Conceptos involucrados en un Call-Center (ahora Contact-Center)

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2 Conceptos involucrados en un Call-Center (ahora Contact-Center)
Líneas telefónicas Teléfonos o soft-phones, diademas Agentes (personas, posiciones) Conmutador ACD (automatic call distribution) IVR (interactive voice response o autoservicio telefónico) Grabación de conversaciones Marcación automática o de potencia Marcación predictiva Equipo de cómputo CRM, help desk, etc. Screen-pop o integración CTI Reminder Contact center también incluye: Manejo de Manejo de chat Manejo de faxes y cualquier forma en la que desee interactuar el cliente, por ejemplo en el futuro: video, etc.

3 Conceptos con más detalle...
ACD (automatic call distribution). Sirve para enrutar las llamadas al mejor agente disponible, en el menor tiempo Se optimiza mediante skill routing (o ruteo por habilidad de agentes) En un mismo call-center se pueden manejar varios grupos de ACD para distintas campañas con distintas prioridades Hay un supervisor que vigila y soluciona las alarmas (por ejemplo cuando hay una llamada que ha esperado por mucho tiempo o cuando se disparan los abandonos) Entrega reportes de llamadas recibidas, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, tiempos promedio y medio de espera. Más conceptos: cola de espera, supervisor, supervisión silenciosa, grupos de ACD, campañas, agentes, posiciones, abandonos, medio vs promedio, ACW (after call work o tiempo post llamada), grupo de desborde, ASA (average speed answer)

4 Conceptos con más detalle...
IVR (interactive voice response o autoservicio telefónico) Sirve para ayudar a los agentes en la atención de llamadas Puede dar información pregrabada Accesar información de bases de datos (consulta de saldos, transacciones, calificaciones, pedidos, etc). Escribir información a bases de datos (levantamiento de pedidos, etc) Puede transferir a agentes, hacer conferencias, y activar el reminder Más Conceptos: puertos, reconocimiento de voz, barge-in, sockets TCP/IP, ODBC, VoiceXML

5 Conceptos con más detalle...
Marcación predictiva Sirve para ayudar a los agentes a marcar llamadas. Les filtra ocupados, no contestó y faxes, así como los tonos de desconexión. Genera estadísticas en tiempo real de los agentes Aumenta hasta un 300% la eficiencia de los agentes Marcación manual, al colgar o predictiva Más conceptos: ACW (after call work o trabajo post-llamada), CRM, HelpDesk, autómata por tipos de resultados.

6 Conceptos con más detalle...
Screen-pop Es el envío de la información del cliente a la pantalla del agente. Permite que el agente salude al cliente por su nombre y tenga toda la información a la mano durante la llamada Reminder Es el envío de la información de la llamada a la pantalla del agente. Permite saber información útil para el manejo del agente como tiempo que lleva enlazado en la llamada, interés marcado en el IVR, etc.

7 ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales
¿Qué es Calixta? PBX Red Pública Agentes CSTA TAPI Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional. ACD MP IVR Dialogic Aurolog ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales

8 ¿Qué es Calixta? PSTN Opcional extensiones para la anunciadora de voz.
LAN Opcional extensiones para la anunciadora de voz. ¿Qué es Calixta? Equipamiento necesario en el PBX: CSTA o TAPI en el conmutador Extensiones analógicas, Digitales o IP Screen pop Troncales analógicas, digitales o IP . PSTN Opcional extensiones para anunciadora Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP Conmutador CSTA Calixta Nota importante: Se puede manejar el ACD sin CSTA o TAPI pero los agentes tienen que avisar cuando toman y realizan una llamada vía su PC. CSTA: id de llamada, dispositivo origen, dispositivo que llama, dispositivo destino, dispositivo que contesta, fecha y hora, evento y mucho más.

9 ¿Cómo se realiza el ruteo?
Utilizando Skill Routing. Skills (S) de 0 a Deseabilidad (D) de 0 a 100. María Juan Claudia Pedro Actividad S D Vender Aurovox 100 10 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte 50 Actividad S D Vender Aurovox 80 10 Vender Aurolog 100 Aurodialer 60 Soporte 70 Actividad S D Vender Aurovox 95 100 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte Actividad S D Vender Aurovox 50 5 Vender Aurolog Aurodialer Soporte 100

10 ¿Cómo se realiza el ruteo? (2)
Si llega llamada para Venta de Aurovox y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos? Al que tenga la mayor puntuación SxD, en este caso, a Claudia (con 9,500 puntos) María Juan Claudia Pedro Actividad S D Vender Aurovox 100 10 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte 50 Actividad S D Vender Aurovox 80 10 Vender Aurolog 100 Aurodialer 60 Soporte 70 Actividad S D Vender Aurovox 95 100 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte Actividad S D Vender Aurovox 50 5 Vender Aurolog Aurodialer Soporte 100

11 ¿Cómo se realiza el ruteo? (3)
Si llega una llamada para soporte y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos?. En este caso a Pedro, con 10,000 puntos. María Juan Claudia Pedro Actividad S D Vender Aurovox 100 10 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte 50 Actividad S D Vender Aurovox 80 10 Vender Aurolog 100 Aurodialer 60 Soporte 70 Actividad S D Vender Aurovox 95 100 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte Actividad S D Vender Aurovox 50 5 Vender Aurolog Aurodialer Soporte 100

12 ¿Cómo se realiza el ruteo? (4)
Si llega una segunda llamada para soporte y Pedro está ocupado, a quien se la pasamos? A Juan, con 700 puntos. María Juan Claudia Pedro Actividad S D Vender Aurovox 100 10 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte 50 Actividad S D Vender Aurovox 80 10 Vender Aurolog 100 Aurodialer 60 Soporte 70 Actividad S D Vender Aurovox 95 100 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte Actividad S D Vender Aurovox 50 5 Vender Aurolog Aurodialer Soporte 100

13 ¿Cómo se realiza el ruteo? (5)
Si llega una tercera llamada para soporte, a quien se la pasamos? A María, con 500 puntos. María Juan Claudia Pedro Actividad S D Vender Aurovox 100 10 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte 50 Actividad S D Vender Aurovox 80 10 Vender Aurolog 100 Aurodialer 60 Soporte 70 Actividad S D Vender Aurovox 95 100 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte Actividad S D Vender Aurovox 50 5 Vender Aurolog Aurodialer Soporte 100

14 ¿Cómo se realiza el ruteo? (5)
Si llega una cuarta llamada para soporte, a quien se la pasamos? Tenemos que esperar a que María, Juan o Pedro se desocupen, pues Claudia no tiene entrenamiento para atender llamadas de soporte. María Juan Claudia Pedro Actividad S D Vender Aurovox 100 10 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte 50 Actividad S D Vender Aurovox 80 10 Vender Aurolog 100 Aurodialer 60 Soporte 70 Actividad S D Vender Aurovox 95 100 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte Actividad S D Vender Aurovox 50 5 Vender Aurolog Aurodialer Soporte 100

15 ¿Por qué Skill y Deseabilidad?
Para las llamadas de alta prioridad, no aplica el factor deseabilidad. Esto permite dar a los mejores clientes, el servicio más profesional automáticamente. María Juan Claudia Pedro Actividad S D Vender Aurovox 100 10 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte 50 Actividad S D Vender Aurovox 80 10 Vender Aurolog 100 Aurodialer 60 Soporte 70 Actividad S D Vender Aurovox 95 100 Vender Aurolog 90 Aurodialer Soporte Actividad S D Vender Aurovox 50 5 Vender Aurolog Aurodialer Soporte 100

16 Operaciones disponibles
Aceptar llamada Alternar llamada Contestar llamada Regresar llamada (call-back) Timbra en ocupado Colgar llamada Liberar dispositivo Hacer conferencia Hacer consulta Desbordar llamada Marcar digitos Toma llamada de la cola Pon llamada en retencion Intrusión Solicitar intrusión Hacer llamada Hacer una llamada predictiva Estacionar llamada Reconectar llamada Retomar llamada Single-step conference Single-step transfer (reemplaza un dispositivo por otro) Transferir llamada

17 Pantalla del agente...

18 Reportes en tiempo real
Posiciones Agentes loggeados y total Agentes en descanso y total Agentes en trabajo posllamada y total Llamadas recibidas en el día, y en la última hora Llamadas atendidas en el día y en la última hora Llamadas abandonadas en el día y en la última hora Llamadas enviadas al grupo de desborde en el día y en la última hora Porcentaje llamadas atendidas contra abandonadas en el día y en la última hora Alarmas por: rebase de tiempo máximo en espera, porcentaje límite de llamadas abandonadas rebasado, tamaño de la cola rebasado, etc. Todos estos reportes generales o por campaña a elegir

19 Reportes y gráficas históricos
Llamadas recibidas, atendidas (por el grupo principal y por el grupo de desborde) y abandonadas, por hora, por día y por mes. Filtrable por rango de fecha predefinido y campaña(s). Tiempos medios y promedio de llamada, de inicio a fin, en espera y con agente. Por hora, día y mes, filtrable por rango de fecha definido y campaña(s). Número de agentes logueados por hora del día, día del mes o mes del año en promedio. Comparativa entre número de agentes logueados y número de llamadas atendidas Y muchas más.

20 Llamadas Abandonadas vs Atendidas al mes

21 Llamadas Abandonadas vs Atendidas por hora del día

22 Porcentaje de abandonos por hora

23 Llamadas recibidas por día de la semana

24 Llamadas atendidas y abandonos

25 Llamadas total en llamada al mes

26 Tiempo promedio de atención de llamada (ASA)

27 Duración promedio de la llamada de inicio a fin

28 Compatibilidad

29 ¿Qué se requiere para elaborar una propuesta?
Número de posiciones (agentes simultáneos) Marca y modelo de conmutador ¿El conmutador cuenta con CSTA o TAPI? ¿Se requiere IVR? ¿Se requiere Marcador predictivo? ¿Se requiere Grabación? ¿Cuántos supervisores? ¿Cuántos grupos de ACD? CRM con el que se integrará el equipo para screen-pop

30 ¿Qué se requiere para instalar el equipo?
Conexión eléctrica CSTA o TAPI del conmutador Nodo de red Extensiones telefónicas en el caso de que se requieran los módulos de anunciadora, IVR o marcador predictivo

31 Mercado principal Corporativos y call-centers que deseen un ACD y que ya cuenten con el conmutador o estén por adquirirlo. Mercado sugeridos: centros de contacto de 1 a 30 personas.

32 Preguntas y Respuestas