Reclamos.

Presentación del tema: "Reclamos."— Transcripción de la presentación:

1 Reclamos

2 Objetivo general del módulo
Conocer las tipologías de reclamos técnicos para gestionar de forma correcta los diferentes requerimientos de nuestros clientes

3 Categorías de Reclamos Técnicos
Dentro del origen reclamo, existen categorías relevantes para la atención técnica: R. Funcionamiento SERVICIOS BÁSICOS R. Funcionamiento SERVICIOS VALOR AGREGADO R. Funcionamiento SERVICIOS DE DATOS

4 Estructura de los Reclamos
Los reclamos se componen por: ● Origen ● Categoría ● Tipo de reclamo Además, cada reclamo contiene datos adicionales, fundamentales para que las áreas especialistas puedan generar un correcto análisis del problema y así entregar una solución apropiada a la situación presentada por el Cliente. Esta presentación muestra los reclamos técnicos y además, cuándo los debes aplicar.

5 Origen Reclamo: Categorías reclamos. Funcionamiento servicios básicos
● Acceso a canales de autoatención ● Activación Primera Llamada Prepago ● Cobertura de voz ● Cruce de llamadas ● Grabación de operadora ● Inconsistencia con sistema comercial / HLR ● Intentos sucesivos de Llamadas ● MoviTalk ● Recambios en Proceso ● Suspensión / rehabilitación Tipo de reclamo: Ahora aprenderás, en que situaciones debes hacer uso de las diferentes tipologías de la categoría Reclamo. Funcionamiento servicios básicos

6 Acceso Canales de Autoatención
Esta tipología debe utilizarse cuando el Cliente reclame que no puede acceder a los servicios de auto-atención que posee Movistar. (300, 301, 111,103, 611, 2422, 2418, 0911, 105, 104, 107). Ejemplo de síntomas de estos problemas: 1.Al llamar al Número se corta llamado 2 Al llamar al Número se escucha tono de congestión/ocupado. 3 Al llamar a alguno de los n° indicados se escucha una de las siguientes grabaciones (este n° no existe, este n° no se encuentra disponible, en estos momentos no podemos cursar tu solicitud). ¿Cuándo lo utilizo? ● No se debe utilizar para el servicio de SOS prepago, en estos casos utilizar la Tipología Técnica Descarga y contenidos vía SMS/WAP. ● No se debe utilizar para los servicio USSD (*103#, *300#,*111# etc.), en estos casos se debe utilizar la Constancia/ C. Funcionamiento Servicio básico/Acceso a USSD ● No se debe utilizar para el servicio de Oficina Virtual o Pagina WEB de Movistar, en esos casos se debe ingresar una Constancia Funcionamiento básico > Web Movistar. ● Esta tipología No se debe utilizar para recarga contraboleta por la opción 103. Sólo se utiliza en caso de problemas de acceso al IVR 103 en general. Para problemas en la navegación al 103, opción recarga contraboleta, se debe utilizar  la tipología Constancia/C. Funcionamiento servicio básico/Problemas Navegación IVR. Importante Recordar al Cliente que algunos de estos servicios poseen costo asociado. No usar cuando el Cliente tiene problemas de navegación dentro del ivr (en este caso utilizar la constancia “navegación ivr”) No usar para problemas con portales de voz (en esta caso usar tipología “descarga y contenidos vía portal de voz”) No usar para problemas de acceso al , en este caso usar Constancia/C. Funcionamiento servicio básico/Problemas Navegación IVR.

7 Cobertura de Voz ¿Cuándo lo utilizo? Síntomas
Cuando el cliente indica que la señal del teléfono es baja, por lo que no puede cursar la llamada de forma normal (especificar lugar, zona, paradero, kilómetro, intersección según corresponda). ¿Cuándo lo utilizo? ● Problema de cobertura (bajo nivel de señal) en lugares interiores o cerrados(viviendas, centros comerciales, oficinas, edificios, etc.) ● Problema de cobertura en espacios abiertos. ● Sin servicio celular: se aplica cuando definitivamente no existe servicio celular en alguna zona (puede ser para una tecnología en particular u otro motivo; además, al estar constantemente buscando señal, la batería se agota con mayor rapidez)  ● Problema de Calidad de Comunicación: El cliente tiene señal pero tiene dificultades para comunicarse porque se escucha entrecortado o está hablando y se corta la llamada. Síntomas

8 Cobertura de Voz Filtro
Cuando el cliente presente problemas de cobertura, se puede deber a 2 situaciones. 1.- Problemas en nuestra red 2.- Problemas con el equipo del cliente Para discriminar si el problema es ocasionado por nuestra red o por el equipo del cliente, debemos sondear lo siguiente: ¿En qué lugar específico le ocurre? a)  Si la respuesta es en todos lados (sin indicar una dirección específica) enfocar atención en la configuración  o falla del equipo y preguntar:          ● ¿Desde cuándo le ocurre? Nos permite establecer alguna relación con una indisponibilidad o con la funcionalidad del equipo.  ● ¿El equipo ha tenido algún golpe o se ha mojado? Implica una posible falla del equipo, pero no es determinante.  ● ¿Manipularon el equipo últimamente? Nos permite determinar un posible problema de configuración en el equipo. ● Si en sistemas esta todo OK, le ocurre en todo lugar y el equipo no tiene problemas de configuración derivar a SSTT. b)  Si la respuesta es en un lugar específico (dirección exacta) preguntar:         ● ¿Desde cuándo le ocurre? Nos permite saber si tenía servicio y algo ocurrió que le afectó la señal o bien, si nunca ha tenido un buen servicio.  ●  Le ocurre cuando está estático o cuando está en movimiento?. ●  ¿Sabe si otros terminales Movistar presentan el mismo inconveniente en ese lugar específico? Filtro

9 Cruce de llamadas ¿Cuándo lo utilizo? Importante
Este problema se puede presentar de las siguiente formas: 1.El cliente al generar un llamado a un destino ‘’X’’, contesta otra persona. 2 El cliente al estar en conversación , se cruza con otro llamado. 3 Al generar un llamado se escucha una conversación cruzada. ¿Cuándo lo utilizo? ● Este problema no se soluciona con un cambio de banda o indicándole al cliente que apague y encienda su equipo. ● Al ingresar este reclamo, es indispensable que incorpores los últimos 4 dígitos del VLR para que el área especialista pueda resolver en forma correcta este requerimiento. Importante

10 Grabación Operadora ¿Cuándo lo utilizo? Verificar Importante
Se utiliza esta tipología cuando un cliente presenta inconvenientes para emitir o recibir llamadas, apareciendo una de las siguientes grabaciones: 1. “El teléfono móvil que usted está ocupando se encuentra bloqueado para este tipo de llamadas. Le sugerimos verificar sus restricciones” 2. “El número que usted marca no existe. Agradecemos verificar su información” 3. “Este teléfono está temporalmente fuera de servicio” 4. “El limite de consumo no permite realizar esta llamada” 5. "Este teléfono no está habilitado para generar llamadas" ¿Cuándo lo utilizo? ● Cliente aprovisionado en forma correcta en todos los sistemas (SGU, HLR Web, Gestores familia/Manager, CRM). Verificar ● No se debe ingresar esta tipología de reclamo si la grabación aparece al llamar a un número de Autoatención, en este caso se debe utilizar la tipología ‘’Acceso a canales de Autoatención’’ Importante

11 Inconsistencia Sistema Comercial - Hlr
Este reclamo se utiliza cuando detectamos que el Cliente presenta una inconsistencia entre SGU y HLR de acuerdo a lo siguiente: 1.- Cliente presenta Inconsistencias de tráfico entre SGU y HLR 2.- Cuando se necesite gestionar cambio de Nam (acceso voz/datos) en HLR 3.- Cuando el abonado no este creado en HLR o este creado en 2 HLR distintos. 4.- Cliente Prepago / Híbrido no cuente con TCSI-1 en HLR 5.- Cuando se necesite gestionar cambio de Eqosid en HLR 6.- Cuando las OOSS se encuentren sin la fecha de alta central ¿Cuándo lo utilizo? ● Si la inconsistencia entre SGU y HLR es por algún SVA, no corresponde ingresar esta tipología, se deberá utilizar la tipología del SVA afectado. Importante

12 Intentos Sucesivos ¿Cuándo lo utilizo? Verificar Importante
Este reclamo se utiliza cuando el cliente tiene que realizar varios intentos para lograr generar una llamada y también se puede dar lo siguiente:  1. Que aparezca un mensaje en la pantalla del equipo (Error de conexión, Fin de llamada, etc)  2. Al momento de generar la llamada, solo da tono de congestión. ¿Cuándo lo utilizo? Éste reclamo suele confundirse con cobertura, por lo tanto, debes considerar lo siguiente para que corresponda a un reclamo por intentos sucesivos de llamadas: 1. Ocurre en un lugar que antes no ocurría. 2. Que el teléfono muestre señal y el llamado no se realizó. 3. Que ocurra a una hora determinada. 4. Cliente pueda recibir llamadas. Verificar Esta tipología no se debe utiliza cuando el cliente no pueda generar llamadas LDI. El cliente debe estar aprovisionado en forma correcta en todos los sistemas (Sgu, Hlr, Crm, Gestores Familia y Manager) Verificar en el equipo del cliente Id privado, Cambio de Banda y restricciones de llamadas. Importante

13 MoviTalk ¿Cuándo lo utilizo?
Esta tipología se debe utilizar cuando el cliente presente problemas para comunicarse a través del servicio Movitalk. ¿Cuándo lo utilizo?

14 Recambio en Proceso ¿Cuándo lo utilizo?
Se utiliza cuando se ha ejecutado la OOSS ‘’Cambio de Simcard - Cambio Serie’’ y esta se encuentra en proceso por más de 2 horas o presenta un error en su ejecución o bien registran inconsistencias:  1.- Cambio de Simcard – Cambio de Serie en Proceso por más de dos horas. 2.- Cliente migrado de CTTO a Prepago y Cliente migrado de Plan total a Prepago en proceso por más de 2 horas. ¿Cuándo lo utilizo?

15 Suspensión Rehabilitación
Se utiliza esta tipología cuando el cliente realizó un pago ó abono a su cuenta de servicios, quedando este en proceso por más de 2 horas y en la plataforma técnica no es asumido (grabación de deuda). Se exceptúan las suspensiones puntuales. ¿Cuándo lo utilizo? ● Cliente cuando es suspendido unidireccionalmente, también se desactiva la OO/SS del tráfico, por lo cuál no basta que el Cliente este AAA en SGU. ● Suspensión por Limite de Crédito el cliente debe pagar cargo fijo; luego la reposición la realiza el ejecutivo del área comercial en modulo gestión de morosos de SCL. ● Suspensión Puntual (voluntaria, deudas en Cod. de Cliente antiguo, Etc.). Este tipo de reposiciones las gestiona el área comercial. ● Si el pago fue aplicado en SGU y el cliente continúa SAA en SGU (más de 2 horas), se debe reponer en el módulo Gestión Morosos de SCL y aplicar botonazo, si no corrige, debemos ingresar esta tipología de reclamo. Importante

16 Origen Reclamo: Categorías reclamos. Funcionamiento Servicio Valor Agregado ● Activación / Desactivación de Apn’s ● Bolsas y Promociones SMS ● Descarga y contenidos vía portales de voz ● Descarga y contenidos vía Sms/Wap ● Funcionamiento Wap ● Mensajería Entre Movistar ● Mensajería LDI ● Mensajería Otras Compañías ● Móvil Image (MMS) ● Roaming ● Servicio Gestor / Familia ● Servicios administrados vía Web ● Servicios de Voz Básicos Tipo de reclamo:

17 Activación / Desactivación de Apn’s
Esta tipología se debe utilizar en los siguientes casos: 1.- Activación Cuando el cliente no disponga con Apn’s en Hlr y cuente con los requisitos para la activación. 2.- Desactivación: Cuando el cliente posea la OOSS desactivada en SGU y se encuentra con los APN’s activos en HLR. ¿Cuándo lo utilizo? ● Revisar las OOSS correspondiente en SGU y APN’s en HLR. ● Cliente se debe encontrar en estado AAA en SGU. Importante

18 Bolsas y Promociones SMS/MMS
Esta tipología se debe utilizar cuando un cliente adquiere una bolsa y ésta presenta problemas en su funcionamiento. ● Bolsa distinta a la solicitada ● Disconformidad de saldo SMS ● Sms descuenta del saldo ● Solicitud sin confirmación ¿Cuándo lo utilizo? ● En caso de contrataciones por OOSS, validar el Funcionamiento del servicio y utilizar la tipología correspondiente. ● En SGU revisar las OOSS correspondientes SMS y MMS y que estén habilitados en HLR ¿Qué debo revisar?

19 Descarga y contenidos vía Portales de Voz
Cuando el cliente presenta problemas para acceder y descargar desde los portales de voz, por ejemplo: 474, 404, 333. ¿Cuándo lo utilizo? ● En SGU la línea debe estar AAA ● Disponer de OOSS tráfico ● HLR aprovisionado correctamente de acuerdo con el perfil de SGU ● Cliente Prepagos o Híbridos deben disponer de saldo en CRM. ¿Qué debo revisar?

20 Descarga y contenidos vía SMS / Wap
Se debe utilizar cuando el cliente reclama que solicitó un contenido mediante SMS o WAP, y este no llega a destino o llega con errores. ¿Cuándo lo utilizo? Contenido vía SMS ● En SGU AAA y OOSS de tráfico ● HLR aprovisionado correctamente de acuerdo con el perfil de SGU ● revisar compatibilidad del equipo con el contenido solicitado. Contenido vía Wap ● HLR aprovisionado correctamente de acuerdo con el perfil de SGU Y APN 2 ¿Qué debo revisar?

21 Funcionamiento Wap ¿Cuándo lo utilizo? ¿Qué debo revisar?
Cuando el Cliente no pueda conectarse al servicio WAP, y además cuando el Cliente bloquea su clave de restricción de red. ¿Cuándo lo utilizo? ● SGU debe encontrarse A.A.A. y la OO/SS WAP. ● En HLR tráfico coincidente con SGU, NAM 0, APN 2, SGSN Number. ● Configuración de equipo correcta . ● Cobertura de datos en el sector donde se encuentre el cliente ¿Qué debo revisar?

22 Mensajería entre Movistar, Otras Compañías y LDI
Los problemas por mensajería se dividen en 3 tipologías de reclamos, las cuales son: ● Mensajería entre Movistar. ● Mensajería entre otras Compañías. ● Mensajería LDI. Validar: ● SGU: AAA, Tráfico correspondiente y OOSS Mensajería Originada ● HLR: Restricción de originación Sms ‘’No Restringido’’ y Restricciones de llamadas ● Equipo: Cobertura, Número de central de Mensajes y acceso GSM para sms ● CRM: Saldo disponible para clientes Prepagos e Híbridos No envía SMS Validar: ● SGU: AAA, Tráfico correspondiente y OOSS Recepción de Mensajes ● HLR: Restricción de terminación Sms ‘’No Restringido’’ y Restricciones de llamadas ● Equipo: Cobertura No Recibe SMS ● La tipología de reclamo dependerá del número que nos indique el cliente con el cual tenga dificultades para el envío o recepción de SMS. ● Antes de ingresar reclamo por mensajería LDI, debes verificar si la empresa de destino tiene convenio con Movistar, además, si el Cliente no conoce la compañía a la cuál está enviando el mensaje no podemos cursar la solicitud del Cliente. Importante

23 Móvil Image MMS ¿Cuándo lo utilizo? ¿Qué debo revisar? Importante
Cuando el Cliente no pueda enviar o recibir Mensajes Multimedias ¿Cuándo lo utilizo? ● SGU: debe encontrarse AAA, OO/SS MMS. ● HLR: tráfico coincidente con SGU, Acceso a datos, APN 3, SGSN Number registrado. ● CRM: Saldo disponible en caso de clientes híbridos y Prepagos ● Equipo: Configuración MMS ¿Qué debo revisar? ● Existen direcciones de correo electrónico que no reciben MMS por considerarlos como Spam, por ejemplo correos corporativos y VTR. ● Los MMS no tienen confirmación de entrega Importante

24 Roaming ¿Cuándo lo utilizo?
Cuando el Cliente presente problemas asociados al funcionamiento del servicio Roaming tales como: No emite No recibe llamadas, no envía no recibe SMS, no puede utilizar el servicio de datos. ¿Cuándo lo utilizo?

25 Servicio Gestor / Familia
En esta Tipología sólo se deben ingresar solicitudes relacionadas con dificultades con Gestor Manager, Familia Móvil, Familia Móvil Hogar, Full Hogar,  Rent a Phone y Centrex: ● Líneas y códigos  no creadas en la página correspondiente sea gestor o familia. ● Inconsistencia entre la OOSS en SGU y la página en la cual esta creado el abonado ● Cuando a los clientes se les active de forma errónea un Plan grupal ● Cuando en SGU tenga una OOSS Trafico Gestor, Familia u Full Hogar y este con ‘’Perfil contrato’’ en HLR. ¿Cuándo lo utilizo?

26 Servicios Administrados vía Web
Cuando el cliente posee problemas para administrar sus servicios a través de las páginas web que provee movistar. RESPALDO CONTACTOS, RING BACK TONES, LOCALÍZAME, ETC ¿Cuándo lo utilizo? ● Servicio habilitado ● Que ingrese su User y Pass correctamente. ¿Qué debo revisar?

27 Servicios de Voz Básicos
Esta tipología se debe utilizar para los problemas asociados al funcionamiento de los servicios básicos de voz. ¿Cuándo lo utilizo? ● Buzón de voz ● Spin Vox ● Id Oculto ● Aviso de Llamadas Perdidas ● Caller ID ● Conferencia Tripartita ● Llamada en Espera Servicios ● Servicios aprovisionados correctamente en SGU y HLR ● Configuración de equipo de acuerdo al servicio requerido ¿Qué debo revisar?

28 Aviso de llamadas Perdidas Conferencia Tripartita
Servicios de Voz Básicos ¿Qué debo revisar? SGU: A.A.A., OOSS Buzón de Voz HLR: Perfil correcto, transferencia de llamadas. Buzón de voz SGU: A.A.A., OOSS Buzón de Voz y Spinvox HLR: Perfil correcto, transferencia de llamadas y servicio de Sms. SpinVox SGU: A.A.A., OOSS Id privado. HLR: Perfil correcto e Id oculto. (servicio disponible solo para llamadas. Al enviar un sms, el número del cliente aparecerá en el equipo receptor. Id Oculto Aviso de llamadas Perdidas SGU: A.A.A., OOSS Aviso de llamadas perdidas y Recepción de sms HLR: Perfil correcto, transferencia teléfono no alcanzable y servicio de Sms. SGU: A.A.A., OOSS Caller Id. HLR: Perfil correcto y servicio Caller Id habilitado Caller Id Conferencia Tripartita SGU: A.A.A., OOSS Conferencia Tripartita. Y Llamada en Espera HLR: Perfil correcto y servicio Conferencia Tripartita Nota: Servicio disponible solo para clientes con tráfico contrato SGU: A.A.A., OOSS Llamada en Espera. HLR: Perfil correcto y servicio Llamada en espera Nota: Clientes tráfico contrato podrán retener la llamada en curso para tomar la llamada entrante, para esto, deben tener aprovisionado el servicio Conferencia Tripartita. Llamada en Espera

29 Origen Reclamo: Categorías reclamos. Funcionamiento Servicio De Datos
● Cobertura de datos ● Correo Móvil ● Tarjeta de Datos / Bam Tipo de reclamo:

30 Cobertura de Datos ¿Cuándo lo utilizo? ¿Qué debo revisar?
Esta tipología se utiliza cuando, después de hacer todas las validaciones en sistemas y técnicas se determina que el problema del cliente puede estar dado por la cobertura del sector donde utiliza el servicio. ¿Cuándo lo utilizo? ● SGU A.A.A. OOSS activas ● Aprovisionado correctamente en HLR. ● Configuración de equipo correcta ● Validar que no existan indisponibilidades declaradas en Web Vision ¿Qué debo revisar?

31 Cobertura de Datos Filtro
Cuando el cliente presente problemas de cobertura, se puede deber a 2 situaciones. 1.- Problemas en nuestra red 2.- Problemas con el equipo del cliente Para discriminar si el problema es ocasionado por nuestra red o por el equipo del cliente, debemos sondear lo siguiente: ¿En qué lugar específico le ocurre? a)  Si la respuesta es en todos lados (sin indicar una dirección específica) enfocar atención en la configuración  o falla del equipo y preguntar:          ● ¿Desde cuándo le ocurre? Nos permite establecer alguna relación con una indisponibilidad o con la funcionalidad del equipo.  ● ¿El equipo ha tenido algún golpe o se ha mojado? Implica una posible falla del equipo, pero no es determinante.  ● ¿Manipularon el equipo últimamente? Nos permite determinar un posible problema de configuración en el equipo. ● Si en sistemas esta todo OK, le ocurre en todo lugar y el equipo no tiene problemas de configuración derivar a SSTT. b)  Si la respuesta es en un lugar específico (dirección exacta) preguntar:         ● ¿Desde cuándo le ocurre? Nos permite saber si tenía servicio y algo ocurrió que le afectó la señal o bien, si nunca ha tenido un buen servicio.  ●  Le ocurre cuando está estático o cuando está en movimiento?. ●  ¿Sabe si otros terminales Movistar presentan el mismo inconveniente en ese lugar específico? Filtro

32 Correo Móvil ¿Cuándo lo utilizo? ¿Qué debo revisar? Importante
Esta tipología se utiliza cuando un cliente no puede enviar, recibir, ni configurar una cuenta de correo en su equipo móvil; tiene inconvenientes con el SMTP Movistar o en caso de que sea BlackBerry, no navega por Internet. Es importante ingresar los datos del contacto, junto con un teléfono alternativo, en lo posible distinto al número celular con inconvenientes. Además, se utiliza cuando un cliente Blackberry se encuentre suspendido en la web de aprovisionamiento o web client y no se cuente con privilegios para activarlo. ¿Cuándo lo utilizo? ● SGU A.A.A. OOSS activas ● Aprovisionado correctamente en HLR. ● Configuración de equipo correcta ● Qué la cuenta de correo que se quiere habilitar sea compatible con el servicio BlackBerry (IMAP, POP3, OWA) ● Verificar aprovisionamiento del servicio Blackberry en Partner Support ¿Qué debo revisar? En caso de BlackBerry BIS los correos configurados pueden tardar entre 3 y 20 minutos en verse reflejados en el equipo, por lo tanto, NO INGRESAR RECLAMO SI NO HA TRANSCURRIDO EL TIEMPO INDICADO Importante

33 Tarjeta de datos BAM ¿Cuándo lo utilizo? ¿Qué debo revisar?
Esta tipología se utiliza cuando un cliente, al utilizar una tarjeta de datos o un teléfono celular como módem no puede: Navegar por Internet, la velocidad es menor a la contratada, se desconecta de Internet constantemente (conexión intermitente) Para este caso, se debe prestar cuidadosa atención a los datos adicionales para ingresarlos correcta y completamente. Además se utiliza cuando el cliente BAM tenga inconvenientes con el portal cautivo (No se abre el porta cautivo, no puede comprar bolsas, etc). ¿Cuándo lo utilizo? ● SGU A.A.A. OOSS activas y plan contrado. ● Configuración correctamente en HLR. ● Verificar saldo en caso de ser prepago o que tenga bolsas contratadas ● Verificar que tenga cobertura y acceso a red de datos ● APN y configuración correcta de software ● Estado del equipo ¿Qué debo revisar?

34 Constancias

35 Constancias Constancia atención de canales
Una constancia es un ticket de atención realizado por el ejecutivo, cuya finalidad consiste en dejar registro de un determinado hecho o acción a petición del cliente. Las categorías de constancias más utilizadas son: Constancia atención de canales Constancia funcionamiento servicio básico

36 Constancias: Categorías constancia Atencion de canales
Constancia Fraude Llamados / SMS Mala información / Atención No desea recibir publicidad Movistar Constancias más utilizadas Ahora aprenderás, en que situaciones debes hacer uso de las tipologías de la categoría Constancia. Atención de canales

37 ¿Qué información necesito para el ingreso?
Constancia Fraudes Llamados / SMS Se utiliza para dejar una constancia que el cliente ha sido contactado por algún tipo de fraude, ya sea por mensajería o llamado. ¿Cuándo lo utilizo? Número que origina la llamada o sms de fraude. Tipo de cliente (contrato, empresa, prepago) ¿Cliente cayó en la estafa? ¿Cuánto dinero perdió? ¿Qué información necesito para el ingreso?

38 Mala Información / Atención
Se debe utilizar para registrar la mala información y/o atención que realizan los ejecutivos de la compañía o cualquier forma de contacto con nuestros clientes, acerca de productos y/o servicios prestados en los distintos canales disponibles para la atención, ejecutivos, Chat, Web, SMS con avisos (no de publicidad). ¿Cuándo lo utilizo? Esto nos permitirá identificar las molestias de nuestros clientes frente a su experiencia con Movistar, a través de cualquier medio de contacto que tengamos con ellos.

39 No desea Recibir Publicidad Movistar
Se utiliza para dejar un registro de que el cliente no desea continuar recibiendo publicidad de movistar. ¿Cuándo lo utilizo?

40 Constancias: Categorías constancia Funcionamiento servicio basico
Acceso a USSD Problemas Navegación IVR Web Movistar Constancias más utilizadas Ahora aprenderás, en que situaciones debes hacer uso de las tipologías de la categoría Constancia. Funcionamiento servicios básicos

41 Acceso a USSD ¿Cuándo lo utilizo? ¿Qué debo revisar?
Se utilizará para revisión del comportamiento de éste acceso por lo que se necesita que cualquier reclamo al respecto sea ingresado en esta tipología. (*103#, *300#, *105#, *303, *0911#,*200#, *284 #) ¿Cuándo lo utilizo? SGU AAA, tráfico correspondiente Validar tipo de cliente con servicio requerido. Indisponibilidades declaradas ¿Qué debo revisar?

42 Problemas navegación IVR
El objetivo de esta tipología es que SOLO se ingresen reclamos asociados a inconvenientes en navegación de números IVR ( etc). ¿Cuándo lo utilizo? Cuando el IVR “entrega información errada” Cuando el IVR está con “desfase de tiempo” Cuando “no se puede seleccionar una opción del menú IVR” Cuando el IVR se queda en silencio Cuando el IVR saluda y se corta el llamado Cuando el IVR entrega grabación ‘’En este momento no podemos atender su solicitud’’ Cuando se traspasa la llamada a una operadora y ésta se corta. Anomalías

43 Web Movistar ¿Cuándo lo utilizo? Anomalías
Se utiliza cuando un cliente indique tener algún inconveniente para acceder a los servicios de nuestra pagina Web ¿Cuándo lo utilizo? No puede ingresar a la Sucursal Virtual No visualiza imagen de factura Tráfico y facturación Productos contratados Líneas contratadas Reparaciones Detalle trafico facturado por cuenta Resumen de servicio en excel No visualiza cobertura 3G, etc Anomalías

44 GRACIAS