DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION

Presentación del tema: "DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION"— Transcripción de la presentación:

1 DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA CALIDAD DE ATENCION
Cra. Claudia Pasquaré

2 COMO LA PALMA DE MI MANO

3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar. Se facilitan simultáneamente con su elaboración. A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio. Los clientes le dan mayor importancia al servicio que a cualquier otra característica del suministro. Cra. Claudia Pasquaré

4 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades diseñadas para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Estrategia Sistemas Gente CLIENTE Estrategia Sistemas Gente CLIENTE Cra. Claudia Pasquaré

5 SERVICIO AL CLIENTE Productos Documentos CONTACTO CON OBJETOS
Persona a persona Teléfono o correspondencia CONTACTO PERSONAL Cra. Claudia Pasquaré

6 AUTOEVALUACION

7 IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION LA CLIENTE
EL PERSONAL DE CONTACTO ES El que está más cerca del cliente. El que más influye en él. Aquel en el que el cliente más se fija. Aquel al que, en muchos casos, el cliente busca. ES EL QUE INFORMA, ORIENTA, EXPLICA, AYUDA, DA SEGURIDAD, CONVENCE, RESUELVE Y VE. Cra. Claudia Pasquaré

8 POR QUE SE PIERDEN CLIENTES?
1% de los clientes muere. 2% se muda. 4% sencillamente deja de ir. 5% cambia por recomendaciones de amigos. 9% puede obtener el servicio más barato en otro lado. 10% son quejosos crónicos. 68% se va a otro lado porque la gente con la que trata es indiferente a sus necesidades. Cra. Claudia Pasquaré

9 QUIEN ES NUESTRO CLIENTE?

10 CLIENTE Es una persona con necesidades y preocupaciones que tiene que estar en primer lugar si una organización quiere distinguirse por la calidad del servicio. Cra. Claudia Pasquaré

11 SABE QUIEN SOY? LEAMOS

12 Contactos en instituciones
QUIENES SON NUESTROS CLIENTES? La opinión La comunidad Paciente/Familia Compradores Médicos La administración Contactos en instituciones Cra. Claudia Pasquaré

13 TIPOS DE CLIENTES Clientes seguros. Clientes favorables.
Clientes vulnerables. Clientes de alto riesgo. Clientes internos. Clientes externos. Clientes complacientes. Clientes difíciles. Cra. Claudia Pasquaré

14 “ EL INVITADO” “The guest”

15 QUE ESPERAN LOS CLIENTES?
Respeto y consideración. Confianza y seguridad. Amabilidad y cortesía. Conocimiento e información. Orientación y ayuda en sus problemas. Aprobación y aprecio. Trato personalizado y deferente. Sentido de equidad y justicia. Eficacia y rapidez. Soluciones positivas. Cra. Claudia Pasquaré

16 EL CONTACTO PERSONAL Las competencias que identifican la personalidad de los individuos en lo que se refiere a la prestación de un servicio están formadas por: Aptitud Actitud Cra. Claudia Pasquaré

17 EL SERVICIO INVISIBLE Rasgos de actitud
Aspecto personal. Aspecto del entorno. Organización general. Aspectos comunicacionales. Cra. Claudia Pasquaré

18 ASPECTO PERSONAL Vestimenta Pulcritud Identificación Modales
EL ASPECTO VISUAL ES EL PRIMER CONTACTO QUE SE TIENE CON EL CLIENTE. NO HAY UNA SEGUNDA OCASIÓN PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION Vestimenta Pulcritud Identificación Modales ADECUACION Cra. Claudia Pasquaré

19 ASPECTOS DEL ENTORNO EL ASPECTO VISUAL ES EL PRIMER CONTACTO QUE SE TIENE CON EL CLIENTE. NO HAY UNA SEGUNDA OCASIÓN PARA DAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESION Orden Decoración Ambiente Señalización Sala de espera Cra. Claudia Pasquaré

20 LA ORGANIZACIÓN QUE USTED REVELARÁ, MOSTRARÁ AL CLIENTE TRES FACETAS:
ORGANIZACIÓN GENERAL LA ORGANIZACIÓN QUE USTED REVELARÁ, MOSTRARÁ AL CLIENTE TRES FACETAS: Su capacidad de prever Su solvencia profesional Sus reacciones en toda circunstancia Cra. Claudia Pasquaré

21 ASPECTOS COMUNICACIONALES ...

22 COMUNICACION Es un proceso dinámico de intercambio de ideas.
No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sido comprendido en su auténtico significado y motivación. Cra. Claudia Pasquaré

23 PROCESO DE COMUNICACION
MENSAJE MENSAJE B Receptor B Receptor A Emisor A Emisor A Emisor A Emisor Canal Canal Canal Decodificación Codificación Retroalimentación PLANIFICACION Cra. Claudia Pasquaré

24 BIDIMENSIONAL EMPATIA “PENSAR” “SENTIR” CONSENSO / DISENSO
Nivel Racional/ Explícito - Consciente El “QUE” del mensaje CONTENIDO PRECISO / SIGNIFICADO DE PALABRAS EN UN CONTEXTO DADO CONTENIDO IMPRECISO AFECTOS-SENTIMIENTOS EMOCIONES El “COMO” del mensaje Nivel Afectivo/Implícito “SENTIR” CONCORDIA/DISCORDIA NECESIDADES EXPECTATIVAS EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORES MIEDOS NECESIDADES EXPECTATIVAS EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORES MIEDOS EMPATIA Cra. Claudia Pasquaré

25 HABILIDADES DEL EMISOR
Entender el mensaje. Estructurar el mensaje. Pensar antes que hablar. Comunicar la INTENCION. Considerar los objetivos del receptor. Obtenga retroalimentación. Cra. Claudia Pasquaré

26 ELEMENTOS DEL PROCESO CODIFICACION Y DECODIFICACION
El código es el grupo de símbolos que usamos para transferir el significado, el contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificación como el contenido , afectan nuestro mensaje. Cra. Claudia Pasquaré

27 BARRERAS Físicas Semánticas Personales Cra. Claudia Pasquaré

28 BARRERAS PERSONALES Interferencias que parten de las características del individuo: Percepción Emociones Valores Deficiencias sensoriales Malos hábitos de escucha Cra. Claudia Pasquaré

29 ESCUCHA EFICAZ Haga contacto visual.
Muestre movimientos afirmativos de cabeza y expresiones faciales apropiadas. Evite acciones o gestos que distraigan. Haga preguntas. Parafrasee. Evite interrumpir al hablante. No hable mucho. Realice transiciones suaves entre los papeles de orador y escucha. Cra. Claudia Pasquaré

30 INFLUENCIA HABILIDADES DE “ARRANQUE” Sintonía comunicativa.
Escuchar de verdad. Hacer preguntas. HABILIDADES DE “EMPUJE” Asertividad. Opiniones. Cra. Claudia Pasquaré

31 SINTONIA COMUNICATIVA
Consiste en adaptarse a la otra persona, aunque sea muy brevemente, como un modo de demostrarle respeto. Cra. Claudia Pasquaré

32 SINTONIA COMUNICATIVA
ACTIVIDAD IMPRESIÓN CAUSADA “Juguetear” con el reloj, lapicera, anillo Parece que esté aburrido o impaciente. Mirar fijamente a la otra persona Sugiere agresión Mover un pie Sugiere nerviosismo o impaciencia. Sentarse con los brazos cruzados. Parece que se defiende a sí mismo contra el otro Cra. Claudia Pasquaré

33 SINTONIA COMUNICATIVA
ACTIVIDAD IMPRESIÓN CAUSADA Sentarse con la piernas cruzadas; o encorvado. Parece que no tiene confianza en si mismo. Leer documentos al mismo tiempo que la otra persona le habla. Implica falta de interés. Tocarse la cara mientras habla. Implica timidez. Frotarse la nariz, mirar a otro lado. En ocasiones sugiere que miente. Cra. Claudia Pasquaré

34 ESCUCHAR DE VERDAD Centre sus esfuerzos en entender primero a la otra persona. Esté preparado para que influyan en usted antes de influir en otro. Cra. Claudia Pasquaré

35 PREGUNTAS Preguntas abiertas. Ojo con el “Por Qué ?”
LAS “PREGUNTAS DEL MILLON” Garantizan en mayor o menor medida que las personas a las que se dirigen hablen de un modo que les permita responder a sus propias preguntas. Cra. Claudia Pasquaré

36 ASERTIVIDAD Consiste en equilibrar sus necesidades con las de los demás. Se trata de demostrar respeto por los otros y por uno mismo. Cra. Claudia Pasquaré

37 LA ASERTIVIDAD PERMITE:
Decir “no” sin ofender. Pedir lo que desea sin “pisar”a los demás. Expresar lo que necesita sin temor a ser ridiculizado o criticado. Describir sus sentimientos a los otros sin sentir vergüenza. Quejarse sin humillar a la otra persona. Reivindicar sus derechos permaneciendo tranquilo y respetuoso. Mantener el control incluso en situaciones de tensión. Cra. Claudia Pasquaré

38 DECIR “NO” Reconozca el derecho de la otra persona a realizar la petición. Diga “no” sin rodeos. Explique sus sentimientos y después exponga sus razones. Sugiera una alternativa. Cra. Claudia Pasquaré

39 RECIBIR OPINIONES Repita y resuma la opinión. Pida pruebas.
Pida ideas sobre cómo puede mejorar. Exponga su versión de los hechos. Tenga en cuenta el punto de vista de la otra persona. Negocie: llegue a acuerdos sobre lo que hay que hacer. Cra. Claudia Pasquaré

40 FRASES PROHIBIDAS Yo no sé Tendrá que esperar
Estoy sólo mi compañero está enfermo Es imposible hacer nada Concrete Ud. lo que quiere No tiene ni idea del trabajo que representa No quiere escucharme No me entiende Ud. ya se lo expliqué varias veces No, le han pasado a otra oficina No tengo tiempo Cra. Claudia Pasquaré

41 FRASES QUE DESEAN ESCUCHAR Buenos días “Sr. X”… Gracias
Sí, por supuesto… Enseguida Ahora mismo le informo Siéntese por favor Celebro verle de nuevo Bienvenido Confío en verle pronto Espero haberle complacido Cra. Claudia Pasquaré

42 ATENCION TELEFONICA Diseñe formulas de recepción y despedida.
Cuide le tono de voz. Las primeras frases deben decirse despacio y en forma muy clara. Identifïquese. La espera telefónica es más larga. Nunca interrumpa al interlocutor. Cra. Claudia Pasquaré

43 MANEJO DE QUEJAS CONFLICTO
Lucha que ocurre cuando se amenaza el equilibrio entre los sentimientos, ideas, deseos y comportamiento de individuos. Es decir cuando tienen objetivos parcial o totalmente encontrados. Cra. Claudia Pasquaré

44 TECNICAS Yo versus Tu. Anticipación. Interés propio. Metalenguaje.
Poniendo límites. Establecer consecuencias. Cra. Claudia Pasquaré

45 MANEJO DE QUEJAS Salutación, presentación , sonrisa, llamarle por su nombre. Invitación a sentarse (si es posible). Escucha atenta para situar el problema desde el punto de vista del cliente. Responder: Si , comprendo; siga, por favor, esperar antes de excusarse. Cra. Claudia Pasquaré

46 MANEJO DE QUEJAS (cont.)
Comprobar la realidad con los datos que nos da el cliente. Anotar lo que podamos (nombre, datos fecha, etc.) Excusarse y actuar. Comprometerse. Enviar carta. No le hablemos al cliente de nuestros problemas, sólo de los suyos. Cra. Claudia Pasquaré