ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Presentación del tema: "ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
BARCALA ANGUITA, ANTONIO CHOOBUTR, PRAPASSORN MICHEL, JEREMY PUTINA, ALEXANDRA TEJERA GUANCHE, TEJERA VON PEIN, PHILLIPS «MARKETING DE SERVICIOS»

2 CALIDAD dE SERVICIO

3 CLIENTE DE HOY Informado y Oportunista Difícil e Infiel
Economía, Confiabilidad y credibilidad Calidad en el servicio Transparencia, integridad y conocimiento

4 REFLEXIONES ¿Qué espera el cliente de la empresa?
¿Qué espera el cliente de mi? ¿Qué es una buena atención - que la compone?

5 ACTITUD DE SERVICIO Sentimiento que provoco en los clientes Sonreír Imaginación Flexibilidad El papel de los empleados: Lo que más molesta a los clientes (Wall Street Journal) Incumplimiento 40% Mal informado 37% Desatento 25% Pasota Altanero 21%

6 PRESENTACIÓN La venta de emociones Influencia: 7% Palabras 38% Tono
55% Lo no verbal

7 PROTOLOCO DE ATENCIÓN Saludo y presentación institucional
Dirigirse al equipo Preguntar y escuchar qué sucedió Explicar al cliente qué pasó Explicar al cliente por qué pudo suceder Explicar al cliente qué vamos a hacer y qué esperamos lograr Explicar la cobertura de la garantía Indicar cuánto se demora la reparación Explicar cuidados y recomendaciones Dejar datos de la empresa Cobrar si es el caso

8 MANEJO DE RECLAMACIONES
Escuchar Dar las gracias Ofrecer disculpas Solicitar evidencias Argumentar Comprometerse con un tiempo Dar solución al problema

9 ACTITUD DE ATENCIÓN ATENCIÓN ATENCIÓN EXCEPCIONAL Trabajo en equipo
Mejora continua, de cara al cliente Actitud y compromiso Se sale de lo común Ofrece algo inesperado Me hace sentir importante Me hace sentir exclusivo

10 TIPOS DE CLIENTES

11 REFLEXIONES ¿Qué aspecto tenemos por mejorar en la atención al cliente actualmente? ¿Qué necesito de mi grupo de trabajo?