Galicia ÉMINENT Reposicionando un Banco Universal en el segmento Affluent Emiliano Porciani Banco Galicia.

Presentación del tema: "Galicia ÉMINENT Reposicionando un Banco Universal en el segmento Affluent Emiliano Porciani Banco Galicia."— Transcripción de la presentación:

1 Galicia ÉMINENT Reposicionando un Banco Universal en el segmento Affluent Emiliano Porciani Banco Galicia

2 Reseña Histórica Fundado en 1905, Banco Galicia es uno de los principales bancos privados del sistema financiero argentino, líder en la provisión de servicios financieros en todo el país. Posee una nómina de empleados. Opera una de las más extensas red comercial a través de sus 260 sucursales bancarias El Banco ofrece una amplia gama de servicios financieros a más de 1.6 MM de clientes, Primer Banco en Argentina que ofrece a sus cliente un portal financiero en Internet y el primer servicio de pagos mediante teléfono celular (bancogalicia.com y Galicia Móvil) Primero en lanzar Social media como estrategia Digital con más de followers en el ecosistema digital

3 Estamos cambiando… 2009: Mejora de gestión y nueva organización para el Banco 2010: Estrategia por segmentos 2011: Propuesta de valor para clientes de rentas altas

4 ? Fundamentals

5 SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO
Los clientes de Renta Alta aportan el 25% de la rentabilidad RA ~ 5 – 10% Tamaño del mercado (personas físicas) SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO

6 Clientes de Rentas Altas generan mayores ingresos al Banco…

7 …y generan en promedio $42.000 de depósitos
SISTEMA FINANCIERO ARGENTINO Depósitos por cliente (Miles AR$/cliente)

8 … y la satisfacción de nuestros mejores clientes no era buena

9 El proyecto REAL (Renta Alta)

10 Competencia y tendencias
El Proyecto Se analizaron diversas dimensiones para construir una propuesta diferenciadora Competencia y tendencias Consumidor Capacidades Benchmarking local Benchmarking internacional Posicionamiento del Banco Encuestas Focus Groups Entrevistas Personales Shadowing Análisis de actividades y ventas de los oficiales Call Center Análisis de procesos críticos Reclamos Alta y entrega de paquetes Tableros de gestión y control

11 Escenario Competitivo 2011

12 Banco para altos ingresos
… y así nos veían al Galicia los clientes (2010) Top of mind Banco para altos ingresos 2/3 7

13 ¿Qué espera el cliente de un banco?
2010

14 ¿Qué espera el cliente de un banco?
Asesoramiento Que me conozcan Que me atiendan Sentido de pertenencia Agilidad Sorprender Considerado Sentirse distinto Gratificación Elegido Aspiracional Prioridad Sentirse parte Tentar Invitar Identificarse Escuchado Comodidad Beneficios exclusivos formar parte Experiencias Exclusividad Seguridad

15 ¿Qué nos faltaba para desarrollar una propuesta ganadora?
…miremos nuestras capacidades

16 …falta de foco en el segmento
Venta de paquetes por mes de los Oficiales de RA Diferencias de rentabilidad por tipo de paquete vendido

17 … ni un modelo de atención atractivo
Cartera por oficial de RA Alta rotación de Oficiales 1200 550 AVG MAX Sin metodología ni tableros de gestión de cartera Sin incentivos asociados al tablero Deficiente priorización de procesos Escasos SLAs con áreas internas y externas

18 … y sin diferenciación de marca

19 Galicia Éminent como Proyecto Estratégico
Alcance: Diseñar, desarrollar e implementar las diferentes iniciativas de la nueva propuesta de valor para clientes de Renta Alta, incluyendo los siguientes Frentes de acción: Para poder implementar la Propuesta de Valor se llevo a cabo un proyecto que se encargó de diseñar, desarrollar e implementar las diferentes iniciativas de la nueva propuesta de valor para clientes de Renta Alta, incluyendo las siguientes temáticas: beneficios, productos, modelo de atención, marca e imagen, portal & Home Banking.

20 Pilares Fundamentales:
Galicia Éminent como Propuesta de Valor Pilares Fundamentales: Contacto personalizado, conocimiento del cliente Privacidad de ambientes Agilidad y efectividad en las operaciones y en los reclamos Recompensas y experiencias diferenciadoras

21 Era necesario desarrollar una nueva marca

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26 Personalidad propia, estilo y atención de primera línea.
Posicionarnos como un referente en este segmento. Personalidad propia, estilo y atención de primera línea. Nueva imagen Nuevo Site Espacios exclusivos Deportes de elite Eventos exclusivos Temporada de Verano e Invierno

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28 Se abordaron diversos frentes
Productos Procesos Sucursales Beneficos Oficiales Imagen y Marca Canales Alternativos

29 Productos Tarjeta de Débito Galicia Éminent
Prestamos e inversiones a tasas diferenciales Línea especial de seguros

30 Sucursales 40 espacios exclusivos de atención
Cajas exclusivas, salas de reuniones, recepcionistas, atención en espera Oficinas privadas para el oficial Éminent Impacto del 60% de los clientes al lanzamiento

31 Espacio exclusivo

32 Oficinas de los oficiales

33 Oficiales Selección y capacitación de 187 oficiales Éminent
Atención exclusiva a 280 clientes por oficial Nuevo protocolo de atención Nuevo tablero y esquema de incentivos Nuevo plan de carrera para oficiales Éminent Atención telefónica en sucursales para clientes Éminent vía y Blackberrys

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35 Otros canales Call center Fuerza de ventas fuera de sucursales
Operadores con capacitación específica Mejor nivel de servicio (90% en 30s) Nuevo IVR Fuerza de ventas fuera de sucursales Recursos UVM con dedicación exclusiva e incentivos alineados Lanzamiento Mobile Banking Galicia

36 Canales – Home Banking

37 Procesos Diferenciación del proceso de entrega de paquetes
Tablero de control del proceso de alta de paquetes Reducción hasta hoy del 30% del tiempo (6 días) Mejoras al proceso de reclamos Nueva priorización Ajuste índice de puntualidad Equipo de reclamos prioritarios Mayor ponderación de los segmentos prioritarios en indicadores de calidad

38 Beneficios Estilo de vida Gourmet Moda & Belleza Viajes
Entretenimiento Viajes

39 Resultados

40 Resultados - Marca 41% 49% 50% 27% 47%

41 Migración de clientes Prefer
Resultados - Clientes 115 (ago) 100 71 Migración de clientes Prefer

42 Resultados – Foco en el Segmento

43 Resultados – Consumos Tarjetas Black y Platinum del sistema

44 Resultados – Consumos Principalmente apalancado por el liderazgo en tarjetas Black

45 Resultados – NPS

46 Resultados – NPS

47 Resultados – Monitoreo de calidad
Contamos con 24 indicadores además de NPS Encuestas sindicadas anuales Cliente Fantasma Auditorías de Imagen Reclamos y puntualidad en la resolución Service Level Call Center Tiempos de espera en caja y para atención del oficial …

48 GRACIAS!