Programa de Excelencia en el Servicio de Atención al Cliente

Presentación del tema: "Programa de Excelencia en el Servicio de Atención al Cliente"— Transcripción de la presentación:

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2 Programa de Excelencia en el Servicio de Atención al Cliente
Objetivos Trabajaremos la excelencia del Servicio en Atención al Cliente, a partir de entregarles a los colaboradores las competencias de Coaching Ontológico que consideremos debe realizar. Alcanzar a los participantes las distintas técnicas de atención a los clientes, que les permita mejorar sus sistemas de servicios, logrando una mayor productividad y mejor imagen. Estableciendo sistemas de mejora continua, monitoreando y supervisando la atención de los servicios prestados. Organizar el tiempo e incrementar la productividad en un 50% en los primeros seis meses. Estructurar la presentación para asegurar la satisfacción de los clientes.

3 Programa de Excelencia en el Servicio de Atención al Cliente
Objetivos Conocer la importancia del servicio como una variable de competitividad empresarial. Conocer qué caracteriza un servicio. Conocer el proceso de satisfacción de un cliente. Concientizar sobre la real importancia del Cliente en el mundo comercial contemporáneo y de la importancia de la optimización de la gestión en épocas de crisis. Encontrar nuevas fuentes de motivación personal. Proporcionar a los participantes conocimientos específicos para brindar una atención de calidad a los clientes a través del desarrollo de aptitudes y actitudes que sean de aplicación práctica.

4 Beneficios Al finalizar este taller el participante sabrá definir exactamente quienes son los clientes tanto internos como externos y tendrá conocimientos para indagar sus necesidades con el fin de satisfacerlas y superarlas. También habrá adquirido conciencia de la importancia de la atención al cliente y las aptitudes y actitudes necesarias para que la atención a estos clientes sea de calidad.

5 1 CONTENIDO ¿Cómo comunicarnos mejor con nuestros clientes?.
¿Cómo eliminar objeciones antes de que ellas surjan? ¿Quiénes son los Clientes? El Tripe ROL. ¿Qué es Calidad? Voz del cliente vs Voz del proceso. Beneficios – Características. Deseos – Necesidades.

6 2 CONTENIDO Momentos de la Verdad Estelares
¿Cómo identificar las necesidades del cliente? Percepción es Realidad. ¿Cómo nos comunicamos? Mi cliente interno. El lenguaje que convence. Coherencias. Estrategias para preguntar. ¿Cómo perciben las personas? El servicio y la calidad en las organizaciones. Clientes: tipología y clasificación.

7 3 CONTENIDO Características del Servicio.
La excelencia en el servicio y atención a los clientes. El proceso de satisfacción al cliente. Manejo de promesas, peticiones y ofertas. El costo de la calidad. Las necesidades de nuestros clientes. El manejo adecuado de las técnicas de atención al cliente. Actitud del personal de servicio para atender quejas y reclamos.

8 4 CONTENIDO Manejo de quejas.
Monitorear la calidad en al atención al cliente. La prospección. Pasos para iniciar la interacción con el cliente. Las primeras impresiones positivas. Ley 4 x 20 de la primera impresión. El Lenguaje como Dominio Consensual. El Lenguaje como Coordinación de Coordinación de Acciones.

9 5 CONTENIDO Capacidad Recursiva Del Lenguaje Humano.
El Individuo Como Construcción Lingüística. La relación mutua entre los Sistemas Lingüísticos y el comportamiento individual. Los Actos Lingüísticos Básicos. Afirmaciones y Declaraciones. Compromisos y Conversacionales. Integridad y Confianza. Rupturas y Costes. Quejas Improductivas. Reclamos Productivos.

10 6 CONTENIDO El Escuchar: El Lado Oculto del Lenguaje.
Escuchar no es Oír. Acciones Comprendidas en el Hablar. Matriz Básica del Escuchar. Comunicación Empática. Carácter y Comunicación. Comprensión y Percepción. ¿Qué es un buen Servicio? Introducción al Servicio a Clientes. Las principales razones para un buen servicio. La importancia de entregar un buen servicio.

11 7 CONTENIDO Autoevaluación en la atención a clientes.
Cómo transmitir una actitud positiva a los clientes. Sepa comunicar su mejor imagen. El servicio como producto. Conociendo las necesidades de los Clientes. Identificando las necesidades de sus Clientes. Necesidades Humanas. Motivaciones de los trabajadores y del cliente. Aprender a anticiparse a las necesidades de sus Clientes.

12 Metodología El taller es totalmente vivencial, se desarrolla en una sala amplia. Los participantes luego de cada competencia instalada, la procederán a vivir a través de ejercicios prácticos, esto permite la instalación total.