Gestión de Recursos Humanos

Presentación del tema: "Gestión de Recursos Humanos"— Transcripción de la presentación:

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2 Gestión de Recursos Humanos
Los 3 Pilares de la Gerencia Moderna Gestión Tecnológica Gestión de la Calidad Gestión de Recursos Humanos

3 INNOVAR continuamente mimar al CLIENTE
Se basan en lograr de forma consistente ... INNOVAR continuamente mimar al CLIENTE LIDERAZGO estimular al PERSONAL

4 ¿Qué entendemos por CALIDAD?
LA CAPACIDAD DE LA TOTALIDAD DE CARACTERISTICAS INHERENTES DE UN PRODUCTO (O SERVICIO) PARA SATISFACER REQUISITOS, TANTO EXPLICITOS (especificaciones o requisitos de calidad), COMO IMPLICITOS (entregas en tiempo, seguridad, gustos, etc.)

5 ISO 9000:2000 ¿Qué es un requisito?
“necesidad o expectativa establecida o habitualmente implícita u obligatoria”

6 satisfacción del cliente?
ISO 9000:2000 ¿Qué se entiende por satisfacción del cliente? “la percepción del cliente acerca del grado en que se han satisfecho sus requisitos”

7 O sea, entendemos por CALIDAD
SATISFACER NECESIDADES DE LOS CLIENTES

8 ¿Qué es la Gestión de la Calidad?
ISO 9000:2000 ¿Qué es la Gestión de la Calidad? “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”

9 ¿Qué es el Manual de la Calidad?
Es el reflejo documentado de cómo está organizado el Sistema de la Calidad. Está estructurado por capítulos en base a los requisitos de la norma ISO 9001. Sirve para orientarse a esclarecer COMO proceder, ya que hace referencia a los procedimientos, instrucciones y registros.

10 ¿Qué es un Sistema de la Calidad?
Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma o sistema establecido de hacer los negocios, incluso es probable que sea muy efectiva, pero informal y probablemente no esté documentado. Las normas ISO 9000 para establecer un SC identifican aquellas características que pueden ayudar a un negocio en forma consistente y sistemática a cumplir los requisitos de sus clientes. No están imponiendo algo totalmente nuevo. Los SC evalúan cómo y porqué se hacen las cosas, documentando que cosas están hechas y registrando los resultados para demostrar que estaban hechas. Un SC, por sí mismo, no conducirá automáticamente a mejorar el proceso de trabajo o la calidad de su producto. No resolverá todos sus problemas. Es un medio para que usted tome un enfoque más sistemático para su gestión.

11 ¿Hacerlo como dice la ISO 9000?
Las normas de SC no deberían confundirse con las normas de productos. Por lo nuevo de los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9000 de normas, muchos confunden la calidad del producto con el concepto de gestión de calidad. El uso de las normas de productos, las normas de SC, y los enfoques de mejoramiento de calidad son todos medios para mejorar la satisfacción de su cliente y la competitividad de su negocio y no se excluye uno del otro. Los SC no deberían producir una excesiva burocracia, papeleo o falta de flexibilidad. Recuerde, su negocio ya tiene una estructura de gestión y ésta debería ser la base sobre la cual se construye el SC. Puede encontrar que ya está aplicando muchos de los requisitos incluidos en la norma, pero no ha registrado cómo. Los cambios o adiciones deberían hacerse en la medida de las necesidades.

12 ¿Qué buscamos con la CERTIFICACION ISO 9001?
SISTEMA DE CALIDAD CERTIFICADO Demostrar nuestra capacidad de satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes a través de un Sistema de la Calidad dirigido a la prevención de cualquier no conformidad y la mejora continua en todas las etapas de la producción/prestación del servicio.

13 ¿Qué buscamos con la CERTIFICACION del producto?
PRODUCTO CERTIFICADO Ostentar la Marca Cubana de Conformidad que demuestra nuestra capacidad de producir y suministrar productos conformes a los requisitos de una norma de producto reconocida internacionalmente, bajo un estricto control de la calidad dirigido a la prevención de cualquier no conformidad en todas las etapas de la producción.

14 ¿Qué buscamos con la ACREDITACION ISO/IEC 17025?
Reconocer la competencia de nuestros laboratorios mediante la demostración de su capacidad para ensayar y/o calibrar y brindar resultados confiables, precisos y trazables, apoyados en un Sistema de Gestión de la Calidad para la prestación del servicio.

15 Y surgió otro nuevo Había una vez un CIRCULO DE LA NO CALIDAD PROBLEMA
y otro más, y otro … APUROS REMIENDO ERRORES

16 CICLO DE LA MEJORA CONTINUA
PLANEAR ACTUAR definir metas definir métodos A P de forma: correctiva preventiva C H HACER capacitar primero ejecutar después COMPROBAR Resultados obtenidos vs esperados

17 P H A C Enfoque calidad 3. CALIDAD TOTAL sociedad La calidad se crea
ISO 9000 2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD cliente La calidad se coordina 1. CONTROL DE LA CALIDAD producto La calidad se inspecciona o se controla 1920 1950 1970 1990

18 HOY ISO 9000 Responsabilidad por la calidad J’ de Laboratorio
Sala de Control Alta Dirección Inspección, Control de los Procesos y Productos Aseguramiento de la Calidad en todo el ciclo de vida del producto Actividad en la que se basa Política de la Calidad Objetivos de la Calidad Estrategia definida No Evaluación económica de la calidad Fundamental, a través de los costos de la calidad No Retroalimentación Escasa, parcial Fuente de mejoramiento Carácter de las acciones Sistemáticas y planificadas Aisladas, puntuales

19 NO PARTICIPATIVO Descentralización de la autoridad Proceso de Cambio
Estilo AUTOCRATICO de dirección, la empresa se dirige “desde arriba” donde se toma la gran mayoría de las decisiones NO PARTICIPATIVO La información se restringe a los empleados de control Las nuevas ideas se abren camino con mucha dificultad Estilo de dirección PARTICIPATIVO , Trabajo en equipos comprometidos por el logro colectivo en la solución de los problemas Descentralización de la autoridad Distribución de la información Se promueven las nuevas ideas O R G A N I Z T V S T E C N O L G I A S E X T R N A S I N D V U A L E S Generadas por políticas, tradiciones, costumbres o reglas ya establecidas en la práctica Provienen de los sentimientos de los individuos: “hemos logra- do una calidad aceptable ...” Leyes, regulaciones externas que establecen determinada conducta Provienen del impacto tecnológico del sistema Comprometimiento de la Dirección Control de la Dirección Proceso de Cambio

20 motivación un cambio mal proyectado tiempo euforia (compromiso total)
compromiso formal motivación desilusión desastre un cambio mal proyectado tiempo

21 Elementos necesarios para un proceso de cambio
se requiere de: 1. Reconocimiento de la necesidad del cambio DETERMINACION fundamentar la necesidad del cambio a TODOS organizarse para mejorar la calidad LIDERAZGO del personal al frente del proceso de cambio compromiso permanente de la Dirección activa dedicación, fanatismo por los objetivos comunicar y convencer a los implicados identificar BARRERAS y FUERZAS FAVORABLES (trazar estrategia para interactuar durante el proceso de cambio) para lograr el cambio no basta con intentar hay que estar determinado y dedicado a ello

22 que requiere ESFUERZO, DEDICACION y RECURSOS.
Elementos necesarios para un proceso de cambio se requiere de: 2. Educación de la nueva cultura EDUCACION PROCESO para que todos adquieran un lenguaje común mantener la MOTIVACION (ritmo, condiciones, intereses, entrenador) COMPRENSION de la posición individual y colectiva en el cambio DESARROLLO DE NUEVAS APTITUDES Y HABILIDADES Integralidad de la capacitación. Conocimientos específicos para poder actuar y prevenir problemas y conocimientos generales de la empresa, políticas y misión, estructura, etc. CAPACITAR ES UN ARTE que requiere ESFUERZO, DEDICACION y RECURSOS.

23 Elementos necesarios para un proceso de cambio
se requiere de: IMPLANTACION 3. Dirección del cambio PUESTA EN MARCHA del proceso de cambio CONVENCIMIENTO y MOTIVACION a la acción INTEGRACION DE LAS ORG. POLITICAS Y DE MASAS MAXIMA INFORMACION (hacia adentro y hacia afuera) RETROALIMENTACION para conocer si se resuleven los problemas o si se requieren modificaciones, previa discusión con TODOS

24 PERO ES TREMENDAMENTE ESTIMULANTE LOGRARLO
Etapas necesarios para un proceso de cambio se requiere de: 1. Reconocimiento de la necesidad del cambio DETERMINACION 2. Educación de la nueva cultura EDUCACION IMPLANTACION 3. Dirección del cambio CAMBIAR NO ES FACIL . . . PERO ES TREMENDAMENTE ESTIMULANTE LOGRARLO

25 ¿ Por qué las organizaciones implantan un SGC según la ISO 9000?
Porque sus clientes lo exigen Para trabajar con calidad y excelencia Para obtener mejores resultados financieros Para satisfacer a las partes interesadas, los empleados y los asociados.

26 Certificación de la ISO 9000 en el Mundo
CompañíasCertificadas 408630 343600 272000 223400 162788 127350 95120 70360 Países en Des. Mundo Año

27 Por Ciento de las Compañías Certificadas
con la ISO 9000 en los Países en Desarrollo Europa Central y Oriental 11.8% Latinoamérica y el Caribe 15.7% Países Industrializados 80.5% Países en Desarrollo 19.5% Sudeste Asiático 59.6% Sur de Asia 4.6% Países Arabes 4.3% Africa 1% 31 de Diciembre de 1999

28 Países con la Mayor Tasa de Implantación de la ISO 9000
(Diciembre de 1999) 63700 33000 30250 22800 21100 16000 15100 14600 10600 10600 RU USA Alemania Italia Francia China Japón Sudcorea Canadá Holanda

29 Certificación por la ISO 9000 en América Latina
1° de Diciembre de 1999 6257 1556 1388 388 336 154 135 74 37 33 25 21 19 Brasil Chile Perú Cuba Panamá México Argentina Colombia Venezuela Uruguay Costa Rica Trinidad &Tobago Ecuador; Puerto Rico

30 ¿QUE SON LAS ISO 9000? ¿QUE NO SON LAS ISO 9000?
Un conjunto de normas internacionales editadas por la ISO en 1987 (ya revisadas en 1994 y en el 2000) para establecer un Sistema de Gestión de la Calidad. Las normas pueden ser empleadas internamente en la organización o para satisfacer compromisos cliente-proveedor. Son consideradas una herramienta estratégica para gerenciar negocios. ¿QUE NO SON LAS ISO 9000? No son Normas de Especificaciones de calidad de un producto (pureza, propiedades físico-químicas, funcionales, etc.) No son obligatorias No es un programa de corta duración No son el punto final de la mejora continua

31 La Familia de Normas ISO 9000 En el año 2000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y vocabulario ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos (enfocado a la eficacia) ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Lineamientos para la mejora (enfocado a la eficacia + eficiencia) ISO 10011 Lineamientos para la auditoría de Sistemas de la Calidad

32 Los 8 principios de la Gestión de la Calidad
ISO 9000:2000 Los 8 principios de la Gestión de la Calidad PARTICIPACION DEL PERSONAL LIDERAZGO ENFOQUE AL CLIENTE ENFOQUE DE PROCESO ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION ALIDAD MEJORA CONTINUA RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISION

33 Principio de Gestión de Calidad Nº 1
Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes, Por lo tanto deben entender las necesidades actuales y futuras de los clientes, La organización debe cumplir con los requisitos de sus clientes, La organización debe esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes.

34 Principio de Gestión de Calidad Nº 2
Liderazgo Los líderes aglutinan y dirigen la organización hacia el desarrollo, implementación y continuo mejoramiento del sistema de la calidad Los líderes apoyan y reconocen al personal de la organización y crean el ambiente interno propicio para lograr la motivación en el logro de los objetivos de la organización

35 Principio de Gestión de Calidad Nº 3 Participación del personal
La organización planifica, gestiona y desarrolla los recursos humanos a todos los niveles de su estructura. Para cada actividad que afecta el desempeño de la organización se debe identificar, desarrollar y mantener la competencia, conocimientos y habilidades del personal Motivación, compromiso y promoción Las personas deben tener una comunicación efectiva con la organización para mantener una participación activa

36 Principio de Gestión de Calidad Nº 4
Enfoque de Proceso Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerarse un PROCESO Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados dentro de una organización y en particular sus interacciones se conoce como “enfoque de proceso”

37 PROCESO SALIDAS ENTRADAS proveedor cliente
sistema de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en salidas. cliente

38 Cadena de procesos = cadena de clientes
¿ satisfacemos a TODOS nuestros clientes ? PROCESO SALIDAS ENTRADAS proveedor sistema de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en salidas. cliente

39 ¿Quiénes esperan algo de nosotros?
¿ satisfacemos a TODOS nuestros clientes ? Compradores y usuarios de nuestros productos y servicios, finales o intermedios, externos o internos. Los proveedores esperan beneficios y prestigio. Las personas que trabajan en nuestras organizaciones esperan satisfacer sus necesidades y expectativas individuales. La sociedad, representada en la comunidad del entorno en que se encuentra la organización

40 Enfoque de Proceso Una ventaja del enfoque de proceso es el permanente control que provee sobre la interfase entre los procesos individuales y el sistema de procesos interrelacionados, así como su combinación e interacción. Enfatizando la importancia de: Comprensión y cumplimiento de los requisitos; La necesidad de considerar al proceso en términos del valor que agregan. La obtención de mejores resultados en el desempeño y efectividad y Un continuo mejoramiento basado en la objetividad de las mediciones.

41 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION SATISFACCION MEDICION ANALISIS Y MEJORA GESTION DE RECURSOS REQUISITOS Entrada REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Salida PRODUCTO MODELO DE PROCESO ADICION DE VALOR FLUJO DE INFORMACION

42 Principio de Gestión de Calidad Nº 5
Enfoque de Sistema hacia la Gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

43 Principio de Gestión de Calidad Nº 6
Mejora Continua La mejora del desempeño debería ser un objetivo permanente de la organización La mejora continua necesita ser planificada y gestionada

44 Principio de Gestión de Calidad Nº 7
Enfoque factual para la toma de decisiones Las decisiones efectivas se basan en el análisis lógico e intuitivo de datos e información La información y el conocimiento deben ser gestionados Debe generalizarse el uso de las técnicas estadísticas adecuadas para el análisis de los datos, incluyendo la verificación de las operaciones de los procesos y las características de los productos

45 Principio de Gestión de Calidad Nº 8
Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Debería hacerse énfasis en la cadena de suministro, incluyendo la importancia creciente del papel de las relaciones de sociedad a lo largo de la cadena con total transparencia La organización y sus proveedores son interdependientes Las relaciones mutuamente beneficiosas incrementan la capacidad para ambas partes de crear valor

46 ¿Cómo establecer un Sistema de Gestión de la Calidad?

47 Fases de la estructuración de un Sistema de Gestión de la Calidad
Preparación Planificación Comunicación e información Implantación Certificación (* opcional) Mantenimiento

48 Preparación para el Inicio de un SGC
Evaluar situación actual (diagnóstico) Definir objetivos del proyecto Escoger Director del Proyecto Escoger Equipo del Proyecto

49 Planificación para el Inicio de un SGC
Definir actividades del proyecto Establecer plan programado del proyecto

50 Comunicación e Información
Informar y comunicar los planes a todas las partes involucradas en la Organización

51 Implantación del SGC (Enfoque de 8 etapas según la ISO 9000)
Determinar las necesidades y expectativas del cliente Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización

52 Política de la Calidad Intenciones globales y orientación de una organización relativos a la calidad, expresados formalmente por su alta dirección Nota: La Política de la Calidad es coherente con la misión de una organización y brinda un marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad

53 Política de Calidad y Objetivos de la Calidad
Política y Objetivos de la Calidad  centrados en la dirección de la organización La Política de Calidad brinda un marco de trabajo para el establecimiento y revisión de los objetivos de la Calidad Los Objetivos de la Calidad deben ser: Coherentes con la Política de Calidad y la mejora continua Desplegados en toda la organización, Medibles y además …

54 legítimo concreto económico comprensible provechoso alcanzable
un objetivo de calidad debe ser: comprensible provechoso alcanzable

55 Si no sabes hacia donde ir, jamás encontrarás el camino
los Objetivos de la Calidad la Política de la Calidad

56 Implantación del SGC (Enfoque de 8 etapas según la ISO 9000)
Determinar los procesos, su interacción y las responsabilidades para alcanzar los objetivos de la calidad 20 Cláusulas ISO 9000 NO se trata de adaptar el proceso a la norma

57 SINO Implantación del SGC (Enfoque de 8 etapas según la ISO 9000)
Determinar los procesos, su interacción y las responsabilidades para alcanzar los objetivos de la calidad CLAUSULA 4 .1 CLAUSULA 4 .7 Normas, Políticas y Lineamientos SINO aplicar la norma con enfoque en los procesos NO EXIGIDA POR ISO 9000

58 Implantación del SGC (cont.)
Determinar y entregar los recursos para alcanzar los objetivos de la calidad: Garantizar el adiestramiento de los directivos y del personal Entregar los recursos técnicos y financieros

59 Implantación del SGC (cont.)
Establecer métodos para medir la eficiencia y la eficacia de cada proceso: Criterios de aceptación Planificar auditorías internas Revisión por dirección y otras mediciones

60 Implantación del SGC (cont.)
Aplicar métodos para determinar la eficiencia y la eficacia de cada proceso y del sistema Determinar los medios para prevenir las no conformidades y eliminar sus causas

61 Implantación del SGC (cont.)
Establecer y aplicar un proceso para el mejoramiento continuo del SGC a través de: mejoramiento a pequeños pasos y/o proyectos revolucionarios Las auditorías, la información proveniente de los clientes y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, identificar oportunidades.

62 Certificación Escoger el órgano de certificación sobre la base de:
competencia y profesionalismo experiencia con organizaciones similares acreditación/aceptación del certificado Auditoría de pre-certificación Proceso de Certificación

63 Proceso de Certificación
Solicitud Acciones correctivas Después de cerciorarse de que su sistema está implantado, la empresa formaliza la solicitud y entrega los documentos del sistema. Evaluación de la documentación Devolución de la documentación NO ¿Se acepta? En consulta con la empresa; se pueden incluir expertos afines al alcance solicitado SI 1ª etapa: SOLICITUD Designación del grupo evaluador

64 SISTEMA DE LA CALIDAD CERTIFICADO
Proceso de Certificación Evaluación del sistema Acciones correctivas Auditoría de Certificación Informe de evaluación SI 2ª etapa: EVALUACIÓN ¿NC? nueva solicitud NO 3 meses para solucionar las causas de las NC propuesta al Consejo ONN SISTEMA DE LA CALIDAD CERTIFICADO CERTIFICADO ¿se certifica? 3ª etapa: DECISIÓN NO nueva solicitud SI CERTIFICADO

65 Evaluaciones periódicas durante los 3 años de validez
Proceso de Certificación 4ª etapa: SUPERVISIÓN CERTIFICADO Resolución y Registro Válido por 3 años sólo para el alcance Evaluaciones periódicas durante los 3 años de validez En el tercer año NUEVA SOLICITUD para renovar la acreditación Supervisión ¿se mantiene? SI Otras causas: serias reclamaciones externas abuso de derechos Incumplimiento de deberes NO Suspensión o retiro del certificado

66 Mantenimiento El certificado se expide con una validez por 3 años sujeto a la capacidad de mantener y mejorar el SGC, evaluada periódicamente por el órgano de certificación en auditorías de seguimiento. Por ello se debe prestar especial atención a: Seguimiento de las no conformidades: acciones correctivas y preventivas Seguimiento del proceso de mejoramiento continuo Auditorías internas periódicas y revisión de la dirección

67 Papel de la Alta Dirección
Establecer y mantener la Política y los Objetivos de la Calidad Promover los Objetivos y la Política de Calidad a través de toda la organización Garantizar el enfoque a los requisitos de los clientes Garantizar la implantación de procesos apropiados para facilitar el cumplimiento de Objetivos de la Calidad y los requisitos de los clientes Establecer, implantar y mantener un SGC efectivo para alcanzar los OC Garantizar las disponibilidad de los recursos Revisar periódicamente el Sistema de Calidad Decidir acerca de las acciones referentes a la PC y OC Tomar decisiones para la mejora del Sistema de Calidad

68 SISTEMA DE LA CALIDAD CERTIFICADO
LOS REQUISITOS DE LA ISO 9001:2000

69 Secciones de la ISO 9001:2000 0. Introducción Objeto y campo de aplicación Referencias normativas Términos y definiciones Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la Dirección Gestión de los recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora

70 Secciones de la ISO 9001:2000 0. ¿Cómo entender los principios y requisitos de la norma? ¿Qué procesos están involucrados en el sistema para gestionar la calidad? ¿Cuáles otras normas son aplicables? Acordemos un lenguaje común Guía para que todo funcione bien ¿Quién responde por qué? ¿Con qué y con quiénes contamos para lograr la calidad? ¿Cómo hacerlo bien en la práctica? ¿Lo estamos haciendo bien? ¿Y podemos hacerlo mejor?

71 Secciones de la ISO 9001:2000 0. Introducción
0.1 Generalidades 0.2 Enfoque basado en procesos 0.3 Relación con la norma ISO 9004 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión ¿Cómo entender y aplicar en los principios y requisitos de la norma para beneficio de la gestión de la organización?

72 1. Objeto y campo de aplicación 0. Introducción
Secciones de la ISO 9001:2000 0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 1.1 Generalidades 1.2 Exclusiones permitidas (sólo de la sección 7, fundamentadas en el MC) ¿Cuáles otras normas son aplicables? ¿Qué procesos están involucrados en el sistema para gestionar la calidad?

73 Guía para cerciorarse de que
Secciones de la ISO 9001:2000 0. Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Referencias normativas 3. Términos y definiciones 3. Términos y definiciones 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos generales de documentación La extensión depende del tamaño y tipo de organización, la complejiad e interacción de los procesos y de la competencia del personal procedimiento documentado ‡ procedimiento Guía para cerciorarse de que todo funcione bien Tratamiento de producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas Control de documentos Control de los registros Auditorías internas

74 Importancia de la Documentación
La Documentación ayuda a comunicar el propósito, garantizar la coherencia de la acción y evaluar la efectividad La Documentación contribuye alcanzar la calidad deseada, a la repetibilidad y la trazabilidad La Documentación brinda evidencia objetiva La Documentación ayuda al adiestramiento

75 Jerarquía típica de la documentación del
Sistema de la Calidad (ISO 10013) Manual de Calidad Describe el Sistema de la calidad en correspondencia con la Política y objetivos de calidad establecidos y con la norma aplicable Procedimientos del Sistema de la Calidad Descripción de las actividades de la unidad funcional individual que se necesitan para implementar los elementos del Sistema de la calidad Documentos de trabajo (Instrucciones, registros, formatos especificaciones, etc.) detallados

76 El PROCEDIMIENTO es el documento base del SC
Título E S T R U C A Objetivo y alcance (¿Qué?) Responsabilidades (¿Quién)? Procedimiento • Cómo • Cuando • Dónde • Por qué • Con cuáles recursos Registros Requisitos del personal * Condiciones de seguridad * Métodos de cálculo * * Definiciones Elemento que se incluye si resulta necesario * * Referencias

77 ESCRIBE TODO cómo lo haces HAZLO TODO como lo ESCRIBISTE
y HAZLO TODO como lo ESCRIBISTE

78 5. Responsabilidad de la Dirección
5.2 Enfoque al cliente 5.1 Compromiso de la Dirección 5.3 Política de la calidad liderazgo para que nadie vacile ni dude ¿qué esperan de nosotros? ¿cuál es nuestra estrategia para lograr CALIDAD? ¿y es realmente NUESTRA? 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de la calidad ¿cómo lograr la calidad sistemáticamente? ¿está definida nuestra táctica para alcanzarla? 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidades y autoridades 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna ¿quién es responsable de qué? ¿quién vela por el sistema? ¿pueden TODOS participar en la gestión del sistema? 5.6 Revisión por dirección ¿está dando resultado el sistema? ¿varíarán nuestra estrategia y táctica?

79 Revisión por la Dirección del SGC
Evaluación completa y sistemática de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del SGC con respecto a los OC y la PC, generando acciones de mejora. Desempeño de los procesos y conformidad del producto Estado de acciones correctivas y preventivas Recomendaciones para la mejora Resultado de revisiones anteriores Resultados de las auditorías Retroalimentación del cliente Cambios que podrían afectar el sistema Revisión por la Dirección Acciones de mejora del producto en relación con los requisitos del cliente Acciones de mejora de la eficacia del SGC y sus procesos Necesidades de recursos

80 5. Responsabilidad de la Dirección
5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.1 Compromiso de la Dirección 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por dirección 6. Gestión de los recursos 6.1 Suministro de recursos 6.2 Recursos Humanos ¿qué se necesita para lograr la calidad? 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.3 Instalaciones ¿estamos seguros de que todos tenemos y mantenemos la capacidad y habilidades necesarias para nuestras funciones? 6.4 Ambiente de trabajo Los factores humanos y físicos que motivan a todos a realizar sus funciones con calidad

81 7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente hacerlo todo como lo dijimos que lo haríamos Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente ¿comprendemos y podemos cumplir con los requisitos de mi cliente antes de comprometernos? ¿y si cambian después de acordados? ¿cómo se enteran los que tienen que ver? ¿estamos seguros que todos los que tienen que ver con el contrato están al tanto?

82 7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y/o desarrollo (puede ser excluible) 7.4 Compras 7.3.1 Planificación y control del diseño y desarrollo 7.3.2 y Entradas y Salidas del diseño y desarrollo 7.3.4 al Revisión, Verificación, Validación y Cambios 7.4.1 Evaluación de proovedores ¿a quién le compramos? ¿cuan confiables son? ¿tienen los recursos necesarios para suministrar lo que queremos? ¿tienen un SC que garantice su desempeño? 7.4.2 Información de las compras ¿están claros los requisitos para comprar? 7.4.3 Verificación de productos y/o servicios comprados ¿y se corresponden? evitar la adquisición de problemas

83 7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y/o desarrollo (puede ser excluible) 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación de servicios 7.6 Control de equipos de seguimiento y medición 7.5.1 Control de las operaciones 7.5.2 Validación de los procesos ¿probamos antes que va a resultar? 7.5.3 Identificación y trazabilidad mantener un control de lo que tenemos en circulación, desde la recepción hasta la entrega 7.5.4 Propiedad del cliente cuide lo que el cliente le entrega y manténgalo informado 7.5.5 Preservación del producto (en todo momento) ¿cómo lo hacemos?¿lo tenemos todo bajo control? utilizar los equipos adecuados para chequear el trabajo

84 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Medición de la satisfacción del cliente 8.2.2 Auditorías internas ¿estamos brindando calidad? 8.2.3 Mediciones del proceso 8.2.4 Mediciones del producto ¿estamos haciéndolo como dijimos que lo haríamos? ¿y funciona? 8.3 Control del producto no conforme comprobar que las cosas anden bien 8.4 Análisis de datos identificar si algo nos salió mal y decidir qué hacemos con el producto 8.5 Mejora ¿cómo se recopila y procesa la información que demuestra la eficacia del SGC, permite analizar tendencias y definir oportunidades de mejora? 8.5.1 Mejora continua ¿cómo identificar y gestionar la mejora del producto, procesos y sistema de forma permanente? 8.5.2 Acciones correctivas ¿cómo corregir cualquier problema y evitar su recurrencia? 8.5.3 Acciones preventivas ¿podemos mejorar lo que hoy hacemos bien? ¿qué más esperan los clientes de nosostros?

85 ACCION CORRECTIVA (¿cómo arreglar lo que me salió mal?)
Acción que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad existente o de una desviación indeseable con el fin de prevenir su repetición. Tiene 2 fases: inmediata: (bloqueo) elimina o minimiza el síntoma definitiva: busca la(s) causa(s) fundamental(es) y la(s) elimina definitivamente para que no suceda nunca más Las acciones correctivas deben ser oportunas y apropiadas a la magnitud y riesgo del problema.

86 ACCION CORRECTIVA ACCION PREVENTIVA
(¿cómo arreglar lo que me salió mal?) ACCION PREVENTIVA (¿cómo mejorar lo que hoy hago bien?) Acción que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad potencial o de una desviación potencial indeseable. Es un proceso proactivo para identificar oportunidades de mejora, más que una reacción a la identificación de un problema.

87 muestra PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS DE LA CALIDAD Entidad (Cod. Nº)
Revisado por: Aprobado por: Acta Nº (#) C.Dirección Período: (Nombre, cargo) (Nombre, Director, firma) Fecha: Ejemplar Nº: Nº Aud. Objetivos a auditar Alcance Equipo de auditores (principal) Fecha de ejecución 1/00 Responsabilidad de la Dirección, Sistema de la Calidad, Control de Documentos y Datos, Compras Dirección, Comercial, A.Jurídica, Producción Pedro Pérez, Rosa Rodríguez y Luis Sánchez 1ª quinc, marzo 2/00 4.1, 4.18 y 4.14 RRHH, Producción, Calidad 2, 5 y 7 1-15/5/00 3/00 … Garantizar que todos los requisitos del SC sean revisados al menos una vez al año con una frecuencia adecuada a la importancia y estado de actividades y procesos, para servir de entrada al proceso de Revisión por la Dirección de la efectividad del SC. Procurar que todas las áreas hayan sido auditadas al menos una vez al año, para garantizar representatividad. Garantizar la rotación de auditores (incluyendo el papel que juega en el equipo), preservando su independencia de la actividad a auditar. muestra Auditores: 1-Pedro Pérez; 2-Rosa Rodríguez; 3-Luis Sánchez; 4-María González; 5-Dolores Santacruz; 6-Carlos Díaz; 7-José Martínez

88 PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
Facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones. Viabilizan la medición, descripción, análisis, interpretación y simulación de la variabilidad, incluso con una cantidad de datos relativamente limitada. Ayudan a entender la variabilidad y por lo tanto a resolver problemas, a elevar la eficiencia y promover la mejora continua. La variabilidad puede observarse en las características medibles y en los resultados de cualquier actividad, proceso o producto, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad.

89 Estableciendo el SC paso a paso
1. Defina claramente su negocio Defina claramente los procesos centrales y colaterales y relaciónelos 2. Estructure e introduzca el sistema Haga que los demás participen definiendo lo que abarcan sus labores Revise que se haya documentado lo necesario y de forma sencilla, que sea coherente y que no hayan quedado brechas

90 OJO: Algunos consejos respecto a la documentación
NO REESCRIBA nada existente, haga referencia a ello. REVISE bien los documentos antes de aprobarlos, pues cambios seguidos pueden confundir y el personal tarda más en habituarse a lo establecido. Si detecta algún aspecto de la norma que no se haya abordado o requiere mayor detalle, puede ser necesaria documentación adicional, no siempre se requiere un nuevo documento, teniendo cabida en otro, pero asegúrese que ésta documentación sea relevante para su negocio. NO cree innecesarios papeles, planillas, etc. Considere lo que realmente hace y no lo que desearía hacer. Durante la auditoría se buscarán evidencias objetivas de que el personal comprende y domina el sistema y estas evidencias se buscarán en la documentación.

91 OJO: Algunos consejos respecto a la documentación
SOLO introduzca un nuevo modelo si la información a registrar es relevante o de provecho para alguien. A veces basta con una firma o una extensión del modelo existente. REGISTRE (sin excesos) el cumplimiento de toda actividad fundamental, incluido su control. Datos que nadie revisa finalmente están de más. TODOS deben saber cómo hacer cambios al sistema, así como notar los problemas y contribuir con ideas para mejorarlo. La documentación del sistema debe servir de referencia rápida al personal para conocer y comprender sus funciones y responsabilidades, por eso debe ser SENCILLA y EXPLICITA. RECUERDE llevar un registro de los problemas, cuando surge una buena sugerencia o cuando el cliente le propone una medida.

92 Estableciendo el SC paso a paso
3. Implante su sistema Aplique la norma y el sistema ... ¡Mantenga el sistema simple, funcional y en correspondencia con las operaciones del negocio! No descuide su liderazgo y la estimulación del personal, que debe sentir el reconocimiento de su participación en beneficio del sistema. Retroaliméntese del sistema para comprobar su eficacia y mejorar sus ideas y actividades. Las auditorías internas, las acciones correctivas y la revisión por dirección le ayudarán a ello. 4. Mida los cambios para saber lo ganado Es importante medir el progreso, puede ser calculando el costo de los errores. A medida que éstos disminuyen aumentarán los ahorros.

93 Y recuerde que: Con cambios estables de menor cuantía, bien pensados y que conduzcan a un perfeccionamiento se obtienen ventajas a largo plazo. El propósito de implantar un sistema de la calidad es garantizar (a Ud. en primera instancia y en general a sus clientes) que las actividades comerciales fundamentales de su organización se lleven a cabo de la forma más eficaz y eficiente posibles con plena responsabilidad.