HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA PEQUEÑO COMERCIO

Presentación del tema: "HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA PEQUEÑO COMERCIO"— Transcripción de la presentación:

1 HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA PEQUEÑO COMERCIO
29/03/2017 HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA PEQUEÑO COMERCIO Y GESTIÓN DE COLAS Ismael Galvez

2 CONTENIDOS DEL CURSO ESTRATEGIAS COMPETITIVAS PEQUEÑO COMERCIO EL CONCEPTO DE CALIDAD. LA CALIDAD EN EL SERVICIO HERRAMIENTAS CALIDAD PEQUEÑO COMERCIO TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS GESTIÓN DE COLAS. ELEMENTOS PSICOLÓGICOS GESTIÓN DE COLAS. ELEMENTOS TÉCNICOS

3 29/03/2017 EL PEQUEÑO COMERCIO De forma global, el pequeño comercio cuenta básicamente con las siguientes estrategias competitivas: Especialización Reducción de costes y profesionalización Localización Diferenciación Asociacionismo

4 29/03/2017 Ser un especialista Tenga en cuenta que su comercio puede ser rentable desarrollando en profundidad un surtido de un producto estrecha gama de productos. Demostrado que el pequeño comercio especializado es capaz de hacer frente a los problemas de un modo más eficaz que otras fórmulas comerciales mayores. Esta opción trata de combinar la especialización y el aprovechamiento de algunos aspectos fuertes del comercio tradicional como: la calidad de los productos adaptación a las peculiaridades del consumidor de la zona atención y servicio más personalizado

5 29/03/2017 Profesionalidad y Reducción de Costes Con relación a la profesionalidad, tratar de evolucionar, gestionando el establecimiento con criterios empresariales, entre otros: • Fijar los precios de acuerdo con las condiciones del mercado, • Esmerarse en la atención y el servicio al cliente, • Manipular las mercancías de forma adecuada, • Adoptar los necesarios medios de escaparatismo, merchandising y comunicación para cuidar la presentación e imagen del establecimiento.

6 29/03/2017 Los rasgos que definen la profesionalidad de un pequeño comercio y que buscarán los clientes son: • Alta calidad de los productos, • Alto grado de atención personalizada y excelente trato, • Elevado dominio del oficio, • Amplio conocimiento de las características de los productos comercializados.

7 29/03/2017 Estar bien ubicado La localización del establecimiento puede proporcionar una ventaja competitiva. A través de la localización del punto de venta los productos se convierten en disponibles para los compradores potenciales. Además, un buen emplazamiento proporciona accesibilidad a un mayor número de futuros clientes

8 29/03/2017 Distinguirse de la competencia Un producto resulta interesante para el consumidor si puede satisfacer una necesidad. Pero dicha satisfacción depende también de un cierto número de elementos no técnicos ni físicos. Existen dos tipos de beneficios para el consumidor: el propiamente funcional y el simbólico, estilo de vida, confianza o estatus social, etc. La cuestión primordial consiste en descubrir lo que desean sus clientes, teniendo en cuenta que no existe homogeneidad en el mercado.

9 29/03/2017 El servicio que presta al cliente, considerado como un elemento más de diferenciación, se puede ver como: Un proceso que proporciona utilidad a los compradores y que incluye consideraciones relacionadas con las actividades que se producen antes, durante y después del intercambio o venta. La entrega de un buen servicio a sus clientes implica el conocimiento de sus gustos y la determinación de la forma de ofrecer un valor superior. “La gestión de la calidad” entendida como calidad de servicio

10 29/03/2017 Asociacionismo Esto se traduce en la utilización de alguna de las alternativas de comercio asociado: cadenas voluntarias, cooperativas de detallistas, cadenas franquiciadas, grupos de compras, centrales de compra y de servicios. Alternativas mayoristas, además de los sistemas horizontales de distribución de carácter espacial: centros comerciales, galerías comerciales, parques comerciales, calles peatonales, Mercados Minoristas o áreas comerciales urbanas.

11 29/03/2017 CALIDAD Aunque todo el mundo tiene una idea de lo que significa “Calidad” el término no resulta fácil de definir. Procedente del latín "qualitas", el término ha sido definido en multitud de ocasiones con muy distintas acepciones. La Real Academia Española define calidad como "La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor". La Organización Internacional de Normalización (ISO) define calidad como el “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

12 ¿ CÓMO CONSEGUIR LA CALIDAD EN EL PEQUEÑO COMERCIO?
29/03/2017 ¿ CÓMO CONSEGUIR LA CALIDAD EN EL PEQUEÑO COMERCIO? Potenciando los puntos fuertes que hacen que el consumidor vea satisfecha sus necesidades cuando realice sus compras. El mejor activo del pequeño comercio y que seduce al cliente, es la “cercanía”, el “trato personalizado” y el “feeling” entre comerciante y el cliente, que son el origen de los lazos afectivos que se pueden generar, llegando a fidelizar a la clientela de nuestros negocios. Podríamos decir que para prestar un servicio de calidad en su comercio, será preciso que cuide todos los aspectos relacionados con el servicio, de cara a conseguir la fidelización y satisfacción plena del cliente.

13 ¿ QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
29/03/2017 ¿ QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO? Entre el cliente y el proveedor del servicio o producto, se ha de establecer una “transacción” que pretenda ser, además de educada y cordial, fiel a medio y largo plazo. La “fidelización” del cliente, es la potencial ventaja competitiva con respecto a las grandes superficies comerciales, que se adquiere a través de extras o servicios adicionales, como el transporte, instalación, adaptación o gestión de garantías, y sólo a través de la prestación de servicios/productos de calidad, serán efectivos.

14 ¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
29/03/2017 ¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO? Medir la satisfacción del cliente: analizando tanto los aspectos mejor valorados, como lo peor valorados, Es un importante paso con el que identificar, evaluar y ejecutar acciones de mejora, con los que dotar al servicio/producto prestado, de un nivel de calidad que realmente lo perciba el cliente.

15 ¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
29/03/2017 ¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO? Implantando Sistemas de Gestión de Calidad que normalicen y sistematicen el funcionamiento de las mismas, a partir del establecimiento de protocolos de actuación e instrucciones técnicas en todos sus niveles. Tales sistemas normalizados han sido adoptados por las PYMES para lograr la diferenciación respecto a sus competidores. Ahora, el pequeño comercio también cuenta con herramientas adaptadas a las características de su mercado, como es la Norma estandarizada para implantar la calidad en los pequeños comercios, la UNE EN

16 29/03/2017 COSTES DE NO CALIDAD El 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y no vuelven. Los clientes MUY satisfechos transmiten su satisfacción a 3 o mas personas Los clientes insatisfechos, transmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un motivo de conversación Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual, porque venderle a un desconocido implica publicidad, promoción, regalos etc.

17 LAS MATEMÁTICAS DEL SERVICIO
29/03/2017 LAS MATEMÁTICAS DEL SERVICIO Un cliente insatisfecho con nuestro servicio, QUE SE QUEJÓ, significa entonces 20 clientes insatisfechos con nuestro servicio que NO SE QUEJARON 20 Clientes insatisfechos X 9 personas a las que se lo contaron, significa 180 personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con nuestro producto

18 NORMA UNE 175001-1 “ CALIDAD DE SERVICIO
29/03/2017 Cortesía Credibilidad Capacidad de respuesta Comprensión del cliente Fiabilidad Comunicación Seguridad Accesibilidad Instalaciones Equipos y mobiliario Envases y embalajes Documentos de compra Productos Imagen Competencia profesional REQUISITOS DEL SERVICIO ELEMENTOS TANGIBLES PROFESIONALIDAD Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones Sistema de mejora MEJORA CONTINUA

19 29/03/2017 En opinión de los expertos existen diez criterios que los clientes usan para juzgar la calidad de servicio, sobre los que los clientes tienen unas expectativas y percepciones. Estos criterios se denominan “Dimensiones o atributos de la calidad del servicio”:

20 ELEMENTOS INTANGIBLES
29/03/2017 ELEMENTOS INTANGIBLES

21 ELEMENTOS TANGIBLES 29/03/2017 MOTIVADORES RSC
Actualmente son cada vez mayores las presiones para que las empresas mejoren su desempeño social y ambiental. Estas se manifiestan principalmente en las demandas de los mercados externos vía el aumento de normas y estándares técnicos, producto de consumidores más exigentes, presiones de la sociedad civil y medios de información más poderoso; así como Gobiernos con normativas internas más exigentes.

22 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
29/03/2017 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD MANUAL DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE CORTESÍA CREDIBILIDAD COMPRENSIÓN FIABILIDAD COMUNICACIÓN (ELEMENTOS INTANGIBLES DEL SERVICIO)

23 Quejas, reclamaciones y sugerencias:
29/03/2017 Quejas, reclamaciones y sugerencias: Todas las quejas, reclamaciones y sugerencias quedarán registradas para mejorar EL servicio. Si el cliente pide hoja de reclamación se entregarán los formatos oficiales de hojas de reclamación. Si el cliente no nos pide explícitamente hoja de reclamación, también quedará registrada en el formato de hojas y reclamaciones.

24 29/03/2017 COMPETENCIA PROFESIONAL FICHAS DE DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO Requisitos específicos para el desarrollo del puesto de trabajo Responsabilidades y funciones concretas del puesto

25 29/03/2017 MEJORA CONTINUA Definir un sistema de Gestión de Incidencias Quejas y Reclamaciones. Cualquier queja, incidencia o reclamación deberá quedar registrada para que pueda ser analizada por la dirección.

26 29/03/2017 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Definir un sistema para consultar la opinión de los clientes. Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes pasar una “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE”.

27 29/03/2017 PLANES DE MEJORA Cuando se detecte la necesidad de mejora de algún aspecto de la tienda se documentará un plan de mejora. Están destinados a mejorar aquellos aspectos del servicio prestado que puedan ser más débiles. La responsabilidad del cumplimiento de los planes de mejora recae sobre el personal de tienda.

28 29/03/2017 GESTIÓN DE COLAS

29 TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS
29/03/2017 TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de clientes.

30 TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS
29/03/2017 TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS

31 29/03/2017 PROBLEMAS Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud: cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; Es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa.

32 29/03/2017 PROBLEMAS Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener costes excesivos. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios: están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes.

33 ASPECTOS PSICOLÓGICOS
29/03/2017 ¿CÓMO mejorar la gestión de colas en los puntos de venta? ASPECTOS PSICOLÓGICOS

34 29/03/2017 ● El tiempo ocioso parece más largo que el ocupado. – Mejor darles algo que hacer a los clientes mientras esperan como por ejemplo: mirar una pantalla, consultar revistas, ● Los nervios hacen que las esperas parezcan más largas. – Aquí poco podemos hacer más que intentar tener un ambiente calmado en nuestro punto de venta (música relajada). ● Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas. – Es bueno informar del tiempo de espera real o incluso un poco superior, ya que la percepción de 10 minutos suele ser de 15.

35 29/03/2017 ● Las esperas injustas son más largas que las equitativas: la gente siempre prefiere una única cola a las múltiples aunque tenga que esperar más. – Razonamiento concepto de “la cola del tonto” es superior al temor de la misma espera, porque siempre nos da la sensación que estamos en la cola que va más despacio.

36 29/03/2017 ● Las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas. – No hacer esperar a tus clientes sin una buena razón debidamente comunicada. ● La espera en solitario parece más larga que la espera en grupo. Y la percepción de tiempo se alarga tanto por la cola tras el cliente como por la cola que tiene delante. – Si es posible hay que dar la preferencia a los clientes únicos ante los que van en grupo y comunicar muy sincera y amablemente a los del final de la cola que les atenderás mucho mejor en un rato, por si prefieren ir a tomarse un café.

37 29/03/2017 ¿CÓMO mejorar la gestión de colas en los puntos de venta? ASPECTOS TÉCNICOS

38 29/03/2017 INDICADORES DE TURNO Diseñados para organizar las esperas en cualquier tipo de establecimiento o entidad y mejorar el trato con los clientes. Indicadores SU TURNO electrónicos, capaz de cubrir las necesidades de cualquier establecimiento en el que la afluencia de público es importante.

39 ORGANIZACIÓN DE ESPERAS Y COLAS
29/03/2017 ORGANIZACIÓN DE ESPERAS Y COLAS Diseñados para la gestión de colas y crear un ambiente más cómodo en el tiempo de espera en cualquier tipo de establecimiento o entidad que quiera dar una imagen de calidad y modernidad a sus clientes. El cliente no tiene la necesidad de realizar una cola física para ser atendido, por tanto puede moverse libremente por las instalaciones.

40 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN