Y Porque somos Expertos en Clientes...

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1 Y Porque somos Expertos en Clientes...
GESTAR CRM CLIENTES SATISFECHOS = Orden + Productividad + Mejora Continua

2 Qué es CRM?? La respuesta de la tecnología a la creciente
necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para desarrollar el marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el Almacenero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras. El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia cuando en lugar de tener 50 clientes como tiene el almacenero, se tienen 1.000, 5.000, o Esta posibilidad la ofrece la tecnología. Hasta que no han existido las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a clientes.

3 Problemática del NEGOCIO
Como lograr responder en tiempo y forma a nuestros clientes ¿Los atendemos correctamente? ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? ¿Brindamos soluciones y respuestas? ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? ¿Analizamos la información para tomar decisiones?

4 Inteligencia de clientes Interactividad Fidelización de clientes
En el proceso de adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear herramientas de CRM: Enfoque al cliente Inteligencia de clientes Interactividad Fidelización de clientes Ofertas Customizadas Personalización Los clientes: un activo de medio y largo plazo Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

5 Problemática del NEGOCIO ¿Como estamos preparados?
¿ Y si la problemática se relaciona al seguimiento de las cuentas para gestionar cobranza, ofrecer productos, promociones, etc.? ¿Los atendemos correctamente? ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? ¿Brindamos soluciones y respuestas? ¿Contamos con la información necesaria para mejorar el tiempo y calidad de las respuestas? ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? ¿Analizamos la información para tomar decisiones? ¿Como estamos preparados?

6 La Familia Gestar Qué es Gestar??
GESTAR es una familia de Soluciones Colaborativas que le permiten manejar Procesos de Negocios altamente interactivos e integrados. Esta familia de Soluciones expanden el marco de referencia del cliente y del proveedor y los convierte en socios. Generamos Soluciones integrando Consultoría y Herramientas enfocados en las relaciones con los clientes. Gestar incluye soluciones para: CRM. Help Desk con inventario (ITIL Compliance). Sistemas de Calidad (ISO, Normas y Procedimientos). Análisis de informacion de Productos. Otros flujos que administran problemáticas adicionales.

7 Solución del NEGOCIO GESTAR Optimiza la administración y seguimiento de tareas con una versatilidad tal que le permite adaptarse a una gran variedad de problemáticas. Domina el flujo de información y los cronogramas, Diseña espacios y oportunidades Produce resultados transformados en NEGOCIOS EXITOSOS Versatilidad y Flexibilidad integrados en una FAMILIA DE HERRAMIENTAS que buscan generar MÁS Y MEJORES NEGOCIOS.

8 Solución del NEGOCIO Beneficios Clientes más SATISFECHOS
Mejora en la PRODUCTIVIDAD de las Áreas internas de la compañía. Clientes más satisfechos Orden y mejora en los procesos de comunicación con el Cliente. Menores tiempos de respuesta. Mayor satisfacción de los Clientes. Mejora en la productividad de las Áreas internas de la compañía. Centralización de la información. Mejora en el control y supervisión. Obtención de elementos objetivos para la toma de decisiones. Punto de partida y sostén de la mejora continua. Obtención de elementos objetivos para la TOMA DE DECISIONES.

9 Gestar CRM Los siguientes son valores de la solución GESTAR CRM:
Eficiencia y Eficacia en la administración de ventas. Fidelizar y Retener a sus clientes. Éxito en el logro de los objetivos estratégicos. Flexibilidad y Versatilidad. Somos expertos en Clientes y creamos más y mejores negocios para su empresa. Los objetivos del marketing relacional y, por ende, de las soluciones CRM son básicamente los siguientes: Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reducción de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes

10 Gestar CRM es la solución más completa para administrar las relaciones con sus clientes en forma integral, potenciando la rentabilidad de cada esfuerzo comercial o de servicio. Gestar Centraliza los pedidos, reclamos, sugerencias y consultas de los CLIENTES, facilitando su seguimiento y garantizando tiempos mínimos de respuesta, para tener un mejor servicio y aprovechar nuestra relación con ellos. Administra las tareas de la fuerza de ventas, organizándolas de manera que pueda cerrar mas ventas, mas rápidamente. Gestar domina el flujo de información y los cronogramas, diseña espacios y oportunidades, y produce resultados transformados en negocios, demostrando por qué somos Expertos Clientes. A continuación revisaremos los aspectos principales de SALES FORCE AUTOMATION, y luego conoceremos todo el aporte que puede realizar a nuestra ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE, a través de la solución CUSTOMER SERVICE.

11 Sales Force Automation
Automatización de las Fuerzas de Ventas Vamos a revisar ahora cómo se compone SALES FORCE AUTOMATION, sus beneficios y alcances.

12 Administrando el proceso de ventas
Campañas Leads Administrando las relaciones con el cliente con foco en las ventas Oportunidades Se trata de una secuencia lógica donde: en una campaña se realiza un sondeo de los clientes potenciales, detectando aquellos que demuestran un interés real por nuestra oferta, y que a su vez califican con nuestro perfil de cliente. por tanto ese tipo de clientes se da de alta como un lead a gestionar, para transformarlo en una verdadera Oportunidad de Negocio. Es entonces cunado la gestión de las oportunidades es clave, ya que no puede dejarse enfriar ninguna de ellas, y debe optimizarse los recursos disponibles, así como la productividad de la fuerza de venta, para el logro de la concreción de la mayoría de esas oportunidades.

13 Campañas En la solución GESTAR CRM para automatización de fuerza de ventas podremos: 1.      Visión clara de los clientes 2.      Historial de contactos con los clientes 3.      Gestionar las agendas de la fuerza de venta 4.      Estado de todas las oportunidades de negocio 5.      Realizar proyecciones de ventas 6.      Acceso remoto vía web o mobile En la solución GESTAR CRM para automatización de fuerza de ventas podremos: 1.      Tener una visión clara de los clientes, teniendo centralizada toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc. 2.      Tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos. 3.      Gestionar las agendas de todos los vendedores y además insertando acciones de manera automática en función de las planificaciones y seguimientos 4.      Tener una visión clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la empresa, conociendo su importe, probabilidades de éxito y tiempo aproximado de cierre. 5.      Realizar proyecciones de ventas, a partir de la información procesada, y el estado de gestión de cada oportunidad. 6.      Los vendedores pueden actulizar su gestión a cualquier hora y desde cualquier lugar a través de su notebook o de su dispositivo móvil.

14 Cómo puede ayudar Gestar en este proceso?
GESTAR organiza la fuerza de ventas y permite: Vendedor más apropiado Eficiencia y eficacia Monitoreo Continuo y Remoto Gestar permite: 1-Asignar a cada oportunidad de negocio el vendedor más apropiado en cada caso en función de diferentes parámetros: zona geografica, mercado, experiencia. 2- Conocer la eficiencia y eficacia de las ventas por vendedores, zonas y productos 3- Cualquier usuario del sistema (desde el vendedor al director general, pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre los clientes, y hacer seguimiento de oportunidades.

15 La Gestión de las LEADS Las Leads Evidencias Lead positiva o negativa
Contacto / Empresa y/u Oportunidad Resultado del total de Leads Es clave contar con una correcta administración de las leads. Estamos hablando de la conformación de una base de datos de prospectos hiper depurada, donde ya el foco no es la prospección sino transformar nuestra solución en el satisfactor de las necesidades detectadas en cada Lead. Las leads representan oportunidades de negocio no calificadas A medida que se van desarrollando actividades sobre las leads de la campaña se consiguen EVIDENCIAS Las mismas sirven para calificar una lead positiva o negativamente. Las leads positivas pueden transformase en Contacto / Empresa y/u Oportunidad Al finalizar la campaña queda como resultado del total de leads, algunas calificadas, descalificadas y otras que aun se deben seguir procesando. El conjunto el oportunidades cerradas determina el total de ingresos reales de la campaña.

16 Manejo de Campañas Cómo funciona una campaña? Cada campaña posee un responsable. Este puede ser una persona o un equipo de marketing. Cada campaña posee uno o varios operadores que son los encargados de realizar el contacto con las personas del grupo objetivo (destinatarios). Para crear el grupo objetivo se importan estos datos desde una base interna o externa. El importador reconoce archivos CSV. Se planifica la carga de trabajo definiendo operadores para la campaña y luego asignándole a estos una cantidad o un porcentaje sobre la cantidad de destinatarios del grupo objetivo. A cada operador se le asigna una actividad por cada persona que tenga que contactar. Cada destinatario representa una Lead para el sistema que luego podrá promoverse a contacto u oportunidad.

17 Oportunidades Existe un conocimiento del cliente?
Tenemos un ciclo de ventas ? Existe un control sobre la red de ventas ? Se extraen conclusiones sobre el comportamiento de los clientes? La planificación y previsión de ventas Operaciones comerciales / información de los clientes / servicio postventa Es en Gestar oportunidades donde se cierra el cerco para concretar las ventas. Algunas de las siguientes situaciones son habituales en las empresas en la mayoría de las ocasiones: 1.      No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre los clientes está perdida en notas, bases de datos no centralizadas, en la cabeza de los vendedores, etc. Esto ocasiona problemas como el que no se pueda segmentar bien y tratar de una manera más personalizada a cada uno de los segmentos de clientes. 2.      No existe un control sobre el rendimiento de la red de ventas así como de las causas del rendimiento positivo o negativo de la misma. 3.      Es costosa la fijación y revisión de objetivos en el área de ventas. Incluso lleva tiempo el cálculo de la parte variable de la retribución en los casos en los que se produce. 4.      Es difícil extraer conclusiones sobre el comportamiento de los clientes y nos cuesta contestar a preguntas como ¿Cuáles son mis clientes más rentables? ¿y los menos? ¿Cuáles son a los que más facturo? ¿Cuáles son los de mayor potencial de crecimiento? ¿y el menor?, etc., etc. 5.      Los vendedores no pueden introducir cómodamente los pedidos al sistema informático. 6.      La planificación y previsión de ventas es una tarea casi imposible en muchas ocasiones ya que realizarla conlleva el tener reuniones interminables con cada uno de los vendedores y que ellos recopilen la información necesaria que en muchas ocasiones tampoco tienen preparada. 7.      No se tiene la suficiente información para la correcta toma de decisiones sobre la red de ventas. Casi siempre falta información sobre el éxito de las visitas efectuadas, la rentabilidad de cada uno de los vendedores, del impacto de los descuentos sobre la rentabilidad, sobre qué perfil de cliente es interesante visitar en función del coste de adquisición, etc. 8.      Es complejo conocer en qué estado del ciclo de venta está cada uno de los presupuestos que maneja la organización para poder así hacer previsiones para las otras áreas de la organización. 9.      Si se vende a través de distribuidores, no se tiene un conocimiento del mercado y de sus necesidades con lo que existe un cierto grado de “opacidad” con el mercado. 10.  Es casi imposible calcular con exactitud el grado de éxito y de retorno de la inversión de las campañas de marketing. 11.  La falta de información de los clientes hace que la gestión de incidencias y servicio postventa se realicen sin la suficiente eficiencia, lo que redunda en la calidad del servicio post-venta, actuando negativamente en la fidelización de los clientes. 12.  En determinados sectores, la falta precisión en cuanto a las previsiones de ventas, puede acarrear fallos en la planificación de la producción, con los sobrecostes de fabricación que ello implica.

18 Cómo optimizo las ventas?
Gestión de la fuerza de ventas Arte personal + Procesos de Gestión Perfil de las personas orientadas a resultados (procesos) Fuerza de ventas distribuida (Criterios y disponibilidad de la info. Comercial) Tiempos (agendas, reasignaciones y colaboración) Rotación del personal de ventas. (propiedad de la información) Perfil de las personas orientadas a resultados es más difícil de organizar y de crear procedimientos que en otras áreas. Fza de venta distribuida El desarrollar gran parte de su actividad en el exterior de la empresa, hace que sea más complejo su gestión y optimización. Tiempos La constante interacción con el cliente dificulta la planificación ya que hay muchos elementos “externos” que hacen compleja la optimización del tiempo. Rotación del Personal de venta El evado nivel de rotación del personal genera problemas debido a la cantidad de información que se pierde cada vez que una persona abandona la organización.

19 Administrar la información de a las cuentas y contactos
Conocer al Contacto Administrar la información de a las cuentas y contactos Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos: ROL A – Aprobador D – Decisor E – Evaluador U - Usuario PERSONALIDAD I – Innovador V – Visionario P - Pragmatico C – Conservador D - Demorador RELACION * Sponsor + Soportado = Neutral -- No Soportado x Hostil COBERTURA Sin Contacto Poco Contacto Multiples Contactos Profundo Contacto Veamos cómo administra Gestar la información para optimizar nuestras ventas: Gestar además de permitirnos registrar datos de contactos (personas, empresas, holding de empresas, relaciones formales e informales) nos permite catalogar a nuestros contactos de acuerdo a su perfil y así facilitar conocer el circulo de poder en el cual me tengo que mover para alcanzar con éxito la venta.

20 Circulo de Poder PERFIL DE CONTACTOS Dirección Gerencia General
V + Dirección A V = Gerencia General Gte. Comercial Gte. de Atención al cliente Gte. de Administración E V * Una vez que hemos mapeado el círculo de poder podemos tomar decisiones acertadas: Acá podemos observar los diferentes actores que puedo llegar a tener en un ciclo de ventas, cada uno tendrá un perfil diferente. Si podemos conocer el perfil de cada uno vamos a poder visualizar y tomar decisiones de cambiar el interlocutor de acuerdo al perfil necesario. Facturación Call Center V C + Gte. de Marketing Gte. de Ventas Atención Personalizada

21 Al alinearse a las expectativas del Cliente:
Generando valor Al alinearse a las expectativas del Cliente: Aumenta Valor de compra/propiedad por el CLIENTE Disminuye el Valor Propiedad del Vendedor La necesidad de alinearse a las expectativas del cliente es la “generacion de valor” es decir, cuando mas alineado estoy con lo que el cliente “espera” lo que voy a generar es un mayor valor de lo que el cliente adquiere y voy a disminuir el valor (costo) de lo que estoy vendiendo, porque el cliente esta convencido del valor de lo que compra. Tiempo

22 Alineado al proceso de compra del Cliente
Ciclo de Ventas Alineado al proceso de compra del Cliente 1 Entender el negocio del cliente y su entorno 2 Desarrollar estrategia de Negocios Identificar 5% 3 Establecerla visión de Compra Validar 10% 4 Articular Capacidades Y Calificar Oportunidad Calificar 20% 5 Desarrollar la solución con el cliente Proponer 60% 6 Ganar el negocio Cierre 100% 7 Monitoreo de Desarrollo y Evaluacion de Satisfacción Monitoreo 100% En Gestar, podemos saber en todo momento en que etapa del ciclo de ventas se encuentran las oportunidades. Con esto pretendemos alinearnos al proceso de compra del cliente y avanzar conjuntamente al cierre del negocio. Gestar se basa en estandares internacionales para definir el ciclo de ventas pero esto es ampliamente parametizable y se puede reflejar el ciclo o etapas de la venta que manejela organización. El objetivo es tener en claro en que etapa estamos para poder tomar previsiones (Forecast) de ventas a futuro. El ciclo que llevamos en Gestar es el siguiente: Aca iremos llevando los procesos de ventas activos generados en Nuestros Clientes.Etapas del proceso de ventas: Contactar - Entender el Negocio del Cliente y su Entorno de IT: Evaluate Business Enviroment: Cliente y Team evaluan acordar una relacion de Valor Identificar (5%) - Desarrollar Plan a Linkear con las Iniciativas de Negocios del Cliente: Develop Business Strategy and Iniciatives Validar (10%) - Establecer la Vision de Compra con el Cliente: Reconocer Necesidades Calificar (20%) - Articular las capacidades y Calificar Oportunidades: Evualuar Opciones Propuesta y Acuerdo Verbal (60%) - Desarrollar la solucion con el Cliente: Selecciona las opciones de Soluciones - Presentacion de la Solucion Ganar - Cierre del Negocio (100%): Resolver lo concerniente al cierre del Negocio Monitoreo del Desarrollo (100%) Operacion Perdida o Cancelada (0%): La operacion ha sido perdida x que el Cliente compro otra opcion, na va a invertir, o no va a invertir con nosotros

23 Algunos elementos claves de Gestar
Solución del NEGOCIO Algunos elementos claves de Gestar ESTADOS Y ACCIONES TIPIFICACIONES ROLES FORMULARIOS VISTAS CUBOS OLAP INICIAL BACK END PEND. DE REVISION DERIVADO SUSPENDIDO CERRADO

24 La Estrategia de Servicio al Cliente
Gestar Customer Service La Estrategia de Servicio al Cliente

25 Estrategia de Servicio al Cliente Gestar Customer Service
Al desarrollar una Estrategia de Servicio al Cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas: qué servicios se ofrecerán qué nivel de servicio se debe ofrecer cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Es clave contar con una ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE Recordemos las 4P, producto, precio, plaza y promoción? pues bien, este aspecto tiene que ver con la primera, con el producto.  La estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto, y muy directamente. La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos. 1.  QUÉ SERVICIOS SE OFRECERÁN Es necesario determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda para definir las carcaterísticas de los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, la gestión mediante un CRM permite identificar factores de insatisfacción, sugerencias y consultas, y así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2. QUÉ NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: administración de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos, cuyos alcances no sólo son para gestionar la problemática individual de cada cliente, sino para entender las oportunidades de mejora continua del nivel de servicio y los procesos asociados. Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando: TU MEJOR REGALO: una queja de su cliente. 3. CUÁL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS Se debe decidir sobre el precio, modelar los procesos de suministro del servicio de acuerdo al nivel de servicio seleccionado en la etapa anterior, y adicionalmente una estrategia integral debe involucrar a todos los miembros de la organización, y estandarizar los criterios y procesos de prestación del servicio. Para ello una herramienta como Gestar Customer Service es decisiva.

26 ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE GESTAR CUSTOMER SERVICE
Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas y reclamos  Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber.  ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE GESTAR CUSTOMER SERVICE El cliente espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna.  Es una verdadera oportunidad de fidelizarlo, o eventualmente de retenrelo. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos, nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios.  Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto dinero le compra este cliente en un lustro.  Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso.  Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su cliente. Cómo hacerlo? El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa.  Es importante que se fije la política de mejora de la atención a los clientes desde la cúpula de la organización. El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas.  Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema.  También es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán conocimientos apropiados sobre el tema. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas.  El manual estará a disposición de todos los miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta nueva y novedosa técnica. La forma óptima de institucionalización de esta nueva modalidad de atención de quejas es CUSTOMER SERVICE DE GESTAR, que ayuda a definir un árbol de procedimiento y facilita la gestión de todos los responsables de atención así como de todos los resolutores, para operar en tiempo y forma de acuerdo al nivel de servicio buscado. Además GESTAR CUSTOMER SERVICE, permite hacer una administración integral de las quejas y reclamos, tanto a nivel de la gestión individual de cada uno de los involucrados en el proceso de resolución, así como de la producitvidad global, las oportunidades de mejora y la toma de decisiones. El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de la empresa.  Se considera importante invitarlos a charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional todas las quejas y sugerencias. Esta charla también se puede aprovechar para mostrar nuevos productos y servicios, asi como la herramienta de soporte. El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes.  Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la organización. Es clave que las empresas comprendan que las Estrategias de Retención y Fidelización de clientes son, al menos, igual de importantes que las de captación y, sobre todo, más rentables.

27 Ejemplo Una Organización Sus Clientes Interacciones Consultas.
Solicitudes. Reclamos. Quejas. Servicios. Ventas. Respuestas. Promoción. Fidelización.

28 Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Call Center
Llama al 0800 de la empresa por un problema con la factura recibida con el producto, cuyo monto no es el esperado Ana Maria Serra DNI Cliente con problemas Recepta Reclamo de Ana Maria. Genera un incidente en GESTAR y deriva el mismo a Facturación. Informa al cliente resolución en 48 Hs. tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema. (Árbol de procesos) Call Center

29 Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Facturación
Facturación Recibe un informando de la derivación del incidente Reclamo con su descripción, vencimiento, prioridad etc. Hace Click en el vinculo dentro del mail y accede a el incidente en GESTAR:

30 Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Administración
Mientras facturación realiza su trabajo, el Gte de administración, realiza consultas en GESTAR sobre los causales de problemas en su área, accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on-line. Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente de la Señora Ana Maria, se encuentra demorado en el Dto. de facturación. Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática. Realiza una respuesta al mismo e informa vía el mail rápido de GESTAR de dicho problema a facturación, con copia al área de atención al cliente para futuras consultas similares

31 Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Facturación
Facturación Recibe el rápido de su Gerencia e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar. Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva a call center.

32 Una interacción Reclamo por Factura incorrecta Call Center
Call Center recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución. Se comunica con ella y cierra el incidente. Call Center Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta Ana Maria Serra DNI Cliente SATISFECHO

33 Oportunidades Reclamo por Factura incorrecta
Gerencia General La Gerencia General accede Diariamente a GESTAR a fin de verificar la cantidad de incidentes generados por día, semana, producto, tipificación, resolutor etc. En base a esto realiza sus planes de mejora futuros, define estrategias de comunicación y obtiene una visión amplia de el funcionamiento de la empresa. Realiza reportes resumidos y detallados y los presenta al Directorio con la finalidad de RESPALDAR los nuevos proyectos encarados. La empresa mejora su calidad de SERVICIO

34 Mejora Continua Reclamo por Factura incorrecta
Atención al cliente Atención al cliente controla los tipos de solicitudes, recamos etc recibidos por íia, por hora y por tipo, y en base a esto reorganiza su área, define estrategias de respuesta y procesos participativos de resolución. Ingresa los mismos en la base de conocimiento de GESTAR a fin de mejorar los procesos de atención y los tiempos de respuesta. La empresa mejora su calidad de SERVICIO

35 Mejora Continua Nuevo reclamo por Factura incorrecta
Llama al 0800 de la empresa por un error en la factura recibida Carlos Petra DNI Cliente con problemas Call Center Recepta Reclamo de Carlos Genera un incidente en GESTAR y tras consultar en la base de conocimientos, encuentra las nuevas instrucciones y en base a ellas da la respuesta al Cliente. Soluciona el incidente y lo cierra Carlos Petra DNI Cliente HIPER SATISFECHO La empresa mejora su calidad de SERVICIO y reduce costos

36 Caso de éxito: SRM Problemática Solución de Negocios
Solicitar el caso de éxito para incorporar su síntesis a la ppt.

37 Empresas líderes en Argentina y el mundo
Estos expertos confían en GESTAR Empresas líderes en Argentina y el mundo

38 Empresas líderes en Argentina y el mundo
Estos expertos confían en GESTAR Empresas líderes en Argentina y el mundo

39 En síntesis: GESTAR resuelve todas sus preguntas.
Abarca toda su empresa. La mantiene comunicada y sobre todo, le da valor a sus clientes.

40 Gestar en números Mas de de clientes atendidos con Gestar Mas de usuarios Mas de 100 empresas clientes 10 años de experiencia y evolución del producto Presencia en 4 países

41 Llamarnos a los siguientes Teléfonos
Gracias por su tiempo Llamarnos a los siguientes Teléfonos HEAD OFFICE: + 54 (0351) Buenos Aires + 54 (011) México DF +52 (55) Escribirnos al MAIL Visitarnos en Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento, solicitud, etc, puede: