SERVICIO AL CLIENTE.

Presentación del tema: "SERVICIO AL CLIENTE."— Transcripción de la presentación:

1 SERVICIO AL CLIENTE

2 Qué es la Atención al Cliente???
El conjunto de actividades que hacemos para que nuestro cliente reciba nuestro producto en el momento y lugar adecuado y con la calidad que necesita

3 Los mandamientos de la Atención al Cliente
El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. No hay nada imposible cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que desean

4 Cumpla todo lo que prometa Son muchos los negocios que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? Solo hay una forma de satisfacer al cliente Darle más de lo que espera pero, ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en lo que quieren y necesitan

5 Para el cliente usted es la diferencia
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega o en el pedido?

6 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
La calidad de servicio la determina el cliente La única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno, vuelven y de lo contrario no regresan.

7 Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Nunca se conforme, siempre trate de mejorar su servicio o su producto Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas que trabajan en un negocio deben tener una misma meta, la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto

8 Cómo mejoro mi Atención al Cliente????
Analice a su Cliente

9 PREGUNTESE LO SIGUIENTE: ¿Quiénes son mis clientes
PREGUNTESE LO SIGUIENTE: ¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué busca mi cliente, que necesita, que le gusta? ¿Qué servicios le brindo en este momento? ¿Qué servicios fallan al momento de atender a mis clientes? ¿Cómo puedo mejorar, que aumento, que cambio?

10 Recomendaciones Justifique el precio con la calidad y la higiene del producto Use un tono de voz respetuoso y persuasivo Demuestre ser amigable y de buenos modales Pregunte y espere por las respuestas. No se apure en lograr una respuesta inmediata. Por ejemplo Le gustaría llevar un poco más Cree que esto le alcance Encuentra nuestro precio competitivo Tenga tacto. No haga tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irritar

11 Presentación Personal
Salude al cliente Tenga una sonrisa amistosa y apariencia agradable En medida de lo posible dé su nombre Utilice preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente El lenguaje corporal debe denotar respeto Tenga un tono amigable Trate a su cliente de tu o de usted

12 Cómo respondo a las quejas de mi Cliente???
Las QUEJAS son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la acción de compra)

13 Normas para contestar las QUEJAS de mi Cliente
Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas, escucharlas No evadirlas, afrontarlas No discutir, informar Usa un poco de buen humor No suelte la lengua, a veces quiere contestarle al cliente como se merece, pero no lo haga, empeorara las cosas

14 Reglas importantes para la Atención al Cliente
Reglas importantes para las personas que atienden 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada

15 Los 10 componentes básicos para un Buen Servicio al Cliente

16 Seguridad Estar bien resguardados para poder decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

17 Credibilidad Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser honestos y modestos, no prometer de más o mentir con tal de realizar la venta

18 Comunicación Se debe mantener bien informado al cliente utilizando palabras sencillas fáciles de entender.

19 Comprensión del cliente
No se trata de sonreírle en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. Hay que ponerse en el lugar del cliente.

20 Accesibilidad Para dar un excelente servicio debemos tener contacto claro con el cliente, preguntarle como le pareció nuestro servicio o producto

21 Simpatía, respeto y amabilidad.
Cortesía Simpatía, respeto y amabilidad. Como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

22 Saber lo que hago y como lo hago, ser un experto en mi servicio.
Profesionalismo Saber lo que hago y como lo hago, ser un experto en mi servicio.

23 Capacidad de respuesta
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

24 Fiabilidad Es nuestra capacidad de hacer las cosas de forma confiable, sin contraer problemas.

25 Elementos tangibles Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los mejores materiales para el servicio al cliente.

26 Una buen imagen La imagen del negocio refleja la imagen personal de quien la atiende, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). Para el cliente una BUENA PRIMERA Y ÚLTIMA IMPRESIÓN es sinónimo de una BUENA CALIDAD

27 Las Instalaciones La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la limpieza y el orden. La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la preparación del producto, los parámetros de higiene, etc. El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.

28 Receptor * Entorno o mensaje* Emisor
La comunicación La comunicación es muy importante a la hora de dar un buen Servicio al Cliente. Dentro de la comunicación podemos hablar de : Receptor * Entorno o mensaje* Emisor (CLIENTE) (VENDEDOR)

29 Aprender a comunicarme con mi Cliente
Diagnosticar Analizar a mi cliente no solo por lo que dice, sino también por lo que hace (tono de voz y gestos que acompañan el lenguaje) Escuchar El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas allá de oír. Oír es una acción de reflejo, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada. Es la mejor manera de adquirir información de mi cliente.

30 Preguntar Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro cliente. También puede significar mayor venta y mejor servicio. Sentir Mediante esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Por empatía nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con respecto a una situación o problema particular.

31 MUCHAS GRACIAS!!!!