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Lic. Roxana Gómez Romero Comunicadora Social
Servicio al cliente Lic. Roxana Gómez Romero Comunicadora Social
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¿Qué es el servicio al cliente?
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SERVICIO - definición
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Servicio - Definición Acción de servir Estar a disposición de otro
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Servicio - Definición Estar al servicio de alguien
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Hacer algo por alguien en su favor, beneficio o utilidad.
Servicio - Definición Hacer algo por alguien en su favor, beneficio o utilidad.
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CLIENTE - definición
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Cliente - Definición Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
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Cliente - Definición El cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios
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Cliente - Definición El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de ser.
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Las nuevas características del cliente
Son más exigentes Les fascina la velocidad de respuesta Les gusta ser escuchados Pagan sólo lo que reconocen Quieren un trato personalizado Tienen más información que antes Buscan locales limpios y cómodos
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¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?
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Servicio al Cliente - Definición
Es el conjunto de actividades que ofrecemos con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.
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Servicio al Cliente - Definición
Servicio al cliente es trabajo bien hecho
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Servicio al Cliente - Definición
El servicio al cliente es una estrategia de negocio …que permite Fidelizar al Cliente
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Servicio al Cliente - Definición
El servicio al cliente es el centro de todo
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Servicio al Cliente - Definición
Desempeño del personal Estrategia de negocio Buen trato Empatía Cliente Comunicación Técnicas / Capacitación Cultura
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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
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¿Por qué es importante el servicio al cliente?
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Es importante el Servicio al Cliente porque…
Puedo hacer conocer la marca de mi negocio
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Es importante el Servicio al Cliente porque…
Ventas más frecuentes
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Es importante el Servicio al Cliente porque…
Más ingresos
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Es importante el Servicio al Cliente porque…
Potenciales clientes
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¿Qué sucede si no hay un buen servicio al cliente
¿Qué sucede si no hay un buen servicio al cliente? Si no hay un buen servicio…hay un CLIENTE INSATISFECHO
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¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ?
Un cliente insatisfecho comparte su insatisfacción, influyen en otras personas.
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¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ?
De 20 clientes insatisfechos 19 NO TE LO DIRÁN
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¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ?
90% de los clientes insatisfechos no comprarán nunca más.
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¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ?
No hay crecimiento de la empresa No hay ventas
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¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ?
Hay desconfianza hacia la empresa
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¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ?
El cliente insatisfecho se irá donde haya un mejor servicio.
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¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ?
El cliente insatisfecho no pagará el precio que solicites, se irá a la competencia.
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¿Por qué es importante el servicio al cliente?
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Un servicio bien prestado
Por qué es importante Un servicio bien prestado Genera Satisfacción Crea fidelidad Rentabilidad
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Pasos hacia un buen servicio al cliente
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Debes seguir los siguientes cinco pasos
Quiero dar un buen Servicio al Cliente …¿QUE HAGÓ?
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Los 5 pasos Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5
Reconocer la importancia del servicio al cliente Paso 2 Identificar los clientes internos y clientes externos de mi empresa Paso 3 Trabajando mis clientes internos. Mejorar las relaciones internas Paso 4 Trabando mis clientes externos. Aplicar técnicas y recomendaciones para mejorar el servicio al cliente Paso 5 Maneja las quejas y reclamos
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RECONOCIENDO LA IMPORTANCIA
PASO 1 RECONOCIENDO LA IMPORTANCIA
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Reconociendo la importancia
VENTAJAS DESVENTAJAS Mayores ventas Pérdida de clientes Clientes fieles Desconfianza Hago conocer mi marca No hay ventas Mala reputación Potenciales clientes
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Identifico a los Clientes externos y Clientes internos
PASO 2 Identifico a los Clientes externos y Clientes internos
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¿Quién es un cliente? CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO
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Los clientes internos y externos
CLIENTES EXTERNOS Son los empleados, accionistas y dueños de una empresa. Se encuentran trabajando dentro de la organización. Son aquellos a quienes se les ofrece los productos o servicios de nuestra empresa
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Mejorando con mis clientes internos
PASO 3 Mejorando con mis clientes internos
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Mejorando con mis clientes internos
¿Cómo mejoro mi relación con los clientes internos? Calidad de personal Clima laboral Fidelización del cliente interno Comunicación
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Mejorando con mis clientes internos
Calidad de personal La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.
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Mejorando con mis clientes internos
Clima laboral Aniversarios, normas de conducta, prácticas continuas positivas.
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Mejorando con mis clientes internos
Fidelización del cliente interno Es necesario trabajar en cada colaborador la conciencia del sentido de su trabajo, integrándolo con los demás acorde a lo que la empresa quiera realizar en el futuro
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Mejorando con mis clientes internos
Comunicación Desarrollar la comunicación en la organización permitirá que el empleado conozca sus obligaciones y realice correctamente sus funciones.
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Mejorando con mis clientes externos
PASO 4 Mejorando con mis clientes externos
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Mejorando con mis clientes externos
ACTITUDES Visión positiva – Escuchar con atención – Anime a sus clientes
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Mejorando con mis clientes externos
ACTITUDES Solucionar los problemas – No deje nada sin resolver
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Mejorando con mis clientes externos
ACTITUDES Crear una relación amigable – Quiéralos Superar las expectativas- Superar lo esperado
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Mejorando con mis clientes externos
Actitud positiva … Buen comportamiento con el cliente ACTITUD NEGATIVA… Mal comportamiento con el cliente LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN
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Mejorando con mis clientes externos
LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN
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RECOMENDACIONES Mejorando con mis clientes externos ATENCIÓN FÍSICA
ATENCIÓN PSICOLÓGICA Lenguaje corporal
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Mejorando con mis clientes externos
RECOMENDACIONES ATENCIÓN FÍSICA Mantener contacto visual Mantenerse relajado Enfrentar al cliente Mantener un postura abierta
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Mejorando con mis clientes externos
RECOMENDACIONES ATENCIÓN psicológica Mantener mente abierta Analizar y evaluar Estar un paso adelante No interrumpa
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Mejorando con mis clientes externos
RECOMENDACIONES Lenguaje corporal Contacto visual Expresiones faciales Gestos con las manos
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Manejo de quejas y reclamos
PASO 5 Manejo de quejas y reclamos
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Frases que los clientes no soportan
Manejo de reclamos Frases que los clientes no soportan Si, pero… Ya lo hemos intentado antes…pero no funciona El jefe nos matará si lo hacemos No es parte de mi trabajo Yo no puedo No es política de la Empresa Nunca jamás lo aprobarán
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