un día (9 de septiembre) – “Cumbre – El Poder del Conocimiento” Actividades principales en NYC y Tampa conectadas con las demás ubicaciones a través de video Módulos, almuerzo y 4 pistas de presentación: 1 – AML (Anti Lavado de Dinero) 2 – Seguridad de la Información 3 – Seguridad /BCP (Plan de Continuidad del Negocio) 4 - Calidad ( Sigma/CMMI*) Palabras de apertura del Presidente, lonchera y módulos Actividades simultáneas en todos las ubicaciones de DTCC Tema: Los Cuatro Fantásticos (4 pistas) y cada empleado de DTCC es un “súper héroe del conocimiento”, al igual que los héroes del Cumplimiento y los Campeones de la Calidad * Capability Maturity Model Integration

20 La Cumbre – Pista de Calidad : Sigma Seis y CMMI
La calidad representada por una Antorcha Humana: “La calidad en la DTCC… se extiende como el fuego” Sigma 6 CMMI Observe como CMMI le da a DTCC una base fundamental para lograr nuestro objetivo de ser un proveedor de soluciones de servicios para los mercados financieros de talla mundial Comprenda como la organización de Aplicación, Desarrollo y Mantenimiento (ADM) de DTCC utiliza la CMMI para mejorar la calidad, controlar los costos del desarrollo y darle consistencia para garantizar que la DTCC siga cumpliendo con la exigencia de los clientes en cuanto a la excelencia Conozca todo lo que se debe saber sobre los Kaizens Descubra el entusiasmo que se produce cuando uno es parte de un Evento Kaizen de alto impacto Viva las experiencias de los ejemplos Kaizens exitosos en DTCC, Merrill Lynch y Pershing Observe como usted también puede convertirse en un experto, descubriendo oportunidades Kaizen en su departamento

21 Transmisión Web Sigma http://www.dtcc.com/leadership/issues/six_sigma/
Aproximadamente 12 minutos de duración