Universidad Católica Boliviana “San Pablo” Departamento de Administración de Empresas MATERIA: Gerencia de Procesos SIGLA: ADM 210 – PERIODO: Semestre.

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1 Universidad Católica Boliviana “San Pablo” Departamento de Administración de Empresas MATERIA: Gerencia de Procesos SIGLA: ADM 210 – PERIODO: Semestre I/ Presentacion # 4 Ph.D. Indira Guzman

2 Desarrollo de procesos de mejora
Gerencia de Procesos

3 Mapear y entender el macroproceso
ENTENDER LOS PROCESOS MACROPROCESO INPUT OUTPUT Mapear y entender el macroproceso Dividir el macroproceso en procesos Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 RECURSOS PRODUCTOS Identificar los recursos y los productos que requiere cada proceso Definir el inicio y fin de cada proceso

4 Macroproceso Procesos Actividades Tareas Movimientos
ENTENDER LOS PROCESOS Macroproceso Procesos Actividades Tareas Movimientos

5 Pollo Vivo Productos EJEMPLOS DE MACROPROCESOS
MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES Faenamiento Productos Recepción Despacho Empaque Despresado Pollo Vivo MACROPROCESO COMERCIALIZACIÓN ELÉCTRICA Pedido del Servicio Proceso de Conexion Facturacion Recaudaciones

6 Técnicas de Diagramación de Procesos
Diagrama de Bloques Diagrama de Flujo de Procesos Diagrama de Flujo Funcional Diagrama de Recorrido o de Flujo Geográfico Técnicas de Diagramación de Procesos

7 Diagrama de flujo

8 Conceptos Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para producir un cierto resultado El resultado puede ser un producto material una información un servicio o una combinación de todos Dependiendo del nivel de detalle con que se recogen las operaciones puede ser: de alto nivel detallados

9 Diagrama de Flujo ¿Qué es? ¿ Para qué se utiliza?
Es un cuadro esquemático de los pasos, en orden secuencial, que forman un proceso completo. ¿ Para qué se utiliza? Identificar debilidades, conflictos o solapas en el diseño o funcionamiento de un proceso completo. Identificar insuficiencias u ocasiones para mejorar las etapas del proceso. Identificar las oportunidades para mejorar y simplificar procesos completos. Proveer un marco de trabajo para establecer los requisitos del cliente/proveedor interno

10 ¿Dónde puede emplearse?
Procesos productivos. Procesos administrativos. Procesos en entidades de servicios: educación, sanidad, etc... Se pueden aplicar a las personas. A las máquinas y a los productos y/o servicios, en función del objeto del estudio. Y siempre que sea necesario: Conocer de forma global un proceso. Tener un conocimiento básico, común a un grupo de personas, sobre el mismo. Se necesita comparar dos procesos. Se necesita un guía que permita un análisis sistemático de un proceso.

11 ¿Cuándo se aplica? A la hora de definir proyectos para identificar oportunidades de mejora, identificar los departamentos implicados y establecer las fronteras de la actividad del grupo de trabajo que debe abordarlo. En el inicio del proyecto para unificar el conocimiento de los participantes en el mismo. En la fase de diagnóstico para la planificación de la recogida de datos y para la elaboración de teorías sobre las causas. En la fase de diseño de soluciones para guiar en el diseño de sistemas de control. En la fase de implantación de soluciones, para mostrar el proceso, los cambios realizados y para identificar las necesidades de formación.

12 Símbolos Inicio o final de diagrama Desarrollo de una actividad
Actividad subcontratada Análisis de situación y toma de decisiones Actividad de control de proceso Conexión o relación entre pasos del diagrama Conexión o relación entre pasos del diagrama Documentación Bases de datos Dirección de flujo del proceso Limite geográfico

13 Diagrama de Flujo La presentación gráfica de sistemas es una forma ampliamente utilizada como herramienta de análisis,  ya que permite identificar aspectos relevantes de una manera rápida y simple. El diagrama de flujo representa la forma más tradicional para especificar los detalles algorítmicos de un proceso

14 Características y ventajas
Es una representación gráfica de las secuencias de un proceso, presenta información clara, ordenada y concisa. Permite visualizar las frecuencias y relaciones entre las etapas indicadas. Se pueden detectar problemas, desconexiones, pasos de escaso valor añadido etc. Compara y contrasta el flujo actual del proceso contra el flujo ideal, para identificar oportunidades de mejora. Identifica los lugares y posiciones donde los datos adicionales pueden ser recopilados e investigados. Ayuda a entender el proceso completo. Permite comprender de forma rápida y amena los procesos. 

15 Símbolos No es indispensable usar un tipo especial de símbolos para crear un diagrama de flujo, pero existen algunos ampliamente utilizados. Comienzo o final de proceso: en su interior situamos materiales, información o acciones para comenzar el proceso o para mostrar el resultado en el final del mismo. Conexión con otros procesos: Nombramos un proceso independiente que en algún momento aparece relacionado con el proceso principal.

16 Actividad: Tarea o actividad llevada a cabo durante el proceso
Actividad: Tarea o actividad llevada a cabo durante el proceso. Puede tener muchas entradas, pero solo una salida Información de apoyo: Situamos en su interior la información necesaria para alimentar una actividad ( datos para realizarla ) Decisión/ Bifurcación: Indicamos puntos en que se toman decisiones: sí o no, abierto o cerrado... Conexiones de pasos o flechas: Muestran dirección y sentido del flujo del proceso, conectando los símbolos.

17 Documento: Se utiliza este símbolo para hacer referencia a la generación o consulta de un documento específico en un punto del proceso. Envío de datos: Envía datos a la impresora Muestra de datos: muestra datos en el Display

18 Símbolos Gráficos + Sumar - Menos * Multiplicación / División Mas o menos = Equivalente a > Mayor que < Menor que Mayor o igual que Menor o igual que ¹ o <> Diferente de Si No True False Dentro de los símbolos fundamentales para la creación de diagramas de flujo, los símbolos gráficos son utilizados específicamente para operaciones aritméticas y relaciones condicionales. La siguiente es una lista de los símbolos más comúnmente utilizados:

19 Metodología Para realizar el diagrama de flujo, debemos seguir una serie de pasos: a- Determinar el marco y los límites del proceso b- Determinar los pasos del proceso Realizaremos una lista con las actividades principales, entradas, salidas y decisiones. c- Dibujar el diagrama de flujo d- Comprobar el diagrama de flujo e- Plantilla

20 Reglas De acuerdo al estándar ISO, los símbolos e incluso las flechas deben tener ciertas características para ser considerados sintácticamente correctos. Los Diagramas de flujo deben escribirse de arriba hacia abajo, y/o de izquierda a derecha. Los símbolos se unen con líneas, las cuales tienen en la punta una flecha que indica la dirección que fluye la información procesos, se deben de utilizar solamente líneas de flujo horizontal o verticales (nunca diagonales).

21 Se debe evitar el cruce de líneas, para lo cual se quisiera separar el flujo del diagrama a un sitio distinto, se pudiera realizar utilizando los conectores. Se debe tener en cuenta que solo se vana utilizar conectores cuando sea estrictamente necesario. No deben quedar líneas de flujo sin conectar Todo texto escrito dentro de un símbolo debe ser legible, preciso, evitando el uso de muchas palabras. Todos los símbolos pueden tener más de una línea de entrada, a excepción del símbolo final. Solo los símbolos de decisión pueden y deben tener mas de una línea de flujo de salida.

22 Tipos de flujogramas Existen tres tipos de Flujogramas o Diagramas de Flujo : · Diagrama de flujo vertical o Gráfico de análisis del proceso · Diagrama de flujo horizontal · Diagrama de flujo de bloques

23 EJEMPLOS Diagrama de flujo que encuentra la suma de los primeros 50 números naturales :

24 Diagrama de flujo del impacto sobre las consecuencias, desglosadas por sexos, de la disminución del acceso al agua en Burkina Faso:

25 Reserva de billete por teléfono en orden a procesos de negocio

26 Diagrama de flujo de un programa que escoja un número al azar del 0 al 9 y nos pida que lo adivinemos

27 Ejercicio: ENCENDIDO DE UN TELEVISOR
ENCENDER T.V. ¿APARECE IMAGEN? NO ¿ESTA CONECTADO EL T.V.? NO CONECTAR T.V. SI ¿ESTÁ BIEN LA IMAGEN? ¿APARECE LA IMAGEN? NO SI NO LLAMAR AL TÉCNICO ¿ESTÁ BIEN LA IMAGEN? AJUSTAR CONTROLES. SI NO SI VER EL PROGRAMA

28 Construcción de un diagrama de flujo
NO SI PASO 1 Establecer quienes deben participar en su construcción (no más de 10 personas).

29 Construcción de un diagrama de flujo
PASO 2 Preparar la logística de la sesión de trabajo: Información Superficies y material de escritura.

30 Construcción de un diagrama de flujo
PASO 3 Definir claramente la utilización del Diagrama de Flujo y el resultado que se espera obtener de la sesión de trabajo. Procedimiento real utilizado para hacer un lavado de ropa blanca y delicada

31 Construcción de un diagrama de flujo
PASO 4 Definir los límites del proceso de estudio: ¿ Dónde empieza?. ¿Dónde termina? Desde la selección de la ropa hasta la plancha

32 Construcción de un diagrama de flujo
PASO 5 Esquematizar el proceso en grandes bloques o áreas de actividades. 1.- Preparar la ropa. 2.- Elegir detergente. 3.- Encender la lavadora. 4.- Elegir el programa.

33 Construcción de un diagrama de flujo
¿Qué me interesa que esté claro de cada paso? PASO 6 Identificar y documentar los pasos del proceso.

34 Construcción de un diagrama de flujo
PASO 7 Realizar el trabajo adecuado para los puntos de decisión. ¿Existe recomendación del fabricante?

35 Construcción de un diagrama de flujo
PASO 8 Revisar el diagrama completo. El proceso debe ser entendido por cualquier persona ajena al grupo

36 Evaluación periódica Establecer criterios Identificar indicadores
Desarrollar o seleccionar procedimientos de recogida de información DATOS a INFORMACIÓN Analizar la información INFORMACIÓN a CONOCIMIENTO Revisar plan de acción

37 Diagrama Causa-Efecto

38 Diagrama Causa - Efecto
Concepto. El diagrama Causa efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías sobre las causas de un problema. El Diagrama Causa - Efecto se conoce también como: Diagrama de Ishikawa Diagrama de espina de pescado Exponer la meta deseada Exponer el objetivo deseado Usar varios puntos si es necesario

39 1 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de ser identificadas. Definiciones a tener en cuenta: Síntoma: señal aparente de una anormalidad. Teoría: Es una explicación no probada de una anormalidad. Causa: es una razón probada de la existencia de los síntomas. 1 Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente

40 2 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Colocar en un recuadro a la derecha el EFECTO o síntoma y dibujar una flecha central apuntándole (CAUSAS). Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente CAUSAS EFECTO

41 3 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Utilizar el brainstorming o un enfoque racional paso a paso para identificar las posibles causas. 3 Horario no adecuado Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente

42 4 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Cada una de las causas principales (2-6) se escriben en un recuadro y se conectan con la flecha central. 4 Materiales Medidas Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente CAUSAS EFECTO Máquinas Métodos M. O.

43 5 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Añadir causas para cada área principal, al final de líneas trazadas paralelas a la flecha central. 5 Motor escape gasolina Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente temperatura mantenimiento velocidad vibraciones CAUSAS EFECTO

44 6 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Añadir causas subsidiarias para cada causa ya anotadas y así sucesivamente. 6 Motor escape mando Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente gasolina velocidad junta calibre mantenimiento válvula vibraciones temperatura CAUSAS EFECTO

45 7 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Terminar la cadena en cada una de las causas raíz. Tener en cuenta si es. Causa directa o indirecta del efecto. Controlable directamente. Su resolución elimina o reduce el problema. 7 Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente Motor escape mando gasolina velocidad junta calibre mantenimiento válvula temperatura

46 Identificación errónea
Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización 8 Comprobar la validez lógica de la cadena causal. Identificación errónea Números ilegibles Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente velocidad Fecha errónea

47 9 Diagrama Causa - Efecto Secuencia de realización
Comprobación de integridad: Ramas principales con menos de tres causas. Ramas principales con apreciable menor número de causas que las demás. Ramas principales con menos detalles que el resto. Ramas principales con apreciable mayor número de causas que las demás. Comprobar que se han tenido en cuenta las “5M” ó las “5P” según el caso. 9 Resumen de la situación actual Usar puntos breves y explicar detalles verbalmente

48 Diagrama Causa - Efecto
Ejemplos ¿Esto qué es?

49 Diagrama Causa - Efecto
Ejemplos ¡¡ Muy bien.!!

50 Diagrama Causa - Efecto
Interpretación de un diagrama de ishikawa El diagrama de Ishikawa es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Ayuda a conseguir un conocimiento común de un problema complejo (visibilidad). No sustituye a los datos.

51 Diagrama Causa - Efecto
Problemas de Interpretación El diagrama es una ordenación de teorías. no sustitutivo de los datos. Comenzar la construcción del diagrama antes de analizar en profundidad los síntomas. Establecer efecto poco específico. Se obtiene un diagrama grande y complejo difícil de manejar. Establecer un efecto que limite las teorías sobre algún tipo de causas. Realizar un proceso ilógico o un brainstorming incorrectos.

52 Diagrama Causa - Efecto
Recomendaciones Hacer prácticas con problemas sencillos y claros. Representar en un diagrama de espina de pescado algún problema conocidas sus causas. Antes de darlo por terminado hacer que lo vea algún miembro no involucrado. A veces conviene hacer de cada subcausa un diagrama.

53 Diagrama Causa - Efecto
Recomendaciones Puede utilizarse como herramienta de seguimiento. Para ello es necesario: Cuantificar el impacto de las causas. Anotar las mejoras a implantar por causas. Quitar o destacar las causas eliminadas. Reflejar el grado de avance del efecto.

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55 Analisis de la Cadena de Valor

56 ANALISIS DE LA CADENA DE VALOR
La metodología del análisis de la cadena de valor para crear y sostener la ventaja competitiva de una firma fue desarrollado por Michael Porter. Se basa en la premisa que la ventaja competitiva se la obtiene al optimizar los principales procesos de la empresa, es decir, aquellos procesos que forman parte de la cadena de valor de la empresa. El concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica y organiza los procesos del negocio con el propósito de organizar y enfocar los programas de mejoramiento. Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamente en los productos y/o servicios que el cliente consume. Los procesos que forman parte de los procesos de apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes.

57 CADENA DE VALOR DE UNA INDUSTRIA
Mercadeo Desarrollo de Productos y Servicios Producción de Productos y Servicios Administración de la distribución y la logística Ventas y Servicio al cliente Procesos de Soporte: Mejoramiento de Procesos Administración Financiera Administración Ambiental Administración de los Recursos Humanos Administración de Relaciones Externas Administración de los servicios legales Administración de Servicios Corporativos Compras Planificación Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas

58 Generación y Monitoreo
CADENA DE VALOR DE UN BANCO Cadena de Valor: 1. Préstamos / Administración de Riesgo Crediticio Mercadeo y Venta (MV) Generación y Monitoreo de Créditos (GC) Mantenimiento y Procesesamiento de Cuentas (MP) Servicios al Cliente (SC) Recuperaciones (RP) 2. Administración de Inversiones y Activos Administración de Inversiones (AI) 3. Mercados de Capitales 4. Servicios Transaccionales y Pagos Procesos de Soporte: (AR) Administración de Riesgo / Análisis de Portafolio (RH)Administración de Recursos Humanos (MN) Mejoramiento Continuo del Negocio (AL) Administración de los Servicios Legales (RE) Administración de Relaciones Externas (PD) Planificación Estratégica (AI) Administración de las Instalaciones y Servicios Corporativos (CP) Compras / Proveeduría (AF) Administración Financiera (ST) Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y Tecnología

59 CADENA DE VALOR DE UNA ONG
Recepción de donaciones Distribución de materiales, donaciones, regalos, etc. Comunicación a C.I. y a Padrinos Compras REGALOS Elaboración y Aprobación del Workplan Identificación de Beneficiarios ASISTENCIA FAMILIAR EDUCACIÓN Planificación de Actividades Realización de Actividades JÓVENES Planificación de Consultas Atención Médica / Odontológica Entrega de medicinas y vitaminas SALUD Atención Médica Especializada Procesos de Soporte: Captación de Nuevos Recursos Bodegas Sistemas Contabilidad Recursos Humanos Actualización de Apadrinados

60 Herramientas para el análisis de procesos
Para el análisis y mejoramiento de los procesos actuales se deben de utilizar las siguientes herramientas: Eliminación de la burocracia. Eliminar tareas administrativas, aprobaciones y papeleos innecesarios. Eliminación de la duplicación. Evaluación del valor agregado. Eliminar las actividades que no agreguen valor y optimizar las que agreguen valor Simplificación. Eliminación de copias, datos, manipulaciones, reuniones, cuellos de botella

61 Herramientas para el análisis de procesos
- Reducción del tiempo de ciclo del proceso - Prueba de errores - Eficiencia en la utilización de equipos y sistemas - Lenguaje simple. Compresión sencilla en los documentos - Estandarización - Alianzas con los proveedores - Mejoramiento de situaciones importantes - Automatización y/o mecanización - Identificación de los principales problemas y riesgos

62 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO
Actividad ¿Necesaria para generar el output? ¿Contribuye a las funciones de la empresa? Sin valor agregado ¿Contribuye a los requerimientos del cliente? Valor Agregado real Valor agregado para la empresa Si No Registrar la orden Completar la póliza Investigar los datos Registrar la fecha de recibo Formato de pedidos Preparar informes financieros Revisión y aprobación Transporte y movimiento Archivo y almacenamiento Repetición de trabajo Demoras Actividades discrecionales Actividades que se deben realizar para satisfacer los requerimientos del cliente Actividades que no contribuyen a satisfacer los requerimientos del cliente. Estas actividades se podrían eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio

63 Algunas formas típicas para reducir el tiempo de ciclo son:
HERRAMIENTAS PARA REDUCIR EL TIEMPO Algunas formas típicas para reducir el tiempo de ciclo son: Actividades en serie vs. actividades en paralelo Cambiar la secuencia de las actividades Reducir el número de interrupciones Mejorar políticas de tiempo de procesamiento Reducir el movimiento del output Analizar la localización Establecer prioridades

64 ANÁLISIS DE PROCESOS PROCESO DE COMPRAS
Requerimiento de Materiales Verificacion de Material en Bodega Aprobacion para compra del Material Compra de Material Recepcion de Materiales Despacho del Material Pago a Proveedores Caraterísticas Generales del Proceso

65 Macroproceso de Crédito
ANÁLISIS DE PROCESOS Solicitud de Crédito Análisis de Riesgo Aprobación Administración y Desembolso Macroproceso de Crédito CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PROCESO: