¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Presentación del tema: "¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 ¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

2 Objetivos Específicos
Determinar el tipo de servicio ofrecido al cliente, mediante la evaluación de las escalas de personal y de procedimientos de la institución. Identificar y evaluar las 4 razones por las que la calidad en el servicio es importante.

3 Video : SOY TU CLIENTE

4 ¿Qué es servicio? El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

5 Características de Servicio
Intangibilidad Inseparabilidad de producción y consumo Heterogeneidad Caducidad

6 ¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.

7 El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir. el que define la calidad.  el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.   el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.

8 Videos : Ayúdenme y Lo siento. no puedo ayudarle 2

9 Tipos de clientes Alto Nivel de Satisfacción Bajo Alto Bajo
Los que regresan Alaban huyen Los quejosos Nivel de Satisfacción Bajo Alto Bajo M.A. Guillermo A Gaxiola A

10 Demandas de los Clientes
Exactitud Cordialidad Oportunidad Atención Flexibilidad ·        Estar comunicado Efectividad Confiabilidad Prontitud Equidad

11 Expectativas Expectativas de los Clientes Elementos Visibles
Fiabilidad Expectativas Empatía Seguridad Responsabilidad

12 Tipos de servicios Servicio Excepcional Servicio Normal Servicio Malo
Existe una cultura y servicio de calidad Servicio Normal El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente Servicio Pésimo El servicio no existe es desastroso

13 Servicio Pésimo El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. • Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa. • “No se puede”, “No hay”.

14 Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar. “Se podría, pero mejor venga mañana”.

15 Servicio Normal • El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal. • Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. • El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar. • “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”

16 Servicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más. Mejoramiento permanente de productos y servicios. “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.

17 ¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.

18 Errores y horrores del servicio Apatía Robotismo Desaire
Inflexibilidad Frialdad Evasivas Aire de superioridad

19 Escalas de Calidad en el Servicio
ESCALA DE PROCEDIMIENTOS: Consiste en los sistemas y métodos establecido para ofrecer productos y/o servicios. ESCALA PERSONAL: Es la manera en que el personal (haciendo uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales) se relaciona con los clientes.

20 Tipos de servicios según las Escalas de Calidad en el Servicio
Congelador: “Usted no nos importa”. El zoológico misterioso: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”. La fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. Calidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.

21 “El Congelador” Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.

22 “La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.

23 “El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico. Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.

24 “Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.

25 Video: SERVICIO AL CLIENTE 'SERVICIO CON EL ALMA'

26 Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.

27 Expectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente". A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competencia."

28 Reglas para atender clientes
insatisfechos Agresiva Pasiva Tipos de conductas: Asertiva

29 Reglas para atender clientes
insatisfechos Proceso de atender a los clientes: Escuchar Disculparse Dar Seguimiento Resolver

30 Espejo Positivo “Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

31 Servicio telefónico de excelencia
1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre. 2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona. 3 Ponga calidez en la voz.  4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5 Corrobore siempre la información. 6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa. 7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar. 8 Despedida y agradecimiento.

32 Frases prohibidas No lo se No podemos hacer eso
Tiene que... Un segundo o un momento “No” al inicio de una frase

33 Frases sustitutas Frase prohibida Frase sustituta No lo se...
Lo voy a investigar.... No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa.... Tiene que... Le sugiero o usted necesita... Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor.... No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

34 Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

35 ¿Cómo se detecta la falta de cultura
Cliente Interno ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno? Fricciones entre el personal. No hay cultura de calidad. No hay estándares para el cliente interno. No existen mediciones en el cliente interno.

36 Siete claves del trabajo en equipo
Confianza Compañerismo Compromiso de ayuda mutua Coordinación Colaboración Cooperación Conciencia de equipo

37 Lectura : Cuatro razones por las que la calidad en el servicio al cliente es importante.

38 Ejercicio N° 2 : Importancia de las buenas relaciones con los clientes

39 Video : Videoteca Service First- Parte 2 - Documental