Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial

Presentación del tema: "Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial"— Transcripción de la presentación:

1 Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial
HABILIDADES PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial

2 Disfrutemos estar aquí y ahora…
MANUAL DE CONVIVENCIA Disfrutemos estar aquí y ahora… Nadie dice o hace nada erróneo o inadecuado. Celulares apagados durante la presentación: cada interrupción nos cuesta dinero, hagamos cálculos. Escuchemos a quien tiene la palabra y hagamos críticas constructivas. Pidamos la palabra levantando la mano. La modalidad del taller es técnico – participativo Cero orientación política y religiosa

3 Actividad de presentación
NOMBRE ¿OCUPACIÓN? ¿QUÉ LE MOTIVÓ? ¿QUÉ ESPERA?

4 LA SITUACIÓN ACTUAL

5 COMUNICACIÓN COMERCIAL
Empresa Escenario Mercadológico Comunicación – Propaganda – Publicidad Mercadeo Plaza Producto Precio Promoción Canales de distribución, largos y cortos Servicio Al Cliente Cliente Ventas Investigación

6 COMUNICACIÓN COMERCIAL
LA EMPRESA 6

7 Posicionamiento de marca y motivación de compra
COMUNICACIÓN COMERCIAL Posicionamiento de marca y motivación de compra Estrategias de Mercadeo Posicionamiento es el puesto que nuestra marca ocupa en al mente del cliente. Estrategias de Ventas Recordación de Marca 20% Reputación de la empresa 20% Atributos del producto 20% Beneficios percibidos 20% Value for money 20% Ajustado a las características individuales del cliente Motivación de Compra

8 La situación actual

9 SE HA SENTIDO MAL ATENDIDO EN UN EMPRESA DE SERVICIO?
La situación actual Domingo 6 de abril de 2.008 SE HA SENTIDO MAL ATENDIDO EN UN EMPRESA DE SERVICIO? SI: 96.51% votos NO: 3.49% votos 14 ¿ POR QUÉ CAUSA? Le disgustó la forma como lo trataron: % votos 188 No cumplieron con las expectativas y promesas: % votos 117 Desconocieron una queja o un reclamo: % votos 67 Cometieron un error y no lo quisieron reconocer: % votos 29

10 La situación actual ¿LE HACEN CASO CUANDO HACE SUGERENCIAS?
NO: 86.28% votos SI: 13.72% votos 55 ¿LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA QUEJA POR ? NO: 87.03% votos SI: 12.97% votos 52 ¿LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA CARTA A LA ENTIDAD QUE REGULA EL SERVICIO? NO: 81.05% votos SI: 18.95% votos 76

11 DE CADA 100 CLIENTES INSATISFECHOS:
Estadísticas obtenidas de investigaciones realizadas por grandes cadenas hoteleras: DE CADA 100 CLIENTES INSATISFECHOS: 40 Nunca reclaman, cuentan a 10 clientes potenciales su problema 60 Si reclaman, 7 de cada 10 vuelven si se les soluciona su problema 42 Son atendidos: 13 quedan insatisfechos (cuentan a 10 clientes potenciales) 29 Vuelven si se les resuelve (cuentan a 5 clientes potenciales que lo atendieron muy bien) 18 Nunca se atienden (cuentan a 10 clientes potenciales) 42 Son atendidos (95% regresan) CONCLUSION: 71 De cada 100 clientes insatisfechos cuentan a 710 clientes potenciales su mala experiencia. 29 de cada 100 clientes satisfechos cuentan a 145 su buena experiencia.

12 “UNA MENTIRA CRECE Y CRECE HASTA QUE TODOS LA VEN”
Hada azul - cuento infantil Pinocho

13 Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente:
SOMOS MALOS CLIENTES, NOS MERECEMOS MALOS SERVICIOS. Donde hay ignorancia siempre habrá abuso, complacencia o incompetencia. Uno exige buen servicio cuando se respeta a sí mismo. Uno da buen servicio cuando se respeta a uno mismo. LAS EMPRESAS TIENEN PÉSIMA ADMINISTRACIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE AUMENTA EL MAL SERVICIO. Cuando los clientes tienen problemas, más que amabilidad necesitan soluciones, no solo sonrisas ni disculpas. “Estamos perfeccionando nuestras excusas en lugar de nuestros servicios” Peter Glen

14 Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente:
LA DEDICACIÓN AL SERVICIO ES DIRECTAMENTE PROPORCIONAL AL VOLUMEN DE LOS NEGOCIOS. Una gravísima enfermedad de la calidad se llama sentido de retribución. El volumen de compra del cliente determina la dedicación por parte de la empresa. LOS EMPLEADOS PAGAN CARO LOS ERRORES DE SERVICIO. A las empresas les da pánico perder clientes por un mal servicio, pero les importa muy poco si el empleado se siente respaldado o no ante los abusos de los clientes. “El error debe ser fuente de entrenamiento y no de castigo”. Jan Carlson

15 Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente:
EXISTE UNA AUSENCIA DE LA DEFINICIÓN DE SERVICIO. La falta de definición de lo que significa SERVICIO, nos hace caer en la trampa de no saber identificar las diferentes instancias en que se produce el mal servicio. EL SERVICIO NO SE HA APLICADO COMO UN CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL SINO PERSONAL. Cada empleado presta el servicio desde su propia óptica o conocimiento. EXISTE UNA ACTITUD DE INDIFERENCIA POR PARTE DE LAS EMPRESAS. La indiferencia e insensibilidad no son solo dos males del servicio deficiente, son dos males de la humanidad.

16 LA EMPRESA Y EL CLIENTE

17 EN SU EMPRESA TIENEN … ¿EL PERSONAL CON LAS COMPETENCIAS REQUERIDAS?
¿LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DISEÑADOS PENSANDO EN EL CLIENTE? ¿LA TECNOLOGIA NECESARIA PARA DAR RESPUESTA A SUS CLIENTES?

18 EL ICEBERG DEL SERVIVIO CULTURA DE LA ORGANIZACION
PERSONAL DE CONTACTO PERSONAL DE SOPORTE PROCESOS PROCEDIMIENTOS CULTURA DE LA ORGANIZACION

19 Organización y calidad de servicio:
EL RESULTADO PERSONAS ACCIONES RESULTADO Estrategia Psicológico Organizacional Actitudes (cultura) EXCELENCIA DEL SERVICIO Conocimientos (capacitación) Habilidades (entrenamiento)

20 CICLO DE SERVICIO Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que se experimenta el servicio. Es un mapa de momentos de verdad, a medida que los experimenta el cliente. Se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.

21 El cajero revisa el cheque
CICLO DE SERVICIO Ej: Ciclo de servicio de un proceso financiero El cliente sale del parqueadero El cliente siente la necesidad de ir al Banco El cliente se dirige al parqueadero FINALIZACIÓN El cliente se dirige al Banco CONTACTO El cliente se retira del Banco El cliente busca parqueadero PRODUCCIÓN El cliente parquea su auto El cliente abandona la ventanilla El cliente entra al Banco El cliente recuenta el dinero antes de retirarse de la ventanilla NEGOCIACIÓN El cliente establece contacto con el vigilante El cajero se despide del cliente El cajero entrega el dinero y la c.c. al cliente El cliente observa el ambiente interior del Banco El cajero cuenta el dinero frente al cliente El cliente espera en la fila y observa la atención del cajero El cajero consulta al cliente la denominación de los billetes El cliente detalla la agilidad de la fila El cajero verifica en pantalla la cuenta del cheque El cajero llama al cliente El cajero recibe la c.c. y verifica los datos El cajero saluda al cliente El cajero solicita la c.c. al cliente El cajero revisa el cheque El cliente entrega el cheque al cajero

22

23 Elabore el ciclo de su empresa
EJERCICIO Elabore el ciclo de su empresa

24 CLAVES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

25 Proponga una percepción amable
CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE ACTITUD Proponga una percepción amable Reciba y salude al cliente en forma inmediata Jamás pierda la OPORTUNIDAD de brindar un buen servicio al cliente Es el modo en que usted comunica su estado de ánimo. Es el cristal con que interpreta el mundo. Cada día elegimos qué ACTITUD adoptar, y ésta sólo dependerá … DE USTED MISMO!!!!

26 CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE
2. COMUNICACIÓN Relacionarnos con el cliente en forma amable y no desafiante Salude siempre No OIGA, ESCUCHE siempre en forma efectiva al cliente Ofrezca SIEMPRE ayuda al cliente VER LATELEVISION

27 INTERPRETEN LO QUE DICEN”
“NO ESCUCHEN LO QUE LA GENTE HABLA, INTERPRETEN LO QUE DICEN” JURGEN KLARIC Convención de Centros Comerciales Medellín mayo de 2010

28 CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE 3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Dé siempre la imagen de ser un profesional listo a asesorar al cliente Conviértase en un experto de sus productos y/o de los servicios que presta Manténgase al día en las políticas de la empresa Conozca y actualícese permanentemente en los procedimientos

29 ¡ ¡ ¡ QUIÉRASE ! ! ! CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE
4. VALORES PERSONALES Respeto a si mismo y a los demás Ser íntegro y HONESTO Decir no al abuso de sustancias adictivas o al alcohol Perdonarse y perdonar a los demás ¡ ¡ ¡ QUIÉRASE ! ! ! GLADIA

30 Habilidades pertinentes Confianza mutua Compromiso unificado
CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE 5. TRABAJO EN EQUIPO Metas claras Habilidades pertinentes Confianza mutua Compromiso unificado Buena comunicación Habilidades de negociación Liderazgo apropiado TOI Lead

31 6. PRESENTACIÓN PERSONAL Imagen impecable y apropiada
CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE 6. PRESENTACIÓN PERSONAL Imagen impecable y apropiada La primera impresión es lo que cuenta Desarrollar y mantener hábitos saludables de higiene personal (no drogas, alcohol, cigarrillo, sustancias sicoactivas) Administración adecuada de la dotación corporativa. Asesórese en caso de duda MATAPASIONES

32 El cliente nos percibe así …
Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones) Por lo que siente 25 % (aromas, sabores) Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje)

33 Las señales emitidas de forma inconsciente dicen siempre la verdad.
Es un factor importante y decisivo al transmitir un mensaje proporciona información sobre el carácter, emociones y reacciones de los individuos Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de comunicarse con su cuerpo. Todas las personas poseen cierto conocimiento del vocabulario de los símbolos corporales. La captación de los signos no verbales se produce de forma instintiva y directa. Las señales emitidas de forma inconsciente dicen siempre la verdad. Los símbolos NO VERBALES son cuatro veces más efectivos que los VERBALES

34 Cada gesto sintetiza múltiples contenidos, tanto conscientes como inconscientes.
El gesto es expresión directa e irrepetible de la personalidad. Cuantas más señales intentemos percibir y comprender conscientemente, tanto más segura será la conducta. El movimiento es el medio primigenio y más intenso de expresión y de voluntad El movimiento es material de partida por excelencia del comportamiento humano Cada cual se mueve como es y es como se mueve Sólo las personas que viven conscientes de su cuerpo podrán mantener un contacto sensible con su entorno. Para interpretar el mundo externo se utilizan tres sentidos: Vista (persona visual, 55%) Oído (persona auditiva, 15%) Tacto (persona kinésica, 30%) Cada persona tiene un sentido predominante

35 Significado de los gestos. Ejemplos
Nos sentimos perplejos Rascarse la nariz Levantamos una ceja Dudar de algo Sostener la mirada Interés/curiosidad Mostrar las palmas de las manos Solicitud de confianza Taparse la boca al hablar Inseguridad No querer mostrar sentimientos o estar mintiendo Evasión de la mirada al hablar

36 En su expresión corporal no olvide
El saludo: un buen punto de partida (demuestra apertura) Evite parpadear constantemente. Trate de que su mirada sea directa pero no insistente y establezca contacto visual con sus interlocutores. No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua Mantenga la boca siempre cerrada mientras escucha Mantenga una posición apropiada y evite los movimientos constantes y abruptos Controle los movimientos de sus manos y manténgalas visibles No permita que ningún objeto se interponga entre usted y su cliente Trate de integrarse con su cliente y adecúe su vestuario de acuerdo con sus características sociales, económicas, etc. No cruce los brazos al frente No cubra su boca con las manos mientras habla Mantenga una postura relajada

37 HABLEMOS DE ELLOS cliente/consumidor/target/público/
sectores de interés/stakeholders

38 Proceso de decisión de compra: modelo general de comportamiento del consumidor
Entorno social Estímulos de la empresa Factores Diferencias personales De situación 1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD 3. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS 5. NEGOCIACIÓN/ COMPRA Proceso 2. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN 4. ACERCAMIENTO 6. EVALUACIÓN Aprendizaje Satisfacción/insatisfacción Disonancia cognoscitiva Retroalimentación

39 CLIENTE ES TODO AQUEL QUE TIENE UNA NECESIDAD
Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere a pesar de que lo investigamos a diario, que “a veces” sabe lo que quiere y cambia permanentemente. GUSTODECONSUMIDORES 39

40 Pueden ser físicas o psicológicas
NECESIDAD NECESIDAD Protección: Vestido, vivienda, seguridad Subsistencia: Salud, alimentación, afecto. Trascendencia: Reconocimiento social, conocimiento, religiosidad. Ocio: Diversión, placer. Entre otras. Pueden ser físicas o psicológicas Se sustentan sobre una plataforma de creación social: FAMILIA, TRABAJO Y DINERO.

41 NECESIDAD NECESIDAD LAS NECESIDADES BÁSICAS YA EXISTEN EN EL SER HUMANO … LO QUE BUSCAMOS EN EL ÁREA COMERCIAL ES DESPERTAR EL DESEO ….. DE QUE NOS COMPREN A NOSOTROS

42 Tendencias actuales * *Fuente: Revista Dinero
-Entre 2004 y 2010, el consumo de los colombianos ha crecido 24,8% en términos reales. -El consumo del estrato 1 es una verdadera revelación, con un incremento de más de 60% en ese periodo. -El consumo del estrato 3 ha crecido 18% en el mismo lapso.  *Fuente: Revista Dinero

43 Tendencias actuales * *Fuente: Revista Dinero
43 Tendencias actuales * -En agosto el índice de confianza del consumidor aumentó y se ubicó en el nivel más alto de 2010. -El índice pasó de 29,6 en julio, a 38,8 en agosto, con una variación positiva de 9,2 puntos porcentuales. -Al comparar este resultado con el obtenido en agosto del año pasado, se encuentra que la confianza aumentó 30,08 puntos, el nivel más alto desde 2001.  *Fuente: Revista Dinero

44 FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA
Aprender a manejar los diferentes tipos de clientes. Convertir los momentos de verdad amargos en momentos de verdad estelares. Realizar labor de seguimiento a los clientes, sobre su nivel de satisfacción (GERENCIAMIENTO). Metodología para mantenerlos. Compartir las experiencias positivas y negativas con sus compañeros y jefes, para recibir retroalimentación.

45 FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA
Los negocios a mediano y largo plazo se hacen por relaciones humanas. Ante productos de iguales características las relaciones humanas hacen la diferencia. Escuche con paciencia: más que hablar, deje que él se exprese. Muestre un interés sincero. Establezca una relación gana-gana: relación humana su satisfacción es la de la empresa. Que el cliente sienta su deseo de servir. Que él se vaya satisfecho, y con deseos de regresar.

46 EL ROL DEL PERSONAL DE SERVICIO

47 El rol del personal de servicio
Contener al cliente Asesorarlo Resolver Hacer seguimiento

48 El rol del servidor como asesor:
Conocer al cliente Comunicación efectiva Medir lo importante Generar Credibilidad la estructura los servicios 48

49 El rol del servidor como asesor:
Conocer al cliente ¿Quién es? Identificar el perfil Conocer su contexto ¿Qué hace? Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas Determinar el tipo de necesidades que presenta 49

50 El rol del servidor como asesor:
Conocer los Servicios ¿Cuáles son las principales características? Relacionar cada característica con un beneficio genérico ¿Qué problemas del cliente estamos resolviendo? 50

51 El rol del servidor como asesor:
Conocer la Estructura ¿Cómo está conformada? ¿Qué beneficios ofrece? ¿Qué restricciones existen? ¿Quiénes la conforman? 51

52 El rol del servidor como asesor:
“Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas menos tangibles, como la calidad del servicio, la satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos problemas, el tiempo necesario para la resolución de un inconveniente exigido por el público, y la acumulación de formación, aptitud y actitud profesional efectuada por los trabajadores. Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles son las que producen realmente el éxito de una organización a mediano y largo plazo.” TOM PETERS Medir lo importante

53 El rol del servidor como asesor:
Generar credibilidad La credibilidad existe en la mente del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar técnicas que ayuden a que las personas nos perciban creíbles en distintas áreas. Interesarse en su contexto Mostrar competencias Afinidad Interés e intención Humanizar la relación: el público no es un número ¿o si? 53

54 COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
Método Hogshead Desencadenantes de la . . . Fascinación

55 COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
1. DESEO – LUJURIA: Nos sentimos seducidos por la expectativa del placer. Es una fuerza poderosa que nos hace actuar de formas absurdas e impredecibles. 2. HALO MÍSTICO: Nos intrigan las preguntas sin responder. Nos seducen las personas indescifrables y las almas ingobernables. 3. ALARMA: Tomamos medidas ante la amenaza de consecuencias negativas. La pérdida de nuestras seguridades nos hace actuar. 4. PRESTIGIO: Nos obsesionamos con los símbolos de autoridad y respeto. Nos fascinan las personas admiradas, famosas e intocables y les perdonamos sus “pecadillos”. Fascinación

56 COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
5. PODER: Nos enfocamos en las personas y cosas que nos controlan. Nuestra actitud cambia ante personas que representan poder, nos volvemos sumisos y serviles. 6. VICIO: Nos tienta el fruto prohibido. El deseo de violar las normas y los preceptos impuestos por la sociedad es casi incontenible. 7. CONFIANZA: Somos fieles a las opciones confiables. Aún confiamos en la tradición emanada desde la seguridad que representan la familia y los afectos. Fascinación

57 COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
PLAN DE ATAQUE: Evaluación: ¿Qué tan fascinante son la empresa y sus mensajes? Desarrollo: Crear y realzar la fascinación Ejecución: Darle vida a su capacidad de fascinación Fascinación

58 COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
PLAN DE ATAQUE: Evaluación: -si estamos despertando reacciones emocionales fuertes e inmediatas -si estamos creando defensores -si estamos encarnando valores esenciales -si nos hemos convertido en referente cultural -si estamos propiciando conversaciones -si obligamos a la competencia a reestructurarse a su alrededor -si estamos propiciando revoluciones sociales Fascinación

59 COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
PLAN DE ATAQUE: Desarrollo: ¿Cómo estamos fascinando? -Propósito: función de ser en cuanto marca -Creencias fundamentales: valores y principios que lo guían -Herencia: reputación e historia -Productos: P / S e información que producimos -Beneficios: como recompensamos a los clientes por la compra del producto -Acciones: cómo se comporta la empresa Fascinación

60 COMUNICACIÓN / PERSUASIÓN
PLAN DE ATAQUE: Ejecución: -Medir, investigar y reevaluar (rastree la forma como inspira a otros a crear mensajes sobre usted, cantidad de personas que hablan de ese mensaje con otras personas, reconsidere las metas y los sistemas de medición) -Eliminar barreras (tradiciones adormiladas, asumir riesgos, evitar la mentalidad de comité) Fascinación

61 EL TEMA DE LA COMUNICACIÓN FACE TO FACE

62 Pertinencia de las conductas
Necesitamos el aprecio de las personas a quienes consideramos significativas Las palabras pueden fortalecer o devastar nuestro ego Nos sirve para ser objeto de reconocimiento La conducta está influida por elementos del contexto

63 Pertinencia de las conductas
Sirve para para tejer la trama de significación de nuestro propio yo Aprendemos con quienes vamos a confrontarnos Aprendemos a quien admirar Aprendemos a desaprender Aprendemos a saber quienes podríamos llegar a ser

64 Saber comunicar es ser asertivo
Es la virtud de saber decir NO sin ser agresivo Pedir un favor si así lo requiere Expresar los sentimientos positivos como los negativos de manera adecuada Hablar adecuadamente Mantener los propios derechos

65 Practica la escucha eficaz
Concentrarse en el mensaje. Reflexionar sobre su significado. Observar el lenguaje no verbal. Resumir de vez en cuando. Detectar las palabras claves por parte del cliente.

66 Ventajas de escuchar Crea un clima de confianza. Disminuye la tensión.
Da más tiempo para pensar. Permite determinar la posición de la otra parte antes de exponer la nuestra. No se ofenderán si pedimos aclaraciones.

67 Un buen servidor es un buen comunicador
Guarde silencio mientras una persona le está hablando, así podrá escuchar mejor Interprete el mensaje, si no entendió pregunte. Es mejor preguntar diez veces que equivocarse dos Siempre que se vaya a comunicar piense en los sentimientos, valores y creencias del otro No se deje intimidar por el rol del otro, usted es muy importante Permita que otros lo critiquen, solo así nos construimos

68 LOS DIEZ BUENOS HÁBITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Ser puntual Cumplir lo prometido Hacer un esfuerzo extra Ofrecer alternativas Expresar empatía Hacerle sentir al cliente que es lo más importante de su trabajo Tratar a los compañeros de trabajo como si fueran clientes Tratar al cliente por su nombre Sonreir, siempre sonreir

69 UN MENSAJE FINAL EN BUSCA DE PURSUYT

70 Muchas gracias ¿Qué aprendimos? ¿Qué desaprendimos ?
¿Cómo lo aplicaremos?

71 AMIGOS GRACIAS